电力公司做好服务工作的措施(9篇).docx

电力公司做好优质服务工作的措施（通用9篇） 第一篇电力公司做好优质服务工作的措施 供电企业面对着广大的城乡电力客户，搞好优质服务工作是电力 企业兴衰成败的关键因素之一，是供电企业营销的重要策略。近年来, 随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当 的一个高度，被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电 力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力员工应该认真思考的 问题。对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量和对 客户服务承诺。随着人民生活水平的不断提高，大中型企业的不断发 展，客户的需求变得越来越高，对服务标准的要求也在不断提升，应 清楚看到，随着电力市场的不断发展，客户对服务质量、供电质量、 供电可靠性、电价价格水平等问题提出了越来越严格的要求，那么如 何才能做好电力企业优质服务呢 客户服务是以企业的有效运作和顾客满足为向导，通过加强与 顾客的联系和沟通，不断满足客户的要求，为顾客提供完善的服务体 系以实现营销目的的一种营销方法。当前，电力工业的管理体制发生 了重大变革，但我们“人民电业为人民”的服务宗旨不能改变，这不 仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责, 也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润，大市场，舍利润， 求市场，销售电力首先销售形象的观念。良好的企业形象是一种无形 的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。电力企业应以优质服 务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力营 销市场。 作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。 一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直 接影响电力企业整体市场营销活动的效果。所以加强窗口建设是搞好 优质服务工作的第一步。建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现 代化环境优雅的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的 这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同， 心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地, 关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每 一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止 境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处 不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。 4 .宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他 人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义“如果我不能弥补破碎的心灵， 我便是徒然活着；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令 一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。“它时时刻刻提醒我 们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员， 需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想, 宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代 表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的 位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我 们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起 客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况, 我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把 心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常 心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说 明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望, 有失望才有意见批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信 息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们 工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们 的服务质量。 5 .加强交流，主动沟通，用心服务 一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客 户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客 户的想法和需求，特别是在用电高峰及谷底时，做好政策宣传，让客 户用好电。同时对线路检修，拉闸限电给客户带来的不便等情况及时 和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答， 真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务， 要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进 程，全面掌握新报装用户和待报装用户的信息，通过各种途径主动和 这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、 管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用电报装、 优化供电方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决 实际的用电困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用电工程 项目报装时，起初客户对我们制定的供电方案持怀疑态度，认为有更 为合理的供电方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户 的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的电源点做了一个详细的 比较，并向客户一一说明制定供电方案的原则，最终以科学详实的方 案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时 用电已经顺利完成送电工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们 建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务， 和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。 6 .通过温情服务，赢得客户满意 以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程 中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客 户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点 关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让 客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了, 亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。 7 .善于学习，勤于思考，努力提高业务技能 学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训 外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新 鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国 家电网公司“十个不准”和“十项服务承诺”内容，做到熟知、会用。 作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想 的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名 气在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的， 吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。 8 .急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面 每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们 的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求 不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅 让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争 取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。 二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障 作为具有基础性和社会公益性的电力供应者，要想更好地为国民 经济发展提供可靠电力保障，更好地达到服务于客户最终目的，必须 要有一套完善的机制作为制度保障。 1 .组织保障 成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责” 的原则，党政领导对行风建设工作