合肥财经职业学院论文参考标准模板

合肥财经职业学院 毕业论文（实践）报告 系 别 管理系 专 业 商务经纪与代理 年 级 三 学 制 三年制 学 号 姓 名 周云云 2011年 11月 题目 浅谈网上书店的顾客忠诚度 主 要 内 容 国内网上书店近几年发展迅猛,如何在激烈竞争中保持领先优势成了各个网上书店必需攻克的课题。本文从电子商务环境下顾客忠诚的概念及网上书店简介入手,分析了网上书店影响顾客忠诚的因素,最终提出网上书店提升顾客忠诚的策略,希望对网上书店经营者们有肯定的借鉴意义。 导 师 评 语 成 绩 导 师 浅谈网上书店的顾客忠诚度 周云云 合肥财经职业学院毕业论文 2011年11月 浅谈网上书店的顾客忠诚度 【内容摘要】国内网上书店近几年发展迅猛,如何在激烈竞争中保持领先优势成了各个网上书店必需攻克的课题。本文从电子商务环境下顾客忠诚的概念及网上书店简介入手,分析了网上书店影响顾客忠诚的因素,最终提出网上书店提升顾客忠诚的策略,希望对网上书店经营者们有肯定的借鉴意义。 【关键词】网上书店 电子商务 顾客忠诚 国内网上书店近几年发展迅猛,如何在激烈竞争中保持领先优势成了各个网上书店必需攻克的课题。而在网络时代,电子商务环境特别,市场透亮,网上书店企业、客户、竞争者间的距离缩小,使客户特别简单流失,只有忠诚的客户才能保证网上书店长期的利润。因而,本文提出网上书店提高顾客忠诚的策略,为我国网上书店提高竞争力供应参考。 一、电子商务环境下顾客忠诚的概念 电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚,对于E忠诚的理解,学术界对此还没有明确的界定。2003年3月Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为网络顾客基于以往的购物体验和对将来的预期,情愿再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。当前通用的概念认为E忠诚即网上顾客对某个电子商务网站或品牌网站,随时关注企业网站产品信息外,还会反复购买该企业的产品或服务,甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣扬。 本文将电子商务环境下的顾客忠诚理解为顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信任,表现出对企业网站的反复访问、对产品或服务的重复购买,以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚,并自觉维护、增加和提升企业利益或形象的倾向和行为。 二、我国网上书店现状 国外最早的电子商务体验其实是从网上售书起先的。1994年7月,美国考夫 8226；贝佐斯在西雅图开设了全球第一家网上书店亚马逊书店。 2000年左右,我国也引入了网上书店这种B2C的电子商务模式。有以卓越网和当当网为代表的干脆建立在因特网上的虚拟书店,其中卓越定位于精品图书的销售,当当网则是追随亚马逊模式的多品种销售的代表；还有一类是出于竞争或仿效也加入网上书店行列的一些老牌图书销售商,如新华书店。当当是中国最早学习亚马逊的互联网公司,实行全品种备货,面对全世界中文读者供应30多万种中文图书,占中国大陆可供书市场的90。低价与规模成为当当网最为看重的两大法宝。在价格上,实施沃尔玛式的“每天低价”策略,并开发出一套智能比价系统,通过与同类竞品价格扫描对比后自动调价。卓越网自成立之初就确立了专注在图书音像产品领域,坚持“精选品种、全场库存、快捷配送”的卓越模式。这一模式的优势是,在动用较少的资金和资源下,能相对保证产品质量和服务,在管理执行上的效率较高,但不利于扩张。亚马逊在2004年9月斥资约7500万美元收购了卓越网,起先把卓越全面亚马逊化的“还魂与再造”,向“做大而精”转型。 目前,在网上存活的网上书店已经有百余家,其竞争激烈程度可想而知。如何提高顾客忠诚,使之能够在其中获得较好的收益,是全部网上书店企业面临的问题。 三、网上书店影响顾客忠诚的因素分析 1.品牌形像 网络消费者在很大程度上会信任网络品牌为选择依据。在某种程度上,域名就是网站的品牌,而要让顾客在广袤无际的互联网中轻易地找到自己的网站,一个显明、简洁、易记的域名是培育忠诚顾客的先决条件。 2.网站形式 在现今“眼球经济”的时代,如何第一时间引起消费者的留意,无论对传统商务或电子商务企业,都是至关重要的。首先,网站的设计风格是访问者对企业的第一印象,独具特色的网站不仅能吸引顾客,也能让其体会到消费乐趣。其次,网站的信息和内容丰富与推翻定了消费者对网站的爱好倾向和知觉看法,进而影响顾客满足度。最终,快节奏的生活使人们变得越来越没有耐性,速度和便捷是确保消费者持续惠顾的基本保障,网站运用的便利性干脆影响消费者的感知价值。 3.产品 优良的产品是形成顾客忠诚的基础,消费者只有获得满足的产品才有可能形成重复购买的欲望。牢靠的质量是网络消费者对优良产品的基本要求,而同等质量水平下的较低价格则是顾客忠诚的根本动力。顾客在购买产品或服务时,除了希望以较小的成本获得更多的实际利益外,更加追求产品或服务的特性化及多样化。 4.服务质量 顾客忠诚水平的凹凸往往取决于公司所供应的服务水平,而服务质量是影响顾客行为意向的一个重要确定性因素。在电子商务环境下,服务质量的衡量标准主要表现在顾客能否与企业便利、快捷地进行互动沟通；顾客能否得到完善的物流配送服务。合理的送、退货政策,交易完成后的订单确认服务,刚好、精确、平安的送货服务以及商品的包装服务都是影响顾客满足的重要因素；企业能否妥当处理客户投诉。客户的投诉是因为客户对商品或服务的不满,企业如正确对待客户投诉,并用主动的看法处理投诉,则会在极大程度上影响顾客的满足程度,从而影响顾客的忠诚度。 四、网上书店提升顾客忠诚的策略 电子商务环境的虚拟化,使得在建立网上书店顾客忠诚时有别于传统书店。要建立网上书店顾客忠诚,必需了解驱动在线顾客忠诚的因素,满足甚至超出消费者的期望；让他们获得实实在在的利益,为网上顾客供应高品质的、能满足其须要的产品；网站能够有效、快速的运行,包括网站的稳定和服务器的平安等。在此基础上,网上书店应当完全从顾客的角度动身,通过以下五条策略来培育顾客忠诚。 1.品牌策略 网上书店可以运用自创方法来创立品牌。如自称“全球最大的中文网上商城”的当当网和卓越网。到目前为止,由于网上书店的低进入壁垒、优厚的发展前景和对信息技术的高度依靠,很多从事CIP服务的企业也起先经营网上书店,有的是不存在原有品牌,是崭新的进入者,有的是虽然已在网络世界建立起品牌,但其品牌定位与网上书店的目标服务顾客群有差异,所以他们应当选择建