安防工程运维服务方案

目录 1运维服务方案1 21 运维服务承诺1 售后运维服务3 运维服务范围3 运维服务内容4 运维服务报告6 服务时间19 运维服务期的管理20 运维服务组织机构20 服务组织保障22 服务体系组成22 人员素质能力24 人员考核制度24 人员离岗审批25 人员保险福利待遇25 运维服务流程25 服务质量管理32 客户满意度调查48 设备管理方案和运维数据采集51 文档管理52 业务管理55 安全管理57 文明运维59 运维服务报告60 系统安全运行的保障措施61 1 运维服务方案 1.1 运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺 1、运维工作人员 1 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2 维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3 每半年向用户送交维护工作客户意见征询表，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 1运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求 1）系统质量保证服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立724小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表 故障级别 技术人员到场时间 提出解决方案 备件到场 时间 解决 时间 I级属于重特大故障其具体现象为设备、线路全面瘫痪。 30分钟以内到达现场 到达现场后1小时内提交故障解决方案 提出解决方案后1小时到达现场 8小时 以内 II级属于严重问题；其具体现象为部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。 30分钟以内到达现场 到达现场后1小时内提交故障解决方案 提出解决方案后1小时到达现场 2小时 以内 III级属于较严重问题；其具体现象为小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。 1小时以内到达现场 到达现场后1小时内提交故障解决方案 提出解决方案后1小时到达现场 2小时 以内 IV级属于普通问题其具体现象为前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。 1小时内到达现场 即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案 视情况而定 2小时 以内 I～IV级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。 4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。 5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。 6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。 7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。 2应急处理方案要求 1 我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故障设备的及时维修和更换。 2 针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。 3 我司保证不同时期提供的同类产品兼容。 1.2 售后运维服务 1.2.1 运维服务范围 我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。 我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充足的备品备件资源。 1.2.2 运维服务内容 我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。 1.2.2.1 日常运作 我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。 1.2.2.2 服务咨询 我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该724小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到90以上。在热线电话发生故障情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。 1.2.2.3 巡检保养 （1）定期巡检服务 a．每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断； b．每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常； c．每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表； d．每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。 （2）定期抽检服务 每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。 1.2.2.4 主动监测 （1）设备监控 我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时