吉利汽车经销商运营手册(综合版)

浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 书目（点击可干脆进入） 第一篇 经营理念3 第一章、品牌发展理念3 其次章 顾客满足理念3 第三章 人力资源管理理念3 其次篇 组织机构管理3 第一章 销售服务商的组织机构3 其次章 主要岗位职责、内容及行为规范4 第三篇 人力资源开发与管理14 第一章 目的14 其次章 内容14 第四篇 营销管理规范20 第一章 销售顾问管理规范20 其次章 展厅管理规范22 第三章 展车管理规范24 第五篇 标准销售作业流程25 第一章 发展潜在客户25 其次章成交后的业务流程45 第三章车辆的订购与管理49 第四章顾客投诉的处理53 第六篇 专题篇55 第一章 销售人员的认知56 其次章 顾客类型分析59 第三章 销售会议59 第四章 现场5S管理62 第五章 看板管理63 第一篇 经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是全部的都有资格真正成为品牌，假如无法和消费者建立起强韧而密切的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而密切关系的重任。 吉利汽车的品牌定位超值 定位内涵 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯提倡的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 其次章 顾客满足理念 满足是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或悲观的感觉状态，因此必需从消费意识的演化来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，驾驭具体作业，以超越顾客期望，创建终身顾客。 ※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理 ※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 ※ 公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系特别重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满足的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 ※满足的顾客会 A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 C、为公司其他的产品说好话 D、向公司提出产品或服务建议。 E、更易接受公司的新产品并推广它 第三章 人力资源管理理念 人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与支配、工作分析、员工聘请、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。 ※ 将人看作是公司最重要的资源 ※ 公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训才能造就。 ※ 公司的发展协作个人实力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。 ※公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最终可能让你损失更多。 其次篇 组织机构管理 第一章 销售服务商的组织机构 仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。 1、网点组织机构总表 市场促销员 车辆管理员 上牌管理员 整车销售部经理 销售支配管理员 二级网点销售顾问 外访销售顾问 展厅销售顾问 2、整车销售部机构表 3、综合管理部机构表 综合管理部经理 综合管理员 计算机管理员 人力资源管理员 4、财务部机构表 财务部经理 出纳 会计 其次章 主要岗位职责、内容及行为规范 1、整车销售部经理 A、工作职责 1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导； 2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度； 3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及实行吉利公司制定的商务政策和各项管理规定； 4） 确保完成公司整车销售年度经营目标； 5） 负责制定并落实整车促销活动和宣扬方案； 6） 调查、收集并反馈市场销售信息； 7） 对整车销售活动进行动态限制； 8） 负责本部门人员的考核及培训； 9） 监督限制二级网点的销售业务。 B、工作内容及行为规范 1） 按公司规定，考核、管理、培训本部门员工； 2） 检查评估所在地区市场信息，进行销售预料，制定年度销售经营目标； 3）销售目标进行分解，制定考核激励方案； 4）依据年度销售经营目标的完成状况，合理限制销售费用； 5）针对市场需求，制定促销支配，并落实促销活动； 6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）； 7）指导制定正常的合理库存及订单选购支配； 8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并刚好反馈给相关部门； 9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺当开展； 10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。 2、展厅销售顾问 A、工作职责 1）始终展厅询问的客户推介产品； 2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。 3）客户回访； 4）客户信息反馈。 B、工作内容及行为规范 1）提前15分钟到岗，完成以下打算工作 ◇ 将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放； ◇ 保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）； ◇ 保持展厅的宣扬资料足够； ◇ 播放和谐的背景音乐； 2）商务洽谈 ◇ 向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并依据客户需求向客户举荐合适的车型； ◇ 通过对附件的介绍，使客户对附件产生爱好，并向其举荐合适的附件； ◇ 与客户进行商务洽谈； 3） 在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同； ◇ 向客户说明合同条款； ◇ 负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同； 4） 帮助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续； 5） 对已接待客户及已购车用户定期回访； 6） 将客户需求信息刚好反馈给相关人员。 3、外访销售顾问 A、工作职责 1）负责开拓专项市场的销售； 2）对专项市场的大宗用户进行回访； 3）对个人潜在用户进行探望； 4）反馈市场信息。 B、工作内容及行为规范 1） 了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力的群体）求购信息，并刚好实行相应促销措施； 2） 通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获得更大的信息量； 3） 刚好向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格； 4） 客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为； 5） 定期对客户进行上门探望； 6） 刚好反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。 4、二级网点销售顾问