8.2-01顾客满意度监测程序.docx

为测量管理体系业绩，了解顾客需求，不断提高顾客满意度，保持公司持续改进。 本程序适用于对公司内外部顾客满意度的监测。 2术语和定义 无 3职责和权限 3 . 1物流部是外部顾客满意度的归口管理部门；制造部是内部顾客满意度的归口管理部门。 3.2品质保证科负责顾客质量问题处理过程的监控，售后服务科负责顾客反馈质量问题整改和服务。 4工作程序 责任部门/者 条款程序内容 4.1顾客满意度调查的内容和项目的策划 物流科 外部顾客满意调查的项目和内容包括，但不限于以下内容 A）、已交付产品的质量绩效； B）、交付产品对顾客造成的干扰，包括售后退货 C）、交付时间和数量的绩效（包括是否在不影响顾客生产的前提下及时供货）； D）、与产品质量和交付问题有关的顾客沟通（如反应速度）等。 生产管理科 内部顾客满意度调查项目及内容包括，但不限于以下内容 A）、产品的符合性 B）、上、下序生产车间的影响； C）、生产中异常情况处理的及时性； D）、生产作业准备的充分性、有效性； E）、生产中断、应急措施、交付状况等； F）、项目进度的符合性。 物流科 4.2顾客满意度调查的实施和业绩收集 4. 2.1顾客满意度调查的方式和频次 外部顾客满意度调查频次为每年调查一次，调查覆盖直接顾客的80虬每次调查工 作以外部顾客满意度调查表的形式向主机厂以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带 的方式发出。 生产管理科 内部顾客满意度的调查频次为每半年调查一次，一年调查两次，每次调查工作以 内部顾客满意度调查表发至公司与产品质量有关的部门和生产车间。 4. 2.2顾客满意度调查计划的编制 物流科 根据上一年顾客满意度的情况、调查频次的要求并结合本公司实际生产经营状况 制定外部顾客满意度调查计划，经部长审核，管理者代表批准后实施。 生产管理科 4. 2. 2. 2根据上一年顾客满意度的情况、调查频次的要求并结合本公司实际生产经营状况 制定内部顾客，荫意度调查计划，经部长审核，管理者代表批准后实施。 物流科/生产管 理科 各部门 物流科/生产管 理科 5相关支持性文件 文件编号 GW/体 c-CQ-8. 5-01 6质量记录 表单编号 GW/体 e-CQ-8. 2-01 GW/体 e-CQ-8. 2-02 GW/体 e-CQ-8. 2-03 GW/体 e-CQ-8. 2-04 GW/体 e-CQ-8. 2-05 4 . 2.3顾客满意度调查的回收、统计分析和评价 5 . 2. 3. 1内/外部顾客满意度调查表发出后，物流科负责追踪、反馈，在两周内应回收 顾客满意度调查资料，收回率应达80以上。 6 . 2. 3. 2每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对内外部顾客对本公司产品质 量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总分析，并将结果 分发到各部门。 7 .3根据内外部顾客满意度调查结果，对内外部顾客不满意的方面，责成相关部门采取纠 正预防措施，必要时成立多功能小组进行解决，具体执行纠正预防措施程序。 8 .4执行改进措施并对结果进行验证。 9 .5依据顾客满意度调查的结果和纠正预防措施的实施情况，形成顾客满意度调查分析 报告并提交管理评审，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公 司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。 10 6有关顾客满意度的各种记录由物流部、制造部分别负责保存。 文件名称 纠正预防措施程序 表单名称形成记录的保存期限 内部顾客满意度调查表 三年 外部顾客满意度调查表 三年 内部顾客满意度调查计划 三年 外部顾客满意度调查计划 三年 顾客满意度调查分析报告 三年 I输入 F职责 P流程图 o输出 顾客满意度调查的 \ 1内容和项目的策划J 11, 内部顾客满意 外部顾客和内 物流部 部顾客调查内 容 制造部 内部顾客调查策划外部顾客调查策划 度倜查表、 外部顾客满意 1 1 1 度调查表 上一年顾客满 物流部 顾客满意度调 意度情况、调 制造部 查计划的编制 顾客满意度调查 查频次 计戈IJ 顾客满意度 物流部 顾客满意度 调杳覆盖率 调查计划 制造部 调查表发放 1 T 80 内外部顾客 物流部 顾客满意度调查的回收 满意度调查 制造部 、统计分析和评价 回收率80以上 表 相关部门 纠正预防措施/持续改进 执行纠正和预防 满目度倜查表 措施计划 物流部 执行改进措施并对结果 调查问题明细 制造部 进行验证 1可题整改 顾客满意度倜查 物流部 、， 形成顾客满意度分析报 顾客满意度分 的结果和纠正预 制造部 告 析报告 防措施的实施情 况 1 T 管理评审