KTV营运培训及员工行为手册

KTV营运培训及员工行为手册 深圳市宇都娱乐管理制 宇都娱乐管理 KTV 营 运 手 册 深圳市宇都娱乐管理 编 目 录 第一篇 准备工作 第一章 招聘方案 第二章 培训准备清单 第三章 培训协议书 第四章 培训时间 第五章 培训内容 第二篇 新员工培训教材 第一章 军训 第一节 军训目的 第二节 队列 第三节 口令 第四节 原地间转法 第五节 原地踏步、跑步 第二章 公司规章制度 第一节 公司简介及企业文化 第二节 员工守那么 第三节 职业开展 第四节 公司架构与职能 第三章 楼面日常工作流程 第一节 白晚班工作流程 第二节 工作交接 第三节 楼面岗位考核表 第四节 楼面实操技能 第五节 包房设备使用与维护 第六节 楼面卫生 第七节 消防平安与禁止黄赌毒 第四章 楼面营运待客流程 第一节 效劳意识与微笑练习 第二节 迎宾及收银效劳流程 第三节 包房及超市效劳流程 第四节 送客流程 第五章 楼面突发事件处理 第一节 意见卡的意义 第二节 常见突发事件的处理 第六章 饮品与酒水 第一节 饮品概述 第二节 酒水 第三节 世界七大烈酒 第四节 调酒 第五节 公司现卖酒类 第三篇 员工下店跟进 第一章 新员工下店跟进方案 第一节 新员工交接 第二节 新员工下店跟进 第二章 在职员工心态充电 绪 论 宇都的远景是在未来成为中国市场占有率最大、知名度最高的KTV餐饮娱乐企业； 要建立大一统的效劳品牌，大一统的连锁企业，必须要求公司内部各部门保持经营策略、市场策略、管理方式和效劳运营流程的高度统一性；要求从高层到基层各岗位员工保持根本效劳理念的高度统一性。 一在过去分散独立直接上岗培训经验的总结上，我们发现旧有的方式很难满足未来的需要，因此我们进行了统一培训的实践和探索，在对其总结经验的过程中，进一步发现岗前统一培训相对旧有直接上岗培训有无可比较的优势所在，它具体表达在 1通过统一培训能够形成比较好的操作标准统一性。 2通过统一培训因为人数比较多，能够塑造比较好的气氛和士气，人数多的情况下容易产生更多互动和群体效果。 3统一培训能够最大程度节约人力本钱，并能将培训资源和培训人员得到最大的整合和利用，使员工获得最大培训收益。 4统一培训容易塑造比较好的团队士气，在刚入职员工的中间最容易结成比较深层次的友谊。 5统一培训能够获得比较长的统筹时间。 人员统筹规划，定期统一培训，就不用总是进行短小精悍、以适应楼面现时需要，同时比较缺乏对人员未来理念的播种，无法实现对员工进行洗脑和公司文化的传播，也无法充分帮助员工建立比较充分的归属感； 从组织行为学的角度，员工初始对公司建立的归属感会更加持久，一般通过比较柔性身份的人力资源工作人员出面建立，会更有效果；职前培训事实上失去了其最优价值的一局部内容。 二统一培训的定期进行，能够获得比较充分的时间，也就有可能到达职前培训真正的核心所在。 1统一培训期间，由更具有专业选拔眼光的培训教练进行筛选，会减少更多的独立培训中的主观臆断，使最终被选拔人员具有更大的适合度。 2统一培训，一旦与业务部门经过几次磨合，任用标准达成共识后，那么可以让业务部门更放心地将该项工作放手给实际操作人员，一方面自身减少了跟进的时间和精力消耗，也加强了培训的独立性，封闭式培训才能免受更多复杂因素的干扰；另一方面，也不会使在各店独立培训之下因为培训者与管理者同时参与、说法不一、标准不一而产生的新员工的困扰。 3统一培训真正成形后，可以使得选拔培训过程，责任到人，员工掌握技能好坏责任到人，防止了一些推诿扯皮的情况。 4统一培训可以解放楼面管理层的时间，不用把珍贵的时间投入到不停的培训当中去；甚至有时候培训三天，只培训出来一个人； 其可以有更多时间去参与招聘，参与到与楼面共同跟进新员工，参与人力资源规划、员工培训后期职业生涯规划和跟踪，帮助活泼企业气氛上去。 三拉长我们的思维到未来，我们可以进一步分析；统一培训对未来公司开展可能还有更多意义 1统一的职前培训，其更大意义在于连锁店的统筹资源的实践。优秀的连锁企业和集团公司都拥有自己的培训中心或者企业大学，该模式的建立对于未来更高层次培训，如储藏干部培训、高层领导力培训都有借鉴意义。 2统一培训可以促进企业内部培训师队伍的尽快建立和培训师体系的建立，做到最好的培训者来自管理者，做到企业培训师合理选拔、培训师培训、培训教练津贴等系列化流程等。 3统一培训可以促进企业管理的提高，一方面培训期间气氛和公司工作气氛的脱节可能是统一培训的一个巨大威胁，同时也会促进公司去实现公司管理和培训的脱节。最好的培训效果应该是管理中产生的，最好的管理文化和气氛应该学习培训文化和气氛。 4统一培训事实上也是一个品牌宣传的过程，一齐参加培训的人员一般在40-50人。由比较好形象和有说服力的教练参与，会在一定程度上产生培训人员对本公司的好感，甚至久而久之也形成了我们的招聘品牌和培训品牌，让有时机参与面试和培训的人即使没有通过，也会产生品牌认同感。 5通过统一培训价值远景宣导和目标课程的学习，帮助员工建立个人目标和未来规划，并与企业组织目标做一个结合，在未来更长的时间维度和更大的领域，实现合力和共赢，诞生更多未来的领导干部。 总结至此，统一培训势在必行，关键岗前培训采用什么培训思路，到达什么样的培训目的，以此进而确定培训内容，培训细节和进行方式。 四依据我们对公司岗前培训规律、新员工的心理成长变化的经验和了解，结合本公司具体情况和智能部门需要，阐述培训思路如下 1职前培训的核心不在于技能培训，技能培训主要是透过进入岗位后的实操学习，配合理论学习和经验传授完成，效果会更好；职前培训的核心也不在于知识培训，因为对于本行业来说，需要掌握的知识和识记内容并不太多； 职前培训的核心应该在于员工心态和身份导入，员工基因甄别和企业文化、价值远景的宣导，即一方面了解该员工与本场所的匹配度有多高，另一方面，职前员工就是一张白纸，前期如果进行心态培训和文化宣导是最正确时机，即职前培训的核心在于心态教育和企业文化宣导。因此应该是40心态培训30技能培训30知识培训。 2从员工个体角度，培训应从员工的信念层面〔思维模式〕、行为层面〔行为模式〕和技能知识层面〔专业要求〕进行，因此培训分为三大方面理念学习，军训和行为标准，工作技能和知 识学习。比例应是334。 3从效劳角度，培训应从两大方面入手效劳意识和效劳技能，其比例应是50效劳意识50效劳技能和效劳细节。 4从主要培训内容心态培训上，从培训手段角度，应采用魔鬼训练的方式，即50心灵历程〔改变思维模式〕50拓展训练、电影训练、团队游戏和军训〔改变行为模式〕。 本手册包含了从新员工招聘、统一培训，再到分配上岗后人员的工作、学习和生活的跟进之全过程，包含了各个环节的细节和具体做法，各涉及部门须按照该手册严格执行，希望各部门同心同德通力配合。 第一