青少服务台工作手册电子版下载模板

12355青少年服务台工作手册 团中央维护青少年权益部 编 本手册供各地建设、运行、管理12355青少年服务台时参考。 目 录 第一章 总则 一、 概念 二、 功效 三、 目标 第二章 服务台建设 一、 组织架构 二、 技术支撑 三、 物资配置 四、 工作队伍 五、 建设步骤 第三章 服务台运行 一、 接听和信息处理步骤 二、 个案接转处理 三、 和相关单位合作 四、 12355志愿者 第四章 服务台管理 一、 前台接听 二、 内部管理 三、 后台服务 四、 研究监测 第五章 附件 第一章 总 则 一、概念 12355青少年服务台是共青团组织以服务青少年成长发展需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，以12355青少年服务热线、网站等信息服务手段为依靠，围绕学习教育、就业创业、恋爱婚姻、身心健康、困难救助、犯罪预防等青少年权益工作关键领域，为青少年提供咨询服务和实际帮助工作平台。 二、功效 12355青少年服务台关键是面向青少年普遍性问题尤其是困难青少年需要，提供志愿性质公益服务。服务方法包含咨询服务和实际帮助。咨询服务是指为青少年答疑释惑或指明取得帮助路径;实际帮助是指发挥团内外服务单位和志愿合作伙伴作用，提供力所能及发展指导、困难帮扶和志愿服务，处理实际问题。范围包含 1.法律服务 针对青少年在生活、学习和成长过程中所碰到法律问题，由含有法律专业知识志愿者提供法律咨询和指导；经过平台整合社会上法律服务力量，在合适时机介入青少年事务个案，进行实质性维权帮助。 2.心理疏导 针对青少年生活、学习和成长过程中所出现多种心理问题，经过正确心理知识和科学方法帮助青少年正确定识自我，认识世界，培养良好心理素质和人格品性。 3.困难帮扶 针对低收入家庭未成年儿女、进城务工人员及其未成年儿女、服刑人员未成年儿女、流浪未成年人、刑释解教青少年、残疾青少年等特殊群体所碰到学习、生活、维权等方面困难，开展咨询和关键帮扶。对平台受理相关个案立即分流处理，督促相关部门、合作机构和服务实体进行帮助。 4.成长指导 普及相关青少年成长必需基础知识，在促进青少年发展领域提供针对性服务，帮助处理成长过程中碰到各类常见问题。指导青少年树立正确世界观、人生观、荣辱观，正确处理家庭组员关系、好友关系、师生关系、上下级关系、异性正常交往等，增强应对和承受挫折能力，健康愉快成长。 5.应抢救助 经过建立和完善青少年突发性事件预警机制和处理机制，为青少年提供自护知识和应对和处理人身碰到意外伤害威胁或危急情况时方法及信息。对突发性个案进行分流处理，联络相关合作机构和服务实体协同处理。 6.就业教导 为青年创业就业提供信息咨询，围绕青年就业、创业和职业发展等方面实际需求提供咨询和帮助。在就业指导方面，和相关机构进行合作，实现资源信息共享，公布就业信息；在创业指导方面，公布创业信息、分享创业经验、提供创业政策咨询和指导；在职业发展导航方面，提供职业发展咨询，帮助青少年计划职业道路，和相关单位合作，为农村青年、进城务工青年等青年群体提供宏观用工信息和一定具体就业机会。 7.就学引导 经过多个方法在大中专毕业生学历教育、就业培训、进城务工人员儿女入学政策和学校选择、青工岗位学习培训、进城务工青年职业技能培训等提供解答和帮助。 8.团务工作 依靠服务台扁平化结构，丰富、拓展团工作内容和方法，使志愿者招募、团员管理等工作开展范围更广，效果更显著。 9.其它 以广泛覆盖全国地市级12355青少年服务台为基础，构建青少年信息汇总分析和实时监测系统，为做好共青团工作尤其是青少年权益工作提供可靠依据和参考。依据各地实际情况和青少年需求，发挥服务台综合平台功效，动态地加载其它工作内容。 三、目标 12355青少年服务台目标是通畅青少年诉求表示渠道，实现青少年需求和社会服务资源有效对接，促进服务青少年和青少年接收服务两个便利化，为青少年提供一站式服务，最终成为共青团组织直接联络和服务青少年综合性窗口。 这一目标实现坚持总体计划和分步实施相结合、资源整合和充足共享相结合、服务需求和突出关键相结合、统一推进和地方实际相结合等标准,经过在全国、省、地市建立以信息系统为关键,多个接入方法和服务方法并存,后台资源统一调配服务平台，进而发挥青少年成长发展基础性事务信息搜索引擎、解答咨询中心和协调处理中枢作用。 第二章 服务台建设 一、 组织架构 全国12355青少年服务台建设包含全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级城市）三个层次，分别由同级团委作为业务主管单位。全国和各省自治区12355青少年服务台工作职责重在管理和指导。直辖市、副省级城市和地级城市12355青少年服务台工作职责重在面对青少年直接建立服务终端，关键是建设呼叫中心，组建专兼职相结合12355工作队伍，发展12355青少年服务台后台服务单位，完善12355青少年服务台联动支持机制，负责12355青少年服务台日常管理、咨询、救助、个案跟踪和信息上报工作。 二、 技术支撑 12355青少年服务台技术框架由前端通信、业务处理系统和服务管理系统所组成。前端通信包含排队机、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等部分，是实施服务基础。业务处理系统由支撑业务数据库系统、业务处理系统和坐席等组成。服务管理系统经过技术手段能够对坐席员工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察，经过实时监测、录音监听等手段，能够抽查咨询员处理业务每一个细节。 三、 物资配置 关键由硬件和软件两部分组成。硬件系统包含网络设备、语音交换设备、服务器、坐席终端、呼叫中心电话、交换机、服务器和电话机和内网布线、互联网接入、12355号码指向、电脑等。软件系统包含支撑12355业务数据库系统、业务处理系统、中间件软件（CTI服务、IVR服务、传真服务、录音服务、文语转换）。 12355青少年服务台建设及运行经费可依据当地实际情况从预防青少年违法犯罪工作经费、未保委工作经费中列支或以科研项目、专题建设等路径向财政申请；也可面向社会募集,多个渠道筹措资金。 四、 工作队伍 依据12355青少年服务台功效要求，工作队伍应该含有四个方面。 1、管理队伍由各级团组织专职团干部、各级12355青少年服务台建设相关人员或招募有管理经验工作人员组成，关键职责是负责服务台总体计划和建设、软件设计和升级、硬件配置和维护、相关制度制订、人员队伍招募、培训和管理，多种资源整合，内外工作衔接协调和活动项目策划等。 2、咨询队伍由热爱公益事业，熟悉青少年政策法律法规、成长规律执业律师、心理咨询师、法学、心理学、社会学、教育学等相关