《政务服务便民服务站建设与服务规范》征

ICS01.040.03 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB 14/T XXXX2024 政务服务便民服务站建设与服务规范 （征求意见稿） 2024 - XX - XX 发布2024 - XX - XX 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB 14/T XXXX2024 I 目次 前言 II 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 1 4基本要求 1 5建设 1 选址 1 设施设备 1 人员 2 管理 2 6服务 2 服务内容 2 服务质量 2 服务流程 2 7评价与改进 4 评价 4 改进 4 附录 A（资料性）政务服务便民服务站开设申请表 5 附录 B（资料性）政务服务便民服务站变更申请表 6 附录 C（资料性）政务服务便民服务站注销申请表 7 附录 D（资料性）政务服务便民服务站工作台账 8 附录 E（资料性）政务服务便民服务站帮办登记表 9 附录 F（资料性）政务服务便民服务站代办登记表 .10 参考文献 11 DB 14/T XXXX2024 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。 本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC 12）归口。 本文件起草单位晋城市政务服务中心、山西银行晋城分行、麦斯达夫标准化服务（山西）有限公 司。 本文件主要起草人白彬丽、王飞、崔健、李慧、赵思涵、赵前前、李芯。 本文件为首次发布。 DB 14/T XXXX2024 1 政务服务便民服务站建设与服务规范 1范围 本文件规定了政务服务便民服务站的基本要求、建设、服务、评价与改进。 本文件适用于政务服务便民服务站的建设与服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 39735政务服务评价工作指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政务服务便民服务站 设在银行、邮政、电信网点、园区、商场、楼宇等场所，为服务对象提供集中受理帮办代办政务服 务的站点。 4基本要求 应按照“就近能办、多点可办、少跑快办”的原则，选择合适的地理位置。 应提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施及服务设备、办公设 备、保障设备和应急设备等。 应根据地理位置、服务对象需求、政务服务事项类型，设置政务服务便民服务站。 5建设 选址 5.1.1应考虑工作生活区和客流稳定区。 5.1.2选址应参考 “一刻钟便民圈”的设置，满足服务对象就近办的需求。 设施设备 5.2.1运行情况一般的便民服务站应配备办公电话、计算机、打印机、办公桌椅和资料柜等，运行情 况较好的便民服务站应加配复印机、扫描仪、高拍仪等办公设备。 5.2.2政务服务事项办事指南、事项清单应展示在工作区域，方便取阅。 5.2.3背景墙上应有政务服务便民服务站的标识。 DB 14/T XXXX2024 2 5.2.4应设置服务事项公示牌，内容包括服务事项名称、办理流程等。 人员 5.3.1应配置 1 名～2 名工作人员。 5.3.2应通过上岗考核。 5.3.3应具备较高的政治素质和服务意识，能使用计算机完成必要的业务操作。 5.3.4应具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧。 5.3.5应开展定期培训、线上指导、带班学习，可与政务服务中心审批人员结对帮扶。 管理 5.4.1登记 5.4.1.1开设 满足开设条件的便民服务站可向本级政务服务管理机构提交申请（申请表见附录A），通过审核后 开设。 5.4.1.2变更 负责人、 便民服务站功能等发生变更时可向本级政务服务管理机构申请并更新相关信息 （申请表见 附录B）。 5.4.1.3注销 申请注销的便民服务站可向本级政务服务管理机构提交申请（申请表见附录C），通过审核后注销。 5.4.2环境 5.4.2.1便民服务站的装修应与周围环境相协调。 5.4.2.2内外部环境应整洁干净、秩序良好，设施设备及用品摆放应整齐有序。 5.4.2.3便民服务站卫生条件、疾病预防等应符合公共卫生相关要求。 6服务 服务内容 政务服务便民服务站应提供线上预约服务、收件服务、帮办服务、代办服务、一次性告知等便民服 务。 服务质量 6.2.1服务事项按时办结率应达到 100。 6.2.2服务事项信息公开透明度达到 100。 6.2.3咨询、投诉及时处理率达到 100。 6.2.4工作台账（工作台账见附录 D）、帮办登记表（帮办登记表见附录 E）、代办登记表（代办登记 表见附录 F）等记录完整、齐全、规范。 服务流程 DB 14/T XXXX2024 3 6.3.1线上预约 开设线上预约办理渠道，方便市民办理业务。 6.3.2收件 便民服务站工作人员应按照一次性告知单进行收件，审查材料齐全性。 6.3.3帮办 6.3.3.1咨询服务 6.3.3.1.1工作人员应认真接待来电、来访的服务对象，及时告知帮办事项的办理流程。 6.3.3.1.2对能直接解答的咨询，应一次性作出明确回复，指导服务对象做好材料准备工作，并做好 咨询登记。 6.3.3.1.3对于不能直接解答的咨询，应及时与相关部门沟通，并在 1 个工作日内予以答复。 6.3.3.1.4应建立咨询接待记录，登记服务对象姓名、联系方式、咨询内容、处理结果等。 6.3.3.2帮办服务 6.3.3.2.1对于申请材料齐全的事项，工作人员应陪同服务对象办理业务。 6.3.3.2.2对于申请材料不齐全的事项， 工作人员应一次性列出缺少材料以及补正材料的途径和方法， 对于可以当场补正的材料，服务人员应当场帮助服务对象填写、补充材料。 6.3.3.2.3应对帮办事项进行跟踪，建立帮办工作日志，协助做好与有关审批部门工作人员的沟通工 作。 6.3.3.2.4在帮办过程中，若服务对象提出代办需求，工作人员应为其提供代办服务。 6.3.3.3结果交付 工作人员应根据服务对象需求，采取当面递交、邮寄等方式，及时向服务对象送达相关证照或批复 文件，并告知电子证照下载及使用方式。 6.3.3.4提示评价 帮办服务结束后， 工作人员应提示服务对象对本次帮办服务进行满意度评价， 主动征集服务对象意 见建议。 6.3.3.5工作台账 便民服务站工作人员对帮办事项进行台账登记。 6.3.4代办 6.3.4.1接待咨询 6.3.4.1.1工作人员应认真接听来电、 来访的服务对象， 及时告知代办服务相关法律法规及办事流程， 对咨询内容一次性做出明确回复，指导服务对象做好审批前各项准备工作。 6.3.4.1.2应建立咨询接待记录，登记服务对象姓名、联系方式、咨询内容、处理结果等。 6.3.4.2接受委托 6.3.4.2.1工作人员根据服务对象提供的申请材料，经审核材料齐全的按照服务对象自愿委托的原则， DB 14/T XXXX2024 4 受托代为办理。