商场客服总结（19篇）.docx

商场客服总结（19篇） 商场客服总结（通用19篇） 商场客服总结篇1 我于20年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20_年工作计划中详述。 2、学习商场工作内容阶段 8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两 天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工 作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部 门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来 说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖 场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结20_年前三季度服务办工 作，虽然取得了 一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作 提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一 定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在 处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城 市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20_年第四季度一 20__年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在 兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客 不但可以享受到品牌文化，更能享受到服务文化。 商场客服总结篇4 较好地处理商场顾客的投诉是作为客服工作人员的职责，带 着这样的理念投入到客服工作中去才能让我完成领导托付的重任, 而且商场每天巨大的人流量意味着身为客服的自己在工作中不会 感到很轻松，能够从事这种具有挑战性的客服工作也是让我在商 场中感到高兴地事情，因此我本着在处理事务中得到进步的心态 对今年的商场客服工作进行了以下总结。 顾客进行咨询的时候较好地使用了客服工作人员的礼貌用语, 鉴于话术册的存在使得自己可以学到许多顾客进行咨询的案例, 从这方面出发来面对客户咨询的工作便能够较好地处理他们内心 的疑惑，实际上今年客户咨询的无非便是所需商品的大致位置以 及能否寄存物品之类的问题，因此服务好顾客也相当于无形之中 为商场的发展营造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很 好地完成了布置的相应任务，只不过对于这些难题应当保持乐观 的心态才能让进入商场的顾客享受到良好的服务，能够在客服工 作中做到这几点才是自己得到商场领导赏识的原因。 在售后投诉处理工作中则根据顾客的需求将实际情况反馈上 去，无论顾客能否理解客户工作的不易都应该将记录的真实状况 进行反馈，而且在后续的客服工作中应当进行跟进才能了解反馈 的内容是否得到了处理，今年的客服工作中自己正是这般处理才 能将顾客反应的状况传输给相关部门进行处理，而且每隔一段时 间自己都会进行催促并将处理的进度告知给顾客，这样的话即便 顾客内心感到不满都会因为自己真诚的态度从而理解这份工作的 不易。 商场促销活动的宣传方面则根据客服的职能将其执行下去， 除了传统的发传单和更新官网内容以外更多的责任还是落到了客 服人员的身上，因此有些时候我会根据促销活动的具体内容在网 络渠道宣传相关信息，其中微信朋友圈以及当地的居民论坛则可 以很好地将活动内容宣传出去，再利用节假日的契机采取相应的 措施便可以让商场在促销活动中获取不错的效益，只不过有些时 候产生过高的期待反而会在活动结束以后产生一些失落感罢了。 履行商场客服的职责并完成领导制定的任务才是值得自己高 兴的事情，但是因此而感到满足只会让自己在今后的客服工作中 停滞不前，所以有些时候在客服工作中遇到挑战反而是提升自身 能力的契机，我应该珍惜这个机会并做好相应的准备才能更好地 完成明年的客服工作任务。 商场客服总结篇5 一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在_年工作计划中详述。 2、学习商场工作内容阶段 8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两 天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工 作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部 门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来 说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖 场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案， 在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。 20年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清 晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量 来推进更好的发展。 3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。 我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。 4、自我工作开展阶段 1、服务整顿活动 9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理 的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位 同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基 本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组 织了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将 整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活 动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及