国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准DOC

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准 国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准 一、专业名称（专业代码） 客户信息服务（090900）/呼叫中心服务与管理（590319） 二、入学要求 初中毕业生或具有同等学力者/中学毕业生或具有同等学力者 三、基本学制 3年 四、培育目标 本专业主要面对现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培育德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业须要的，驾驭呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有肯定外国语水平、计算机水平、实践和创新实力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争实力的高素养劳动者和应用型技能人才。 五、职业范围 序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技能）方向 1 座席员 呼叫服务员（国家职业资格四级） 一般话等级证书（二级乙等及以上） 座席服务 2 班组长、质检员 数据分析员、培训师 客户服务管理师（国家职业资格四级）一般话等级证书（二级乙等及以上） 运营管理 六、人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业学问和技能 （一）职业素养 1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为； 2．具有较好的沟通实力、表达实力和团队协作精神； 3．具有较好的信息敏感性和信息获得辨别实力； 4．具有较强的抗压实力和责任感。 （二）专业学问和技能 1．了解服务外包、呼叫中心领域基本学问； 2．驾驭本专业所必需的文化基础学问和专业基础学问； 3．熟识呼入、呼出业务流程； 4．驾驭电话销售的基础学问； 5．驾驭处理客户投诉的基础学问； 6．驾驭报表制作基础学问； 7．娴熟操作呼叫中心实训系统； 8．驾驭话术设计技能； 9．能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈； 10．能够制作简洁的业务报表、分析报表； 11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。 座席服务（方向） 1．了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题； 2．驾驭座席基本技能，能依据客户需求为客户供应最佳解决方案或多种选择方案； 3．具备编辑脚本内容的实力，精确运用产品及业务学问处理客户异议及投诉的实力。 运营管理（方向） 1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程； 2．驾驭人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关学问； 3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事务的基本实力。 七、主要接续专业 高职呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务 本科工商管理、市场营销、电子商务 八、课程结构 九、课程设置及要求 本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。 公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术，以及其他自然科学和人文科学类基础课。 专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。 （一）公共基础课 序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时 1 职业生涯规划 依据中等职业学校职业生涯规划教学大纲开设要求，注意培育学生正确的职业志向和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯规划的实力，提高职业素养和职业实力等在本专业中的应用。 36 2 职业道德与法律 依据中等职业学校职业道德与法律教学大纲开设要求，注意培育学生道德情操、职业道德意识、职业道德行为习惯、法律常识、法治观念等在本专业中的应用实力。 36 3 经济政治与社会 依据中等职业学校经济政治与社会教学大纲开设要求，注意培育学生马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关学问，提高思想政治素养和坚决走中国特色社会主义道路的信念，提高辨析社会现象、主动参加社会生活的实力等。 36 4 哲学与人生 依据中等职业学校哲学与人生教学大纲开设要求，注意培育学生马克思主义哲学中与人生发展关系亲密的基础学问，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的实力，引导学生进行正确的价值推断和行为选择，形成主动向上的人生看法等。 36 5 语文 依据中等职业学校语文教学大纲开设要求，注意培育学生现代文阅读实力、写作实力、口语交际实力等在本专业中的应用。 144 6 数学 依据中等职业学校数学教学大纲开设要求，注意培育学生的计算技能、计算工具运用技能和数据处理技能以及视察实力、空间想象实力、分析与解决问题实力和数学思维实力等在本专业中的应用。 144 7 英语 依据中等职业学校英语教学大纲开设要求，注意培育学生听、说、读、写等基本技能以及职场英语的应用实力等在本专业中的应用。 144 8 计算机应用基础 依据中等职业学校计算机应用基础教学大纲开设要求，注意培育学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等在本专业中的应用实力。 72 9 体育与健康 依据中等职业学校体育与健康教学大纲开设要求，注意培育学生强健的体能素养、良好的体锻意识、健康的人格和心理，服务于学生职业生涯的发展。 144 10 社会实力训练 了解社会工作生活的基本原则，以及如何做一个擅长表达的人、做一个合格的倾听者、学会虚心、理解他人、学会与他人合作、恰当地展示自己，驾驭基本的人际沟通技巧、拒绝的艺术、工作中的常识性规则等，提高社会生存、生活基本实力、社会适应实力。 36 （二）专业技能课 1．专业核心课 序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时 1 一般话 依据一般话教学大纲开设要求，通过对一般话发音的校正、发声技巧的训练，使学生具备基本标准的一般话水平，驾驭肯定的发声技巧，注意亲和力训练和优质语音塑造，从而使学生具有从事呼叫中心座席人员的基本素养。 72 2 客户沟通技巧 了解客户沟通的一般技巧及客户投诉的一般性处理方法。驾驭沟通的认知、语言沟通技巧的运用、非语言沟通技巧的运用、倾听训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧的运用、书面沟通技巧、团队与沟通等，使学生具有与客户沟通的基本技巧及处理客户投诉的实力。 108 3 客户服务礼仪 了解客户服务礼仪的基本内容和要求，驾驭形象、形体礼仪、语言交际礼仪、电话礼仪、宴请客户礼仪、商务会议礼仪、客户谈判庆典礼仪等理论学问，具备基本的客户沟通与服务礼仪的技能。 36 4 电子商务概论 了解网络零售市场的基本特点，电子商务B2B、B2C、C2C等典型电子商务运营模式，电子商务物流模式与工作流程，驾驭网上销售的主要交易流程，能进行网络商情信息的收集、处理、分析和整合，并进行网上商店的推广和网络促销，能利用不同的网络闲聊工具与客户进行沟通和沟通，从而进行产品的介绍和销售。 72 5 市场营销基础 了解市场营销的基本原理、基本概念和核心概念，驾驭营销环境分析、市场调研