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ACD 系统 1 HICOM300E 介绍 本系统的 ACD 系统采用西门子的 HICOM350E，HICOM350E 是 HICOM300E 系列交换机的最先进的一种。HICOM300E 是一种先进的通信系统，符合世界市 场需求，为高质量 的通信解决方案提供了一个坚实基础。通过 HICOM300E 系 统，电信通讯系统将开始走向由单一集成设施同时实现语音和数据以及窄带和 宽带通信的发展方向。另外，考虑到用户已具备的系统安装基础，HICOM 300E 系统在投资保护和系统的逐步升级方面给予极大重视。 由于下述理由，HICOM 300E 将赋予用户更强的竞争力  新的应用将得到多模体的支持  通过网络互连和网络集成降低系统成本  交换机内置路由器提供 TCP/IP 协议，速率 为 10M  提供 IP 电话接口  系统提供 7 号信令及多种 ISDN 接口  通过扩展通信系统和语音功能提高系统生产能力  通过语音和数字应用集成增强系统效率  系统投资保护和面向未来的升级手段  保护用户现有的应用 在一个统一的系统管理下，HICOM300E 可以支持所有的多媒体通信，其宽带范 围达到 2Mbit/s 。另外，系 统还可以实现与 ATM 部件或通 过 ATM 部件的通信。 其语音压缩和最经济路由选择功能可以大大降低网 络运营费用。HICOM300E 系统采用模块化设计和结构,所有系统的运行和管理均有软件控制, 在系统容量范围内，系统可以灵活方便地添加或减少用户板 的数量，以达到扩 容或缩容的目的，而且这一操作不必切断系统电源 ，完全不影响系统的正常运 行. 2 自动呼叫分配 西门子 HICOM300E 交换机的 FLEX ROUTING 软件可提供灵活的路由分配功 能，是呼叫中心的核心部分，可满足用户复杂要求。 2.1 ART 每个 ACD 呼叫都被分派到一个具体的 ACD 路由表ART上。这个 ART 是依据 每天的某段时间和一星期中的某天，以及拨叫的 ACD 号码或来源号码主叫号 码,如，ISDN 号码来选择 不同的 ACD 路由表的。 Flex Routing 支持基于技能的路由；一个座席的特殊才能确定他们能处理 什么电 话。为了实现将座席用在多个 ART 表中，客 户必须确定哪些座席可提供什么服 务，据此建立他们的 ACD 组和 ART 表。在任何 ACD 组中，客 户可使用“寻线”方 法安排座席 ID，以便最有技能的座席能最先接听来 话。另外，如果一些座席 对某 一服务具有独特的技能， “ 路由到座席”步骤可先于“ 路由到座席组” 使用，以便尽可 能的给来话者接到那些非常有技能的座席上去。 2.2 ART 确定 ACD 号码和来源号码中的一或两者都可被用来确定 ACD 路由表ART。 这个 ART 定义命令步骤，如， “转移到 ACD 组” ， “ 转移到音乐端口”，等。这些命令 步骤的启动可对 ACD 呼叫者进行处理。每个 ART 由各种可编程的路由和连接控制命令组成。 例如 图 3-4 ART 表的特性界面 2.3 排队优先权  排队优先权1” 是最高级，64 是最低优先权  初级排队优先权每个 ACD 号码被分派一个初级排队优先权，决定他 对 最初的 ACD 目标的排队优先权。 优先权值范围是 1－64，64 最低，1 最 高。默认值为 64。  溢出排队优先权一个在最初的 ACD 组排队的 ACD 呼叫可能被 ACD 路由表引导被路由到一个溢出的 ACD 组上。如果溢出 ACD 组忙， 该呼 叫对此溢出 ACD 组排队 如果安排了话，使用可 选的溢出优先权，或分 配最初优先权继续按照 ACD 路由表进行路由选择。每个 ACD 号码可 分配一个溢出排队优先权， 该优先权决定他对溢出 ACD 目标的排队优先权。优先权值范围是 1－64 ，64 最低，1 最高。默认值为 64。 设定为 0，意谓被分配的最初的排队优先权将作为溢出优先权使用。典型的溢出 排队优先权将大于最初排队优先权，以示 该呼叫已经在等待服务。无 论 怎样，最初和溢出排队优先权可用来保证重要客户受到适当的关注。  ACD 呼叫可对最大 16 个 ACD 组排队，例如，一个最初 ACD 组和 15 个溢出组。 2.4 日期路由 这一功能可为一指定的日子或一段日期规定一个唯一的 ACD 路由。可重复使用， 即每一年在同一时间重复发生如，圣诞节 ，也可以不重复使 用，即在当年或以 后的某年于特定的时间发生如，感恩节 。这些日子 可提前几年预置好。可在系 统范围内定义总共 32000 个日期范围。系 统允许在 1996～2095 年份内定义日期。 在路由控制组 RCG 中，确定呼叫路由 时，优先考虑基于日历日期的路由选择，如 图 3-5。图 3-5 基于日期的路由 日历路由包含在 RCG 中。 对于某个具体的 ACD 呼叫，ACD 号码将决定启用哪 一个 RCG 。日 历路由是用来选择 ART 的，以便处理呼叫。RCG 的详细运作由日 历路由处理开始。FlexRouting 支持多达 1020 个 RCG 组。一个 RCG 组由一周中 每天的时间段组成。 2.5 时段路由 每个 RCG 由一星期的每一天的时间段组成。每个 时间段由一特殊的号码确定。 在 24 小时内包含多个时间段，一个时间段是来话在 24 小时时间里被分配到一 具体的 ACD 路由表ART的一段时间。 图 3-6 时段路由示意图 在工作时间结束时，连接 ART 表的呼叫，在 结束时间期间内可冲齐和根据日期 时间通过 ACD 路由选择方法再将电话路由到一个新的 ART 表上。用户可定义 结束坐班的路由将电话保持在当前的 ART 表上或转移到一个新的 ART 表上， 对于每一个班次，结束坐班路由可指定作为或者“ 不” 不使用结束坐班路由或者 “是” 使用 结束坐班路由 。如果指定 为“ 不”，那么班次结束时,电话将保持在指定 的 ART 表内排队。新的来话被引导到新班次的适当 ART 表上。如果指定为“ 是”， 那么所有在排队的来话将从当前的 ART 表中溢出，并重新引导到下一个与日期 时间相关的 ART 表上。 3 自动语音分配方法的结合使用 以上各种分配时实完成并可以相互结合使用. 有条件的路由步骤开始于“如果” 中陈述的情况，系统检查指定的组的状态。如果满足步骤中所陈述的条件，该呼叫就被指引到条件中陈述的步骤去。如果条件不 满足，系统就处理 ART 表的下一步。若干条件路由步骤的使用则允许系统考虑 几个标准，决定是否将呼叫路由到一个指定的组。 图 3-7 自动语音分配方法结合使用示意图 四个有条件的路由步骤是 3.1 一组中登录的座席数量 系统将检查指定组中登录的座席数量，以便确定 ART 处理的延续性。条件可用 来确定在将呼叫转送到那个组之前是否在具体的座席组中有座席登录。这种使 用方式可使 ACD 的统计表更简练。有四种 这种条件陈述的方式 －如果销售 ACD 组登录的座席大于 10 个， 则转到第 8 步 －如果销售 ACD 组登录的座席小于 10 个， 则转到第 8 步