吉林电调方案—14第十四部分-维护支持与保修

吉林省电力调度数据网工程投标文件－维护支持与保修 第十四部分 维护支持与保修 华为技术有限公司秉承“用户之上，以用为本”的理念，以华为技术有限公司强大的技术实力与良好的售后服务肯定保证本工程高质量的建设与服务。 为提高本项目信息系统的运行效率和系统的牢靠性、可用性，华为技术有限公司承诺供应切实可行的售后服务和技术支持。 提高系统培训质量，一方面尽量避开用户日常操作故障，另一方面使系统维护和管理人员尽量能自己推断问题和解除故障，或经电话指导快速干脆解除故障； 1. 本地化的服务 华为技术有限公司有强大技术力气及本地化的支持队伍，能够以最快的速度响应用户的服务需求。 华为技术有限公司长春办事处，主要从事程控交换机、光网络、业务软件、无线通信、数据通信等业务的安装调试与技术服务，它位于长春香格里拉10搂，办事处共有110人，服务支持人员60多人，其中包括数据通信售前技术支持专职人员6人，售后支持专职人员3人，均能够独立安装调试、测试网络设备、解除故障的的网络技术人员。一旦网络出现问题，华为技术有限公司在长春办事处的技术人员能够乘最快的交通工具（办事处配有车辆）在最短的时间的到达现场解决用户的问题。 华为长春办事处数据通信售前与售后人员数量超过其他公司相关业务在吉林省的总和，真正能够为用户实现售前技术方案规划和售后刚好响应的高效、周到、刚好的服务。 2. 华为公司售后服务保障体系 华为公司企业网技术支援部本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴供应刚好、高效、牢靠的服务。 华为公司企业网技术支援部由Callcenter中心、技术支持组、产品组、渠道管理组和大区技术支援部五个部门组成。 Callcenter中心负责受理用户和合作伙伴的故障申报，依据用户的申报和供应的故障现象及相关信息，将问题录入到数据库中，同时负责对问题的分发。 中心技术支持负责对Callcenter中心分发过来的技术问题进行分析、定位和供应解决方案，通过远程电话支持方式、远程登录方式、现场处理等方式对用户的问题进行处理。 中心产品专家负责与华为公司中心探讨部进行接口，在产品的开发初期参加研发，通过收集和了解用户网络运行的信息，从用户的角度向研发部门提出设备运用和维护方面的要求，增加设备的好用性。同时，产品组还负责对重大问题的定位和解决。 中心服务管理组负责代理商服务政策的制定和代理商的服务质量的监控和管理工作。 大区技术支援部负责区域内测试、对行业用户分支机构的技术支持和当地合作伙伴的支持培育和监控管理工作。 通过以上五个职能部门，华为公司企业网技术支援部能够为用户和合作伙伴供应如下服务 1、华为公司企业网技术支持中心设有7X24小时的RSC（远程支援中心），供应全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，华为公司将依据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行响应及解决。 2、华为公司企业网技术支援部在其总部和各大区都配备足够数量的技术支持工程师。可依据用户申报问题的详细状况对用户进行现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师，对重点项目进行技术支持。 3、华为公司企业网技术支援部设有网上问题处理数据库，可由华为公司的任何一位工程师在接到问题反馈且自身无法干脆解答时，将有关问题通报华为公司网上问题处理中心，通过IT平台将问题提交到相应的研发项目组进行处理，确保问题的解决和便于问题的监控。 4、华为公司企业网技术支援中心在北京建有全系列产品的试验室，能够依据用户供应的故障现象、组网图、设备配置文件等信息，对用户的网络进行模拟，定位和解决问题。 5、华为公司企业网大区技术支援部在各大区建有华为网络设备演示中心。可以便于行业用户了解华为网络产品的最新技术和最新产品。 6、华为公司企业网技术支援部依托华为公司遍布全国一级城市的35个备件库，能够供应高效的备件服务。一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以刚好得到更换，使故障设备复原正常运行。 7、华为公司通过华为数据通信网站（ // datacomm.huawei ）向用户和合作伙伴供应免费的软件升级服务，一旦设备故障定位为软件故障，可以刚好从软件中心上免费得到相应的升级软件，并刚好下载故障设备中，使故障设备复原正常运行。 3. 维护服务 本项目华为公司网络产品设备的维护服务主要由华为技术有限公司供应，而华为公司企业网技术支援部作为华为合作伙伴强有力的后援，对我公司供应技术支持。华为公司中心探讨部作为华为企业网技术支援部的后援，对华为企业网技术支援部进行技术支持。通过这种分级的技术支持体系，一方面可以保证用户得到快速的技术支持，另一方面又可以提高整个技术支援体系的服务效率。 3.1 故障的分级 由于网络产品设备出现的故障给网络带来的影响千差万别，须要对不同类型的故障实行不同的处理方式，保证最紧急的故障能够得到最快的处理。因此，对故障的分级是提高故障解决效率的重要手段。同时，依据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证故障能在规定的时间内得到处理。以下为华为公司对故障的分级参考标准和规定的响应时间 故障级别 定义 华为技术有限公司故障响应时间和故障上报时间 华为技术有限公司无法解决问题时，华为公司响应时间 一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。 1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。 2小时内上报华为 1小时内响应，8小时内给出解决方案。假如须要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。 二级故障 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危急，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。 2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。 24小时内上报华为 1小时内响应，24小时内给出解决方案。假如须要，24小时内抵达现场 三级故障 主要指设备在运行中出现的干脆影响服务，导致系统 性能或服务部分退化的故障 2小时内响应。 如需现场解决，48小时内抵达现场。 48小时内上报华为 2小时内响应，24小时内给出解决方案 四级故障 主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障 2小时内响应。 如需现场解决，96小时内抵达现场。 96小时内上报华为 2小时内响应，48小时内给出解决方案 故障响应时间是指华为技术有限公司或华为公司企业网技术支援部在接到故障申报后，对该故障提出初步处理看法的时间。 故障上报时间是指我公司接到故障申报后，发觉自身无法解决该故障而须要向华为公司企业网技术支援中心申报问题的时间。 3.2 故障的申报和处理流程 当用户发觉问题后，依据设备验收报告中我公司供应的技术支持热线电话，申报设备故障解除申请，在申报问题时须要供应