投诉处理管理制度

第四十一节 投诉处理管理制度 1、目的 为进一步规范投诉处理程序和管理机制，建立统一指挥、职责明确，妥善处理经营过程中的各种纠纷，结合工作实际，制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于公司范围内所有部门。 3、公司成立消费维权服务站，负责经营运作过程中的各种纠纷案件处理。 1）组织机构 站长场务部主管领导（徐建毛 ） 副站长公司值班经理 成员 场务部经理（吴彩南）、场务部经理助理（黄勃新） 2）职能职责 ①负责投诉案件的受理、现场调查； ②根据现场调查结果，分析原因，界定责任，形成调查报告，报告应事实清楚、定性准确； ③协调游客及相关责任方提出解决方案； ④定期汇总、统计投诉信息，向公司领导提出加强与改进工作的意见或建议。 4、处理原则 1）客观公正,及时高效； 2）查清事实，明确责任归责； 3）维护公司利益； 4）满足游客正当、合理要求。 5、处理时效消费维权服务站人员接到游客投诉后，如无特殊情况，十个工作日内必须作出回复并提出处理意见，严禁受理案件后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或给公司造成不良影响的。 6、应急处理程序 1）受理投诉消费维权服务站人员接到游客投诉后，应立即联系游客了解具体情况。，并根据投诉内容，迅速与归属部门负责人沟通到现场处理。 2）现场处理消费维权服务站人员及投诉内容归口部门人员应遵循投诉处理原则，现场搜集相关证据，对事实清楚、责任明确，能当场确定处理结果的，应形成简单的书面由在场各方签字确认后立即处理。 3）提出处理方案对情况复杂，不能当场确定处理方案的，消费维权服务站人员及投诉内容归口部门负责人召集相关部门人员，根据现场反馈证据分析原因，提出处理意见报公司领导审批，公司领导及游客均无异议后确认处理方案。