7.5-04服务管理程序.docx

适用于公司正式销售产品的售后服务的管理工作。 术语和定义 职责和权限 3.1 售后服务科和物流部是产品售后服务的归口管理部门。 3.2 品质管理部负责组织顾客投诉的处理。 3. 3开发中心、 制造技术科、配套技术科为顾客提供技术支援。 4工作程序 责任部门/者 条款及程序内容 4.1保证期内担保 品质管理部 与主机厂签订质量保证协议，提供车辆售后服务零部件及质量保证。 4. 2售后服务 4. 2.1驻主机厂售后服务 物流部 公司派出驻主机厂代表，负责与顾客联络，并现场解决顾客生产线上发生的简 单问题。 品质管理部 负责组织成立临时售后服务小组，在驻主机厂代表不能独自解决问题时，到顾 客现场提供支持和服务。 4. 2. 2最终顾客服务 4. 2. 2.1通过售后服务有限公司为最终顾客服务，由顾客特约服务站对车辆进行维修。 在三包期内，由售后服务有限公司代本公司处理，产生费用视退回三包件检 测分析情况由本公司进行相应承担。 在三包期外，由售后服务有限公司代本公司处理，产生费用由最终顾客进行 承担，实行有偿服务。 售后服务科 4. 2. 2. 2在顾客特约服务站不能独自解决问题时，派出技术人员进行协助处理，服务实 施完毕，外出服务人员应与顾客确认维修状态，认真填写售后服务记录，并进行存 档。 4.3顾客信息的接收与反馈 物流部 4. 3.1驻主机厂代表负责与顾客联络，当主机厂发生质量问题时，立即填写顾客质量 信息反馈单，并反馈到品质管理部。 主机厂/售后公司 4. 3. 2通过卓越软件系统、邮件、电话、手机短信等方式将售后市场信息反馈给我公司, 由售后服务科进行汇总整理，并反馈到相关部门。 各部门 收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知品质管理部，由品质管理部进行备 案，涉及投诉时，参照顾客投诉处理管理办法进行处理。 品质管理部 4. 3.4将所有信息进行分类汇总整理，形成每日、每周、每月汇报资料，并反馈至相关 品质管理部 各部门 品质保证科 技术中心 物流部 售后服务科 售后服务科 品质检查科 各部门 5相关支持性文件 文件编号 GW/体 c-CQ-8. 5-01 GW/体 d-CQ-8. 3-01 GW/体 d-CQ-7. 5. 1-13 GW/体 d-CQ-8. 5. 2-02 6质量记录 表单编号 GW/体 e-CQ-7. 4-11 GW/体 e-CQ-7. 5. 1-41 部门。 4. 4顾客抱怨处理 4. 4.1负责接受顾客投诉，组织投诉反馈的处理；投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 4.4. 2针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施，并负责信息反馈。 4. 4. 3监督所采取措施的执行情况和效果,推动持续改进,提升产品质量，提高顾客满意 度。 4. 4.4将相关信息列入本公司新产品开发工作中和失效分析模式中，以达到标准化。 具体情况详见顾客抱怨处理管理办法。 4.5退回产品的分析/试验 4. 5.1顾客退回产品的接收 将主机厂退货信息反馈给品质管理部，在事发2天内将故障件返回。 定期将售后市场三包件返厂。 4. 5.2顾客退回产品的分析/试验 4. 5. 2. 1负责组织顾客退回产品拆解、分析及分析报告的存档和管理； 4. 5. 2. 2负责退回产品的硬度、金相、材质、断口等的检测。 4. 5. 2. 3协助售后服务科对顾客退回产品进行分析,针对产生原因采取对策,并执行。 具体情况详见顾客退回产品检测分析作业指导书。 文件名称 纠正预防措施程序 不合格品评审办法 顾客投诉处理管理办法 顾客退回产品检测分析作业指导书 表单名称形成记录的保存期限 质量保证协议长期 售后服务记录两年 I输入 顾客信息反馈单 质量日报/周报/ 月报 拆解分析报告 8D报告 8D报告 8D报告 F职责 物流部 售后服务科 品质管理部 品质管理部/ 责任部门 责任部门 品质保证科 责任部门 品质保证科 P流程图 顾客走访C 顾客投诉11售后反馈 o输出 顾客信息反馈单 质量日报/周报/ 月报 拆解分析报告 8D报告 8D报告 验证效果 FMEA/控制计划