合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准(乙级)

合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（乙级） 序号 内 容 服务要求 1 管理处 设 置 （1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以上，发觉问题刚好处理。 （2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。供应特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 （3）配置一般的办公用品、家具、电话、等；办公场所整齐有序，有特地的业主或运用人接待区域。 2 管理人员和服务人员要求 （1）小区项目经理持证上岗，有3年以上物业管理工作经验。 （2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整齐，行为规范，用语文明，服务主动热忱。 （4）服务人员日最低配置标准客服人员1人/300户～400户；保洁人员1人/8000㎡～10000㎡（建筑面积）；秩序维护员3～4人/每门岗1人/7000㎡～9000㎡（建筑面积）；绿化人员1人/15000㎡～20000㎡（绿化面积）；修理人员1人/300户～400户，高层住宅小区不得低于3人。总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。 3 服务时间 在小区管理机构每日不低于8小时供应业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，刚好处理各种临时或突发事务。 4 日常管理与服务 （1）制定小区物业管理与服务工作支配，并组织实施。 （2）建立健全各项管理制度，公共突发性事务（如消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾难等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核方法。 （3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。 （4）建立物业管理档案（包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业主资料档案等），归档刚好、完整，便于查询。 （5）应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、修理养护记录、收费记录。 （6）依据相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。 受理业主或运用人的装饰装修申报登记，与业主或运用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或运用人相关装饰装修工程的禁止行为和留意事项；装饰装修期间，每2日巡查1次现场，做好记录；业主或运用人未申报登记或者违反相关规定，刚好告知并劝阻，拒不改正的，刚好报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应依据约定处理；装修垃圾刚好清运。 （7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。 水、电、气等急迫性报修半个小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发觉问题应刚好告知相关单位；对业主或运用人提出的看法、建议、投拆在2个工作日内处理回复。 （8）设置物业管理标记，定期巡察检查并做好记录，包括各幢、单元标记、危及人身平安部位的警示标记、修理养护期间的警示标记。小区主出入口设有小区平面示意图。 （9）涉及业主或运用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。 （10）按有关规定和合同约定规范管理，运用专项修理资金。 （11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。 （12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。 （13）做好平安生产管理；重要节假日前支配平安检查。 （14）每年公开征集1次物业服务看法，问卷率达到实际入住业主的70以上，公示整改状况。 （15）在小区醒目位置设立公共信息栏；协作有关部门进行公益性宣扬。 （16）依据规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行状况、物业服务项目收支状况、本年度物业服务项目收支预算。 （17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 （18）能供应3种以上特约服务（有偿）和3种以上便民（无偿）服务；每年组织1次社区文化活动。 （19）专项服务托付管理。依据相关规定，签订规范的托付服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标记，仪表整齐，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 （20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应刚好劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。 5 公共区域卫生保洁服务 一、 生活垃圾的收集、清运 （1） 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标记。 （2） 生活垃圾实行分类收集。 （3）每月清洗1-2次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。 （4） 每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。 （5） 保洁车外观整齐、摆放整齐。 二、 物业共用部分清洁 （一） 楼内 （1） 每日清洁1次、每2日清拖1次大堂地面；每周擦拭1-2次信报箱、大堂玻璃；每月刮1次大堂玻璃；每月清洁1次大堂、候梯厅墙面；每日巡察保洁1次。 （2） 每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖1次；每月擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭1-2次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡察保洁1次。 （3） 依据地面材质，定期做地面清洗、养护。 （二） 电梯 （1） 每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡察保洁1次。 （2） 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理1次。石材地面的电梯每月养护1次。 （三） 天台屋面 每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查1次，有杂物刚好清扫。 （四） 庭院 （1） 每日清扫1次道路、两侧人行道，巡察保洁1-2次；广场地砖每月冲洗一次，全天候保洁。 （2） 每月清洁3次小区公共照明及设施设备；每季度清洁1次雨蓬、门头等。 （五） 水景 （1） 定期对水体投放药剂或进行其他处理。 （2）每周支配专人清洁2次水面；定期进行水体净化处理；每年清洁2次水池池底。 三、 有害生物防治 （1）协作相关部门进行有害生物防制。 （2） 投放药物应预先告知，投药位置有明显标记。 四、 雨雪天气 （1） 雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。 （2） 扫雪铲冰。降雪时，刚好清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。 五、卫生事务 发生公共卫生事务时，快速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。 六、 检查记录 （1） 每日抽查1次清洁质量，做好记录。 （2） 每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。 （3） 清洁档案齐全。 6 公共秩 序维护 （1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人数占总人数的70以上。 （2）秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的平安护卫器械。 （3）主要出入口有专人24小时