国际大酒店前厅部管理100问

1、婚宴会议服务工作流程 刚好把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。 会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人支配人员去拉货。 婚宴运酒应干脆给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，假如客人婚宴在四楼会议室实行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人支配人员拉酒。 2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理 用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。切勿私自给客人开放门。 3、在工作时有客人缠着你闲聊，应当如何处理 询问客人是否有事须要帮忙礼貌的向客人说明，工作时间不便长谈；假如客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。 4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办 看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，立刻为客人供应服务。 5、我们怎样避开不必要的减免 当客人不情愿支付某项消费时，我们应当查明缘由。1、假如客人的确没有消费，我们应向客人致歉。2、假如确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人说明。请客人支付。 6、假如客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办 先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金 假如客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不 惊慌可暂不出售，如房间惊慌请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人说明清晰。 7、发觉客人离店带走客房物品怎么办 （1）宛转地请客人供应线索帮助查找。（2）请客房服务员再次细致查找一次。 （3）告知客人物品的确找不到，会不会是来访挚友或亲戚拿走了，或是整理行李时太 匆忙而夹在里面了。（4）客人不认则耐性向客人说明宾馆的规定，恳求赔偿。（5）客人 若的确喜爱此物品，可设法让其购买。 8、客人要求前台对其房号和相关状况进行保密时应当如何处理 （1）总台当班人员应首先弄清客人须要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。（2）将客人的香茗、房间号和保密要求做好记录；（3）通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；4当有人来访或查询该客人状况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；（5）公安机关或平安部门执行公务要求查询时除外。 9、为什么要建立客史档案 客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不行忽 视的重要作用。（1）有助于与客人建立良好关系，更好地供应针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地驾驭客人信息，提前对接待回头客做好准备，供应更完善 的服务。（2）有助于削减客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可具体了解有关客人投诉的状况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避开类似投诉的再次发生。（3）是饭店进行客源市场预料、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客 源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。 10、当来宾对账单有异议时怎么办 收银员应礼貌地接过账单，征询客人有异议的项目和数额，假如是由于客人对酒店的收费标准不熟识而造成误会的话，收银员应耐性地向客人作出说明，特殊留意不能轻率地指责客人出错。假如发觉异议责任在我方或费用状况不清、不合理的话，收银员应主动刚好地向有关部门联系核实，一旦发觉差错，应马上改更，重开账单并向客人恳切致歉。 11、一位语无伦次，精神明显不正常的客人来前台办理入住，你应如何处理 首先要婉言拒绝其入住，并请保安人员将该客人带离公共场所，最终联系派出所帮忙处理。 12、 在你当班时，有一位身穿着奇装异服，举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待 首先我们要敬重客人的个人爱好和风俗习惯，不进行围观，讪笑，争论，仿照或起外号。具体了解客人的问讯范围，并供应正确快捷的问讯服务。 13、客人要求加床怎么办 快速答复客人，并告知加床收费标准，通知客房中心将床加进房间， 加床前应检查床是否坚固好用，避开发生意外。配备床上用品及增加一套用品。 14、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应当如何处理 登记客人的详情，提示客人明年的房价有可能改变，请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。 15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜爱，要求七折收费，你应如何处理。 原则上应当婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人看法才支配房间的，建议客人下次假如对房间不满，应尽早通知我们换房，询问客人对房间有何看法，以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，若是淡季或该客人曾经住过我们酒店，可视状况赐予肯定的实惠。 16、作为前台接待员，你认为应具备哪些实力 1.娴熟前台业务； 2.了解饭店设施设备和服务项目； 3.快速精确地供应有关问询服务； 4.运专心理学学问，针对身份不同的来宾选择不同的沟通方式。 17、依据公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容 1.姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。 2.外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。 18、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办 1.说明入住登记的有关规定。 2.帮客人填写，并请其签名。 3.将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。 19、一客人中午1100AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理 1.向客人致歉，说明退房时间1200AM，所以许多房间还将来得及整理。 2.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们立刻通知服务员尽快打扫房间。 3.对客人的合作表示感谢。 20、失物招领怎么处理 当住店客人查询有关丢失的物品时，细致听并登记细微环节、描述所丢失的物品、丢失的日期和时间、丢失的地点；用管理员交接本查询时否丢失的物品有记录，以确保正确的物品被赐予或找到。 找不到失物,假如当时未能找到失物，则将客人的联系电话记录下来,有结果之后通知客人。说“很愧疚，X先生，我们未能找到您的物品，能否留下您的联系电话，以便我找到物品后第一时间通知您。”随后通知酒店管理层做下一步处理。 21、客人要求延迟退房怎么办 询问客人的姓名和房间号码。并告之通常的退房时间。让客人知道你正在查询。 核查电脑此房是否分给今日抵达的客人。 假如房间没有安排且入住率低可延迟退房至1400.如有质疑询问管理员 与客人说明延迟退房至1800将收取半天房费。1800之后，将收取全天房费。 在入住率高的时候，延长退房要有值班经理同意。 在确认了延迟退房时，要将此信息在电脑中上注明。 22、客人须要订车服务怎