君天大酒店客房部工作流程和服务标准

客 房 部 工 作 流 程 和 服 务 标 准 客房部工作流程和服务标准 第一节 客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店全部客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且供应多种服务项目，满意来宾各方面的需求，为客人创建一个清洁，美观，舒适，平安的志向住宿环境。 1. 客房部的地位 2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 l 经营过程兼具生产性和服务性 l 随机性，困难性 l 对私密性与平安要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 其次节 客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受上级领导的督导，干脆向总经理负责。 2． 督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格限制日常用品的损耗。 4. 巡察各楼层公共区域，检查员工的工作看法，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的看法建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作看法，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪伴人员，了解客人的特点和要求。 12. 执行总经理交给的其他任务。 13. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素养、业务水准 客房部领班 1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。 2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必需检查辖区内全部客房，必要时亲自监督清洁客房。 3. 每日做好24销售修理统计工作，刚好更改和填写修理房状况记录。查看房间的修理保养事宜，严格限制坏房，修理房的数量。 4. 严格限制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。 5. 组织召开，每日工作例会。参与部门例会，照实反映工作，主动提出合理化建议。 6. 负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，精确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。 7. 做好辖区内的防火，防盗等平安工作，确保楼层的平安，宁静。 8. 驾驭好员工的思想动态，刚好帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。 9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房修理单” 10. 处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身实力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 客房部楼层服务员 1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班支配的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题刚好向上 反映，切忌自作主见。具备吃苦耐劳的精神，能够快速而高效地完成 上司交给的各项任务，工作中不奢侈资源。 2、 上岗前做好工作打算，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。 3、 娴熟驾驭客房清洁工作流程和服务程序，工作快速，具有良好的工作效率，对本职工作细致负责。 4、 负责该区的退房检查工作，刚好将检查状况报告给前台收银员，在客房发觉遗留物品，不论价值大小，都应登记房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。 5、 对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内全部的客房实际状态。依据操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。协作仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并刚好收回。 6、 确保楼层平安，宁静，留意一切有异样举动和须要服务或特殊照看的客人，刚好供应必要的帮助，做好一切记录和交班。 7、向当值领班汇报辖区内的修理项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 8、完成领班支配的各项工作。主动参与部门培训，搞好员工之间的团结。 第三节 客房部工作流程 1、 800--810全部客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内的锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，细致阅看部门张贴的有关通知。 2、 810---820主管、领班主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。 3、 820830整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补足够够,草布的数量是否相符,打算楼层房间的清扫工作。 4、 8301530准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内起先客房清扫工作. 5、按操作规程打扫房间卫生 6、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，假如发觉破损或故障，应立刻通知领班。 7、 1100---1130由领班支配轮番去餐厅用午餐。 8、 1400将悬挂“请勿打扰”牌的房间号报给主管和领班。 9、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整齐。 10、尽量在1600前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，依据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。 11、1600将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便细致阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。 第四节、服务员做房程序 一、客房清扫的一般原则 1.从上到下 客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应当从上到下的方向进行擦拭。 2.从里到外 从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。 3.先铺后抹 清扫客房时，应当先铺床，然后抹尘。假如先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。 4.环形清理 客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应当遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。 5.干湿分开 在清扫卫生时，运用的抹布肯定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最终用干布擦亮。 1、 房间清洁次序 A、 VIP-套房 B、 客人口头要求打扫的房间 C、 挂有请速打扫牌的房间 D、 走房 E、 空房 1. 房间卫生操作规程进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1. 打算工作 A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置。 2. 开门，进入房间 敲门轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，并报“您好服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃留意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清楚，不能垂头或东张西望。 反应如听到有客人回答，应告知客人“我是客房服务员，