门店店员培训手册

门店店员培训手册（绝版） 遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道 第一节售前准备 一、 观念篇 1、 导购 就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的） 2、自身素质 作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。 （1）、沟通以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。 （2）、知识具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。 （3）、应变能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。 （4）、学习具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得 （5）、服务能妥善解决售后,维护与投诉问题。 （6）、自制善于维护公司和商场的形象及利益。 3、服务态度 作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。 关键词踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。 4、理念 （1）销售过程中销的是什么 答案自己。 a、销售任何产品之前首先推销的是自己。 b、 一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。 c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。 （2）销售过程中售的是什么 答案观念。 a观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 b、念信念，客户认为的事实。 c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。 （3）买卖过程中买的是什么 答案感觉。 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。 （4）买卖过程中卖的是什么 答案好处。 就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。 （5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么 答案追求快乐，逃避痛苦。 两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。 a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。 b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。 5、素质与知识的准备。 （1）．身体准备销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。 （2）精神准备 a、复习产品对顾客的好处及帮助。 b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。 c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。 d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。 （3）专业知识的准备 a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。 b、对自己的产品或服务了如指掌。 c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。 d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。 4非专业知识的准备 顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。 5对了解顾客的准备 a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。 b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。 c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。 （6）良好的心态准备 A、把工作当成事业的态度。 B、长远的态度。 C、积极的态度把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。 D、感恩的态度 感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。 感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。 感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。 感激批评你的人，因为他让你得以成长。 感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。 感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。 E、学习的态度 投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。 你对学习的态度决定了你未来成就的高度。 二、 服务礼仪概述 1、服务礼仪 就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 什么是服务礼仪就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。 待客三声 A.来有迎声（你好） B.问有答声按时回答，不闪烁其词，限时回答。 C.走有送声请慢走，欢迎下次光临。 2、规范用语 1、称呼您、先生、小姐等（尊称） 2、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体） 3、接待顾客时 a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。 b.您需要点什么我能否帮助您 （4）、给顾客介绍商品时 a.您看这款是否喜欢 b.您是否考虑这样的搭配 c.您还需要其他的东西吗 d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。 （5）、不能立即招呼顾客时 a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。 b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅） （6）、送客时 a.再见，请慢走，欢迎再次光临。 b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。 3、电话礼节 （1）．选择好时间，并询问此时 谈话是否方便，时间不要太长以3－5分钟为宜。 （2）．电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。 3.遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。 4.语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。 4、仪容，仪表 就是外观庄重、简洁自然、大方。 导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。 衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。 5、职业道德 就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。 A．思想品质宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活