回访员个人工作总结

回访员个人工作总结精选多篇 第一篇客服回访员工作细则 客服回访员工作细则 1.顾客在展厅留下联系方式后，展厅第一时间将顾客姓名、联系电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下 2.顾客交完定金，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式以及定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下 3.顾客签订销售合同后，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式、购物品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下（针对不同品类发可送不同的信息） 4.瓷砖送货前客服回访员给顾客发送信息（物流派单在送货前一天下午4点半以前将其次天要送瓷砖的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），提示顾客瓷砖将在何时送货，在铺贴的时候须要细致阅读本公司随货送去的瓷砖铺贴留意事项，并刚好与相关人员联系，避开后期铺贴不当造成的一系列问题的发生； 5.对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需与顾客电话联系（物流派单在送货前一天下午4点半以前将其次天要送卫浴的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），友情提示顾客必需开箱验货并在送货单上签字确认，否则后期发生任何人为损坏造成的问题本公司一概不予负责。 6.物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物到达后的24小时内对顾客进行电话回访，询问顾客对公司送货人员的服务看法、商品数量、质量等是否满足；假如有不满足的状况必需在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关人员进行指责，同时对顾客致歉。 7.安装第一天短信通知顾客（安装派工员在安装前一天将顾请接着关注客具体信息通过腾讯通发给客服回访员），在整个安装过程中假如有任何疑问或是看法、不满足事项可以随时与我们电话联系，我们会在第一时间给顾客答复。 8.安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在24小时内打电话给客户进行回访，回访 1您对我们的商品质量是否满足 2您在购买我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满足 3我们的安装工在您家安装时操作是否规范有没有给您带来不必要的麻烦他们的服务看法怎么样，您是否满足 4以后在运用过程中假如有任何的问题须要我们解决的请致电58151315，我们会尽量在最短的时间内为您供应服务，让您满足 以上询问条款中假如有哪一条顾客是不满足的，必需做好具体的记录，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。同时客服回访员必需在电话中代表该人员跟客户表示致歉，并表明以后肯定会加强人员管理，留意杜绝类似事务的发生，通过时感谢顾客为我们供应了这样的信息。对顾客的协作表示感谢。 顾客来电反映状况 1、顾客来电反映已经安装好的木门、橱柜、移门、衣柜等本公司产品出现了运用故障或是其他问题时，客服员做好具体记录，并在接到电话后的半小时内将顾客反映的信息填写反馈单提交到工程部，由工程部项目经理与顾客联系，并确定是否须要上门服务、修理，对于能在电话中沟通解决的问题，干脆在电话中解决处理；对电话沟通不能解决的问题必需在客户认可确定的时间内（原则上是24小时内）支配上门确认故障缘由，并解决顾客问题，给顾客一个满足的答复。 2、涉及到漏发货、发错货等状况，工程部须要在发觉少货状况24小时内与卖场品类及品管做好对接，填写反馈单交品管，由品管与厂家 进行沟通、跟踪货物的到货状况。到货后品管将信息告知工程部，由工程部与顾客联系上门收尾安装时间等问题，直到修理至顾客满足为止。 处理结束后将修理结果反馈至客服，由客服做进一步回访跟踪。（在接听这类电话过程中，不能给顾客去说明任何自己并不明白不懂的关于商品上的专业学问，只须要告知顾客您说的问题我都已经记录好了，我会在与您通话结束后将这一状况反馈到相关责任人，让他与您联系，尽快给您答复） 流程图 客户来电→做好具体记录→依据客户供应的状况将信息转交相关部门负责人→要求相关品类在顾客认可的时间内赐予顾客答复并将处理结果反馈至客服备案，以备后查→跟踪回访处理结果顾客是否满足（不满足的须要再次与品类沟通，并要求拿出令顾客满足的处理结果） 3、顾客来电反映所购商品存在质量问题时，客服回访要在电话结束后快速将信息提交工程部，由工程部与客户联系，并支配解决。 4、假如是陶瓷卫浴类商品有被碰瓷的状况时，客服须要跟顾客确认是否在送货时开箱验货，假如是开箱验货的，那么就可以解除是货物本身存在质量问题。这时须要耐性的跟顾客做好说明工作。可以跟顾客说不好意思，请问您能具体说明一下商品存在什么问题吗假如顾客所说的问题是后期人为损坏的，客服员可以在电话中干脆与客户沟通。可以回答当时送货的时候我们物流人员跟您一起开箱确认的时候是没有质量问题的，但是现在出现了这样的状况，我们也会支配人员给你上门去检查一下，具体状况稍后会有我们的工作人员跟您联系的。 以上状况假如工程部项目经理不能独立解决，请在第一时间提交客服缪建革处，由大家共同协商解决方法，直到与顾客达成一样看法，让顾客满足为止。 上门投诉处理 对于顾客上门投诉的状况，品类能自己解决的在不发生任何过激行为的状况下自己解决。自己不能很快妥当解决的，请各品类在第一时间将顾客带至一楼会议室，并将顾客的具体状况立刻反馈到缪建革那里，由缪建革对整个投诉事务进行处理，与顾客进行沟通、谈判，达成一样看法后实施，须要其他部门帮助协作的，由客服填写相关的表单并提交到相关部门，一起解决至顾客满足为止。 对于缪建革权限内与顾客不能达成一样看法的，提交至总经理，大家协商处理看法，并与顾客最终沟通达成一样。 客户投诉解决结束以后，客服回访员须要在间隔两到三天以后对顾客进行电话回访。询问顾客经过上门修理以后设备运用是否正常，对我们的解决结果是否满足，并对顾客表明在以后的运用过程中有任何的问题仍旧可以打电话给我们反映，我们也会在最短的时间内给顾客解决问题。 20 xx.11.8 其次篇业务公司的电话回访员工作职责 岗位职责电话回访员岗位名称电话回访员隶属部门销售部干脆上级部门销售部干脆下级部门无岗位说明负责公司老客户的跟进稳定并加深客情关系扩大合作岗位职责1、回访每月全部成交客户的每笔成交状况了解客户下单时间、货款走向、发货刚好性、货物平安、及工作人员的看法等2、回访每周来电询问技术的客户了解客户询问的问题、技术员的工作看法、工作质量、工作刚好性、客户满足度3、有支配、有技巧的核实公司客户资料库的客户资料的真实性并做相应订正并作好记录4、有支配、有技巧的核实业务员出差及外出工作访客记录了解客户的经营项目、业务员探望时间及离开时间、业务员跟客户沟通的主要内容、客户知否能够理解业务员的意图5、帮助修理文员做好单据输录工作6、工作职责的保密性7、娴熟驾驭电话沟通技巧树立并维护公司形象岗位要求1、每月第一周回访上月的成交客户2、每周一回访上周的来电询问技术的客户 2、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记 3、核实业务员出差及外出工作访客记录4、日常工作看法听从上级领导工作支配并不折不扣的完成工作目标主动勤奋、仪表仪态大方、谦卑有礼、不用粗俗言辞、工作记录完整岗位考核方法1、每月第一周回访上月的成交客户