XX宾馆管理标准

XX宾馆管理标准 管理手册 XXXX宾馆发布 第一层次管理手册 第一章总则（2） 第节前言（2） 第二节宾馆简介（3） 第三节手册使用（4） 第二章 质量/环境方针 （6） 第三章体系策划（8） 第节管理职责（8） 第二节管理体系 （13） 第三节环境因素 （16） 第四节法律与其它要求 （17） 第五节目标、指标和管理方案 （18） 第四章 过程管理 （19） 第，JJ顾客要求的评审 （19） 第二节能力、意识、培训控制 （20） 第三节交流（21） 第四节文件控制（22） 第五节采购（23） 第六节服务过程控制 （24） 第七节环境管理运行控制 （26） 第八节监视和测量装置控制（27） 第五章 监测、分析和改进 （28） 第一节监视和测量 （28） 第二节不合格控制 （30） 第三节内部审核（31） 第四节记录和资料分析 （32） 第五节纠正和预防措施 （34） 第六节管理评审 （35） 第七节持续改进（36） 附录一程序文件目录（37） 附录二管理手册编审人员名单（38） 附录三手册更改登记表（39） 第一章总则 第一节 前言 XXXX宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二 十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,XXXX宾馆被国家旅游局评定 为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆. 宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事 培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工 具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。 自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二。。一年一月，XXXX 新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的 基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平 有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了 众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。 宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除 了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆每年还有计划地安排员工到国内外著名 的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使xxxx宾馆的服务 质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。 二。。一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场 竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入IS09000和ISO 14000 质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它首先实 现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。到本 手册编制之前，经过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序 文件已于二。。一年四月初步形成。该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范， 体现了以顾客为中心的原则，经过反复地补充、修改后，已于二一年四月十五日下 发投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用， 使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量 等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、 达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的 共同、协调发展。 xxxx宾馆全体职工在IS09000和ISO 14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律 法规，以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售， 抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力，持续改善服务质量，倡导 环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客 的需求，从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。 第二节宾馆简介 饱览XXXX美景，尽享家的温馨。XXXX宾馆是由XXXX市旅游局和日本熊本市微笑堂 株式会社合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座落XXXX市市中心, 位置优越，交通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1 至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐 全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感 觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。 宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅”、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅”四个风 格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和 四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。现 代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。 情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是宾客休闲娱乐的好去处。如果客人有兴 趣，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足 和按摩服务。 地址 邮编 电话 传真 E-MAIL 网址 第三节手册使用 1 -手册基本内容和作用 管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游 涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。IS09000/IS014000体系的实施， 标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。 管理手册对IS09001标准的要素和IS014001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的 质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查 询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆 管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素 的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动 统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、 环境保证能力予以信赖的重要证实文件。 本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时， 证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理活动的纲领性 文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。 2. 目的 指导管理体系的正常运行。 3. 适用范围 管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。 4. 引用标准 IS09000-2000质量管理基础和术语 IS09001-2000质量管理体系要求 IS010011-2000质量环境体系审核指南 IS014001环境管理体系一规范及使用指南 IS014004-1996环境管理体系一原则、体系和支持技术通用指南 GB/T14308-1997星级评定