XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化

XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化 （）空乘人员岗位素质要求 通过在上海吉祥航空公司的实习，我了解到对于空乘人员岗位素质的主要要 求如下熟练掌握空中客舱服务流程以及服务技能；有较高的职业道德素质；有 较强的心理素质以及心理抗压能力；掌握以英语为基础的多种交际语言；具备危 险品识别能力；熟练掌握突发事件的处置流程；懂得应急救援的相关知识和应急 救援程序；仪容仪表、站姿、微笑等服务礼仪；具有较强的沟通、协调以及应变 能力。 （二）空乘人员岗位工作内容阐述 通过在吉祥航空公司的实习，全面掌握了空乘人员的岗位工作内容，下面结 合在实习培训和客舱服务工作实际，对空乘人员的岗位工作主要内容进行如下阐 述用标准的站姿、微笑迎、送旅客登机、下机；给旅客座位引导;客舱安全检 查;提供客舱餐饮服务;飞行过程中遇突发天气变化对旅客进行讲解;遇到特殊旅 客的突发问题时要第一时间做出反应;遇到旅客因服务问题或飞机运行晚点不能 准降落时要给旅客进行耐心解答;老人或儿童等特殊旅客时要特别进行关照;客 舱中遇到多数人员因客舱服务或飞机起降时间等出现的集体性的情绪宣泄要及 时与乘务长以及其他空乘沟通、协调工作。 （三）空乘人员餐饮服务现状以及问题分析 通过在上海吉祥航空公司的实习体会，在日常工作中认真观察、总结并查阅 相关专业书籍等资料，对客舱餐饮服务的现状以及问题有了一定认识，下面就客 舱餐饮服务现状及问题分下如下 1 .客舱餐饮服务的机械化” 现在空乘人员在客舱给旅客提供餐饮服务的过程中，只是局限于餐饮服务流 程来给旅客进行配餐、送餐、收餐，这个机械化”的流程进行。在这个机械 化”的餐饮流程中极易造成旅客对所配送的餐饮有不符合口味、饮食习惯、风俗 习惯的现象。造成这种现象的原因主要由于仅仅让旅客接受用餐的观念和意识， 在给旅客提供用餐之前没有细节上面的沟通，仅有的交流只是几句简单的礼仪用 语。 2.客舱餐饮服务缺少个性化 个性化服务是现在航空服务的发展趋势，但是现在绝大多数的航空公司针对 此问题推行较慢。因此，对于个性化的客舱服务的缺少现在依旧是航空服务的现 状和存在的问题。尤其是对于客舱餐饮服务环节中表现的较为突出。对于空乘人 员给旅客提供用餐服务时一些旅客因口味和风俗习惯等原因，不接受已经准备的 配餐种类，但是这个时候由于配餐种类的限制，也就是没有根据航班的飞行路线 做出用餐标准以外的准备。这正是客舱餐饮服务缺少个性化造成的。这会给旅客 的感觉就是服务差，直接影响到航空公司服务质量的提高。 3,客舱餐饮服务没有家文化” 现在航空公司在客舱用餐服务中缺少主题，所谓餐饮服务主题其一就是’家 文化”。让旅客在用餐时间感受到航空公司以及客舱空乘人员像对待家人般一样， 在旅途中体会到有家人陪伴，营造客舱大家庭的服务氛围。例如本次航班中有 旅客正好生日，但是空乘人员没有家文化”的服务理念和意识，因此，对家 文化”的餐饮服务氛围不能进行营造。 （四）客舱餐饮服务流程的优化 1 .客舱餐饮服务流程中配餐环节的优化 航空公司应根据飞行航班的线路，适量配备符合区域旅客餐饮风俗习惯的餐 饮种类，还有就是依据季节性的天气变化，提供适合季节性餐饮的品种、用量。 同时应该优化配餐、送餐之前的温馨问候，征询旅客对餐饮是否有特殊的要求， 这样就可以减少因盲目性、机械性”的配餐、送餐所带来的旅客用餐问题。 2.客舱餐饮服务流程中送餐环节的优化 按照航空公司’以人为本”的服务理念，空乘人员应用贴心、温馨的服务方 式给旅客提供个性化的用餐服务，主动向前进行与旅客交流，不能以旅客被动式 的接受、应付式的完成送餐工作。送餐环节是空乘人员与旅客面对面的交流、沟 通的部分，应让旅客的感受到空乘人员所提供的用餐服务是用心的，对旅客提出 的要求不能反应迟缓。例如本次航空中有旅客正是生日当天，可以提供生日餐， 通过飞机广播给旅客播报生日祝福或是航空生日纪念品等。 3,客舱餐饮服务流程中服务意识的优化 空乘人员提供旅客用餐的服务意识直接决定这服务质量的好坏。严禁出现在 旅客在用餐过程中提出问题时摆脸色”、闹情绪”、言语僵硬等。这就需要加 强对空乘人员服务意识的优化，配套严格的考核管理制度，采用制度优化服务的 方式，促进空乘人员主动进行用餐服务意识的优化。进一步提升旅客用餐时心理 舒服度、满意度。 五 结论 面对现代快速工作、生活的节奏以及一些成功人士对物质生活、精神生活的 高质量的要求，旅客对于选择航空运输出行的越来越多，自然对客舱服务提出了 更高的、更新的要求。同时，客舱服务是航空公司服务组成中最为重要的部分， 可以说是航空公司服务的窗口，直接反映航空公司服务质量。这就要求空乘人员 秉着以人为本的服务原则，给旅客提供贴心、高质量的服务，在日常工作过程中 着重进行改进、完善以满足不同旅客的需求。 参考文献 ［1］赵清源.航空公司空乘人员服务质量研究［J ］ .中国管理信息化，2013 , 19 74 75. ［2］叶才建.以服务提升航空公司核心竞争力一一南航服务发展战略初探［J ］.神 州旬刊，2013 , 25 282- 282. ［3］盛美兰.民航服务礼仪［M.北京,中国民航出版社,2011 66-76. ［4］杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培养的探讨［J ］ .佳木斯教育学院学报， 2013 , 8 256-258. ［5］黄敏.现代空中乘务服务工作的特点与要求［J］.河南科技，2013 , 19 205- 206.