燃气公司客户服务中心服务工作指引.docx

总 序 为适应华润燃气事业的飞速发展，使各成员公司在运营管理方面具 有统一的方向及准则，华润燃气营运部参考国内、外先进燃气企业的成 熟做法，结合华润燃气相关成员公司实际运行经验，编写了这一套管理 指引的系列文件（第一版）。我们深知，本指引的内容可能未臻完美，也 可能未必完全适合每个成员企业，但我们期待本指引能为各成员企业提 供一个基本的指南和参考。 华润燃气十分重视燃气供应系统的安全性及可靠性。本套指引中多 处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准，很多地方都是原文 引用，也有很多地方是华润燃气的特定要求，因此成员企业应关注这些 异同点。随着法规或标准的更新，各成员企业相关人员还应考虑相关法 规或标准的适宜性，华润燃气总部也会适时保持版本更新。 华润燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。本套 指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述，各成 员企业可遵照执行。 华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念，鼓励成员企 业开展优质服务工作，致力于提高客户服务水平，达到优质服务、让客 户满意、提升广大客户对华润燃气认知度的目的。 华润燃气亦十分重视燃气市场的开发工作，积极探索燃气市场开发 的方法、技巧与策略，快速提升各成员公司的气化率和用气量，降低未 来燃气接驳费取消的政策风险对各成员公司的影响。 本套指引共16册，分别涉及机构设置、工程建设管理、招投标管理、客 户服务、安全管理、工程设计及施工、运行维护、市场开发、液化石油 气、物资采购及CNG加气站等内容。华润燃气总部将适时对本指引进行修订 或增减。 本套指引的编制得到部分成员公司的大力支持与贡献。 欢迎各成员公司对本指引文件的内容发表意见，以求其精益求精。 如有任何建议或意见，可Email或传真至华润燃气深圳总部。 地址深圳市深南东路5001号华润大厦19楼，传真 本系列文件为内部资料，严禁外传 华润燃气（集团）有限公司 B成功于规定响铃次数内 接听电话的次数（如无法统 计，则为回访使用客户服务 电话服务的客户，成功于规 客户服务电话 B/A*100 定响铃次数内接听电话的 次数）；A接听电话的总 次数（如无法统计，则为回 访使用客户服务电话服务 的客户总次数） Cn第n次电话回访客户对 （CiC2....Cn）/服务态度的评分（最高分为 10分，最低为1分）；n电 话回访总次数。 Cn第n次电话回访客户对 （C1C2.CJ/专业能力的评分（最高分为 10分，最低为1分）;n电 话回访总次数。 Cs 处理客户意见 Cs/Ct*100 成功于2工作天内答复 客户意见处理情况的次数; Ct客户提出意见的总次数 2009年XX华润服务承诺成绩监控统计 类别 项目 目标 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 稳定 供气 保证连续 供气 超过99. 99 燃气暂停 提前24小时通知客户（紧急事 供应 故除外） 恢复燃气 供应 24小时内（紧急事故除外） 全障 安保 入户安全 检查 每年提供四服务 紧急抢险 电话 24小时专人值守 紧急抢险 服务 40分钟内到达现场 预约 服务 预约安装 服务 2个工作日内提供安装服务总 备安装条件） 预约维修 服务 1个工作日内提供维修服务 预约安检 服务 1个工作日内提供安检服务 服务 电话 客户服务 电话 响出内接听 服务 质量 服务态度 亲切、真诚 专业能力 专业、高效 各尸 意见 处理客尸 意见 2个工作大内答复客尸意见处 理情况 ley 10 g「hul 各部门R RXkQ™T 6 ・v,Nyy NZ7keaMN. 经办Y y q6T 超经办IG;TH 客户服务委 20q{Ql_v,,6f请参考优质服务工作指引2.2 g Rj承诺c h v；iS € h80 XkhNy Y h8Ny 10 2.3服务承诺的评估及改进 华润燃气总部建议成员公司客户服务委员会于适当时候向社会公布 本公司的服务承诺内容，并于下个年度公布上个年度的成绩，同时公布 新一年度的服务承诺指标。 实际运行中，成员公司应定期召开客服委员会会议，评估、检讨现 时各指标的运行情况，并适时调整工作流程，以确保各项政策及规章制 度的适宜性、充足性及有效性。 3 .服务礼仪和规范 本工作指引包括客服人员的一般服务礼仪、礼貌服务的基本流程及 有关岗位的服务规范，其他未有涉及的部份岗位的服务规范，可参照本 指引的相关内容，另行拟定并执行。 3.1 客户服务人员的一般礼仪 3.1.1 仪容仪表 3.1.1.1 w 佩带员工证于明显位置。 管理人员的着装标准应为公司制服，如无制服者可着浅 色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿皮鞋。 施工人员和外勤人员的着装标准为公司制服或公司统 一发放的劳保服装。 经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口 的清洁卫生。 如着领带，应端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色 与其服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。 不宜过分华丽和耀眼。 鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污 物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干 净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜 子不要褪落或脱丝。 客服人员着装四忌1） 忌赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。2） 忌穿背心、短裤、超短裙。 3）忌穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。 4）忌穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。 3. 1. 1.2 仪容 A 头发干净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。 男性不留长发，女性不留披肩发，不用华丽头饰。 眼睛无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用 人造睫毛。 耳朵干净，不戴怪异耳环。 鼻子鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。 胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。 嘴牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时 不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽口红。 脸干净。女性施粉适度，不留痕迹。 手干净。指甲整齐，不留长指甲（指甲不超过指尖）。 不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 不宜纹身。 3. 1. 1. 3 化妆 上班时间女士尤其