北京大学职业经理客户关系管理讲义

// 5ixue 海量营销管理培训资料下载 客户关系管理中国实战技 客户关系管理的中国实战 主题客户关系管理的中国实战讲座 地点北京高校英杰沟通中心 主持人 各位同学，晚上好，欢迎大家来观看这次讲座。我们这次讲座主题是“客户关系管理的中国实战”，我们请了中国客户关系管理实战探讨方面的专家田同生先生，他是比较早地探讨我们国家企业客户关系管理方面的专家，下面我把整个讲座的流程跟大家说一下。首先这次提问可能跟以往不太一样，我们刚才发给大家提问条，希望大家在收听讲座的过程当中，把您的提问写在这个提问条上，然后交给我，我会把这个提问条交给专家，然后我们会有选择性地回答提问。 讲座之后，会给大家一个提问的时间，一个沟通的时间。所以大家在听的时候，就可以把自己的问题写在这个提问条上，希望每个人都可以提一到两个问题。问题的表述尽量要简洁，明白。在讲座过程当中有一些须要大家留意的问题，我跟大家说一下第一、希望在讲座当中大家都把手机转为振动，这样以免影响大家听讲座的效果；其次、希望在讲座过程当中不要有录音的现象，这是我们一个纪律，希望大家可以理解。希望大家在这一期的讲座过程当中有所收获。感谢。 我给大家介绍一下这位是光华管理学院的市场营销系教授张红霞老师。（掌声） 张红霞感谢大家光临我们今日的案例课堂，今日我们特别荣幸地请到了客户管理管理的独立询问师田同生先生。（掌声） 田先生在客户关系管理方面应当是有多年的丰富实战阅历，特殊是在房地产行业。他在2001年8月曾经出版了客户关系管理的中国之路这样一本书，是由机械工业出版社出版。那么2002年的8月他的新作中国CRM实战又出版了。假如我们大家有爱好的话，可以去购买。 现在，我们有请田先生给我们做有关客户关系管理中国实战的讲座，大家欢迎（掌声） 田同生感谢案例中心给我这样一个机会，我在2001年的时候曾经在光华管理学院那边给MBA做过一次讲座，也是讲实战。当时，正好是何智毅老师带MBA的营销课，讲完营销理论以后，他希望找一个有过实战阅历的一个人给MBA的学员讲一讲，于是就找到我。今日我到管理案例中心做讲座，还是只能讲实战，因为我不是在高校里面做学问、教书。 特别有幸我能够参与了国内几十家企业的客户关系管理的实战，刚才张老师说我对房地产行业探讨的比较深化，在这里我会将房地产和汽车作为主要实战案例穿插到讲座里，希望这些实战能够对大家有一些启发。 这是前几天发表在万科周刊上一个帖子，全文如下 [安雅] 于 2003-8-29 115825 加贴在 王石Online 半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市。坐在出租车上，起先痛恨城市的悲伤为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离裂开，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和缘由停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会。建立家庭原本是为了在这个地球上抵挡疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了相互照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远。911灾难使美国人重新谛视亲情，回来家庭，莫非必需到灾难发生后人类才能真正相识到自己 原本不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。可是在要起先自认为平稳的日子时，伴侣又起先了这样的行程派驻异地。可以有很多种理由理解最终的结果为了事业，为了自身的发展，甚至为了公司的发展----但是对于家庭呢更多的责任要有一人担当，孩子、老人-----假如对方在异地发生改变，如对情感和家庭的变异导致现有家庭裂开，万科是否应有确定的经济赔偿或是否有这样的保险机会 当企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情只是当见面的机会越来越少，孩子对其越来越生疏，我知道这个家庭多了一个多余的人，或许，万科在外派的时候就应当让其员工离婚，在派驻当地重新组建家庭，这样的经济成本小且能稳定军心，企业可长久发展。 这个帖子出来其次天的时候，万科董事长王石正好参与“北大管理案例中心”和经济视察报在上海办的一个活动，就是中国最受敬重企业的颁奖大会，王石在会场回了这个帖子。 下面是当时王石的回帖 [王石] 于 2003-8-30 171347 加贴在 王石Online 帖子上获悉您十年前不情愿两地分居，放弃了很多，选择了深圳，希望过上平稳的日子，由于先生外派，打破了平衡。做为万科的董事长深表歉意 万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员沟通调换是不行避开的，所以在新职员参与万科的志愿标格上有一条同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。 推断您先生是位中层管理人员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定1）激励配偶一起到外派的城市，并帮助找工作；2）对于短暂没有工作的给以经济补贴；3）对调动的经理给以搬家安置费万科一贯提倡的“健康丰富”理念天经地义包括了对职员家庭生活的健康丰富，夫妻的和谐、独生子女的教化、老人的仰慕、邻居的融洽、挚友的交往等等，否则健康丰富就是不成立的，或者是不完整的。 对于不情愿随先生/女士外调的家属，万科敬重家属的看法，尽可能做出双方合适的支配。 万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。 再次表示歉意 （上海最受敬重企业颁奖会议茶歇回复） 从这个帖子上，大家可以真实地看到，作为一个最受敬重的企业，它怎么来对待它的员工，王石的回帖就说明什么问题。我曾经对万科做过一些探讨，写过一个系列的文章，也是先发表在万科周刊网站上，叫小处看万科共计有7篇，大约有一万多字。有人说有两篇写万科的文章比较好，一篇是学习万科好榜样，是万通老总冯仑写的，另一篇就是我写的小处看万科。记得当时万科人力资源总监解冻曾讲过，假如万科员工接受外派工作的话，你今后得到的培训和升职机会就多。比如、职员升成主管、主管升成总助，总助升成副总，确定要有一线工作经验。员工只有异地调动之后，晋升的速度才会快。万科目前在中国16个城市有它的房地产开发项目，外派员工和沟通调换已经成了很平常的事情。 那么去年年底的时候，万科通过一个调查公司对万科员工满足度做了一个调查，数据显示2002年万科全集团员工，万科有六千多人，全集团员工的满足度为72％，比2001年提高了6.6个百分点。 刚才我们讲得就是企业和员工之间的关系。 也是去年年底的时候，万科对它在全国10个城市42000个客户进行了调查，万科老业主整体满足度为78％，忠诚度为56％，新业主满足度77％，忠诚度为50％。 除了这些数字之外，更多的客户满足体现在点滴的生活细