商业物业管理指导手册

商业物业管理指导手册 重庆市金科物业效劳 二〇一四年三月 86 商业物业管理指导手册 目 录 一、商业物业组织架构1 〔一〕组织架构1 〔二〕人员配置2 二、商业物业的前期管理6 〔一〕工程设计阶段6 〔二〕工程施工阶段9 〔三〕商业物业管理准备阶段9 三、商业物业验收标准〔供参考〕10 〔一〕工程公共配套设施10 〔二〕装修11 〔三〕主力店铺验收标准〔行业参考，以商家定制为准〕11 四、商业物业交房流程20 〔一〕业主交房流程20 〔二〕考前须知22 五、客户效劳22 〔一〕物业效劳人员22 〔二〕物业档案管理23 〔三〕商家进驻和离场23 〔四〕效劳接待24 〔五〕客户意见管理24 〔六〕走访回访25 〔七〕标识管理25 〔八〕内外联系27 〔九〕客户关系维护28 〔十〕财务管理28 〔十一〕租赁业务管理29 六、环境管理29 〔一〕室外区域29 〔二〕室内区域30 〔三〕保洁效劳标准31 〔四〕绿化管理41 七、工程管理42 〔一〕根本要求42 〔二〕装修管理43 〔三〕报修效劳60 〔四〕维护管理61 〔五〕供配电系统62 〔六〕紧急供电系统63 〔七〕播送与背景音响系统64 〔八〕平安监控系统64 〔九〕巡更系统65 〔十〕停车场管理系统65 〔十一〕消防报警与灭火系统66 〔十二〕给排水系统68 〔十三〕空调系统69 〔十四〕电梯、自动扶梯71 〔十五〕照明系统72 〔十六〕避雷系统73 〔十七〕公共设施日常维修效劳73 〔十八〕房屋本体公共局部维修养护周期及标准73 〔十九〕室外公共设施维修养护周期及质量标准78 八、秩序维护效劳82 〔一〕人员出入管理82 〔二〕宠物控制83 〔三〕车辆管理83 〔四〕货物装卸管理83 〔五〕监控管理84 〔六〕巡逻管理84 〔七〕清场管理85 〔八〕大型活动保障效劳85 〔九〕消防管理86 〔十〕应急管理87 一、商业物业组织架构 〔一〕组织架构 工程经理 行政人事助理 秩序维护部 工程维修部 环境管理部 库管 前台接待 巡逻岗 防损员 消防监控 外围治安 车辆管理 电扶梯 强弱电 维修工 土建工 水泵工 空调工 早班保洁 中班保洁 绿化工 物业助理 客户效劳中心 收费员 〔二〕人员配置 部门 岗位 人员配 置标准 参考〔绿城〕 工作概述 备注 管 理 处 工程经理 1 1 全面负责工程管理工作及对外协调工作 经理助理 1 1 负责内部协调工作 视工程规模配置 人事行政助理 1 1 负责工程行政、人事方面工作 客 户 服 务 中 心 主管 1 1 协助经理负责综合管理部的日常管理工作及部门之间的协调 前台接待 1 1 负责工程信息处理及客户接待 收费员 1 1 负责工程物管费等各类费用的收取及档案的管理 物业助理 3万方/人 负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理 库管 1 1 负责工程物资管理 秩 序 维 护 部 主管 1 1 协助经理负责保安工作，兼任义务消防队长 巡逻岗 2万方/人 2万方/人 负责各物业区域的24小时巡视及消防检查工作 防损员 假设干 假设干 负责商业防损及反扒工作 消防监控 3 3 外围治安 负责各出入口的人员及物品进出管理工作 车辆管理 1万方/人 车库面积 工 程 维 修 部 主管 1 1 协助经理负责工程部维修保养任务的协调和部门工作安排 电扶梯 5万方/人 负责工程电梯的使用及日常维护保养工作 根据电扶梯数量综合配置 强弱电 负责工程高配间值班 维修工 5万方/人 负责工程日常维修及委托效劳 水泵工 5万方/人 负责工程空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护 土建工 1 1 空调工 5万方/人 负责工程空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护 环 境 管 理 部 主管 1 1 协助经理负责保洁方案安排工作，并指导保洁员日常保洁效劳 早班保洁 负责商业工程的日常保洁工作 中班保洁 负责商业工程的日常保洁工作、工程清场后开展相应工程保养工作 绿化工 负责工程内外区域绿化的养护 视绿化面积配置 〔三〕岗位职责 参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。 二、商业物业的前期管理 〔一〕工程设计阶段 1、根据商业物业工程进度，结合工程实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在上下压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如 1〕上下压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等； 2〕主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路； 3〕公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施； 4〕计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况； 5〕水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等； 6〕空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择； 2、从工程日常经营需要出发提出合理建议 1〕各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要； 2〕地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议； 3〕外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理； 4〕建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的本钱费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理； 5〕铺〔户〕内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求； 6〕隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要； 7外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。 8〕管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。 3、物业管理市场调研工作 主要调研内容有可比工程物业效劳费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业效劳特色，市场分包方水平及能力等。 4、法规及政策调研 了解工程所在地工商、物价政策；涉及消防、平安及车辆管