国际大酒店员工培训手册

5 ***国际大酒店 员 工 培 训 手 册 看法●学问篇 看法篇书目 卷首语（1） 培训内容一览（2） 培训目标（4） 什么是主动的看法（5） 特性及看法（8） 主动看法的魔力（10） 人们能偷走你的主动看法（12） 须要常常进行看法更新（13） 看法及工作环境（15） 新的同事构成（16） 看法及工作环境（18） 看法及团队领导（20） 看法及团队环境（21） 酒店行业崇尚的观念（22） 卷 首 语 我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。 我们坚决地认为培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。 管理应当从这里起先,并持续下去 **国际大酒店 培训内容一览 第一篇 看法Attitude 其次篇 学问Knowledge 第三篇 技能Skill A01－A10 态 度 职业标准的个人指南之一 培训目标 A01 通过培训使受训者能够 说明什么是 “看法” 说明 “看法”更新的含义 对如何调整你的 “看法”以适应***国际大酒店 的发展须要提出建议 懂得良好 “看法”给企业及个人带来的好处 什么是主动的看法 A02 看法是您对外界的精神聚集。及运用照相机一样， 您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部 门聚会，可以看作是好玩的，也可看作是乏味的。您 对 “不完备”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是 客人,把对让给客人” 我们强调主动因素,而消退消极因素. 看法从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性 的,一个不断发展的过程。或许您还没有酒店工作的经验， 或许您未曾做现在的职位；或许您对四星级的标准还 知之甚少或许还有很多差距，没关系学习新知 识，更新旧观念是通向胜利的重要途径。 问题 问题 请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢 这是我们留给您的思索题。请花些时间细致想想希 望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。 什么是主动的看法 A02 一个渴望胜利的棒球球员，及那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，及那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能恒久主动。过于乐观像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜是不现实的。挚友和同事可能会觉得这很做作。终归，主动看法不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，实行主动看法或许是不行能的，甚至是不适当的。 当事情进行顺当时，主动看法会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就恒久会有事情出现来考验你的主动心态。 胜利者是那些能快速复原主动看法的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的多数珍宝。 保持主动心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。 什么是主动的看法 A02 案例 小莉及比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不简洁，她还是取得了好成果。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持主动心态时，小莉答道“我友善理解对方，抱合作看法，但我之所以能挺下来，是靠把力气集中在实现事业目标上，它使我获得胜利。” 因此，什么是主动看法 主动看法是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑主动的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创建而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是无望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。 小 结 您的看法是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。 您越是能专注于环境中的主动因素，学会放弃过去，不完全依靠阅历，不断学习新学问，就越能保持积 极的看法。 特性及看法 A03 人们常常把特性定义为一个人的具有的身体和精神 特性的独特组合。 例如，假如您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿态等）和精神特征（机灵、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所出现的组合就是该人的特性。您不能强调特性而对客人或同事不恭。 很多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特殊的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。 主动看法在特性中发挥何种作用 平常或许您不爱搭理人，可面对客人你必需变更自己，使自己变得热忱起来，主动一些。 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上主动的看法，你才完备。 或许您一次专心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些主动看法是通过其他特性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更绚丽，对他人更有吸引力。 特性及看法 A03 主动看法有助于我们充分发挥自己的特性，对此没有什么争辩。很多有才能的人包括那些拥有让人艳羡的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤寂和不华蜜，因为他们没有意识到主动看法的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、才智、外貌、教化、家庭或地位），忘掉了别人喜爱和愉快乐观的人在一起。 小 结 1、 主动看法是一个人所能拥有的最强大、珍贵的特性特征。 2、 充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用主动看法把它们表现出来。 3、 没有主动看法，就不行能拥有（即使是接近）高尚气质。 主动看法的魔力 A03 用“魔力”一词来强调主动看法的威力，好像有点夸大其辞。然而，假如您曾经细致地视察过人的行为，您就可能会发觉某些看法“转变”是如此不同寻常，如此不行思议。“魔力”是唯一合适的用词。 优点1 酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。假如您不能用主动的看法激发出热忱，您或许选错了行业。我们认为无爱则无物，无物则无缘。 案例 两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺当。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理特别生气，并严厉指责了他。约翰对自己的愚蠢特别生气。他认为晋升及被嘉奖好像是不行实现的了。这使他完全丢失了自信。 简而言之，约翰让一段消极经验变更了自己生活的重心。虽