综合办公楼物业管理专项方案及管理新规制度

【综合办公楼】物业管理方案及管理制度 目 录 第一节 整体设想和管理模式1 第二节 物业项目服务保障方法3 第三节 项目管理处组织设置6 第四节 物业项目管理制度9 第五节 物业项目接管方案18 第六节 物业项目管理服务目标承诺23 【综合办公楼】物业管理方案及管理制度 综合办公楼在怀宁路和休宁路交叉处，总体建筑面积88888平方米，楼高九层（不包含地下车库）。关键设施有电梯、智能监控、消防系统、VRV空调系统、办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点，**物业将严格根据商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。 第一节 整体设想和管理模式 “沟通至上，服务致远”作为合肥市**物业管理服务理念。我们坚持以用户为上，立即认知用户对服务需求，在服务过程中连续不停加以精进。 依据综合办公楼情况，我们**物业管理将本着“精巧服务，以我精心换得您称心”服务宗旨，引进优异管理理念和成熟管理模式，以前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业管家。 一、采取相适应服务模式 我们将在服务管理上采取优异理念，有效服务管理手段，使全部进入办公楼用户全部体会到我们热心招呼、细心关心、专业工作、尽心服务；让用户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、友好气氛；应用优异软件服务管理是时尚，是构建友好社会所必需。 二、物业管理基础服务及延伸特约服务 综合办公楼物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础保安、工程、清洁管理服务。延伸特约服务是指有依据业主或用户特殊需要，另行对办公区域内其它设施设备保养维护、特约清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功效厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人大教室及贵宾休息室保洁），生活服务区域配套管理等。经过内核基础服务，保障办公楼正常日常办公秩序。经过接收延伸特约服务逐项开展深入提升综合办公楼物业软环境，使之达成臻善臻美。 三、管理设想 为让业主发明舒适、宁静、称心、亲切、安全办公环境，我企业将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】特征，我企业提出了以下物业管理设想 1．着重从人基础生活功效需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务； 2．着重从人和自然、友好、共生要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境建设和维护。 四．服务定位 物业管理处内部管理实施以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不停改善、吸收、利用优异物业管理方法和要求，不停强化各级服务人员培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不停提升整个物业管理处人员素质及服务技能。努力争取使办公楼创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量愈加标准化、规范化。 4、管理内容 4.1综合办公楼管理区域公共设备设施运行、维护、维修管理。 4.2综合办公楼管理区域公共区域保安、消防安全管理 4.3综合办公楼管理区域公共区域保洁、绿化管理 第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障方法 1、 优异ISO9001内部质量管理体系保障，建立六大管理机制 要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化内部管理体系。企业运作将依靠IS0严格质量管理体系模式作为日常管理运作质量确保。建立六项管理机制 1． 自我约束机制严格苛求，精益求精宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘高标准约束自己。 2． 专业化运作机制对于项目处遇专业性和技术性较强管理服务，全部有专业物业企业技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提升效率。 3． 质量确保机制专业物业企业管理运作和服务规范遵照国际化，标准化组织ISO9001－管理模式进行实施。 4． 检验监督机制为了确保服务质量，专业物业企业必需建立了严密而科学质量检验监督体系负责办公楼管理服务各项意见反馈和投诉回访。 5． 紧急预案机制依据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案步骤，预案实施监督及预案检验、预案起动实施统计等一整套可操作制度。 2、采取系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理 综合办公楼项目物业管理活动是由各相关子过程组成，各相关过程加以识别，了解和管理，最大程度降低职能交叉、重合管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达成提升管理效率、降低运行成本目标。企业将各类服务活动给予文件化、程序化，并实施并经过PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方法做到精心策划明确各项活动职责，配置合适资源，确保科学管理。 精心实施严格根据质量管理体系文件要求要求，实施程序化、规范化管理使每位职员明确自己该做什么，怎样做，做到什么程度，留下何种统计，从而达成定时、定人、定岗、定任务、定质量五定要求，严格检验每项活动全部会有计划受到检验，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，确保各项物业管理活动在严格受控状态下运行。 连续改善针对检验中发觉问题，经过征求业主、用户意见，利用统计方法，测量出物业管理活动不足之处，制订纠正和预防方法，从而实现物业管理活动连续改善和质量良性循环。 “十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准正确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最好化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化。 3、重大预案设计演练制度 依据管理关键，我们应在服务管理上从以下多个方面设计应急预案并加以演练，以确保办公楼运作安全无虞 l 工程管理方面突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应急处理预案、触电事故应急处理预案等； l 治安保安方面交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等； l 环境保护方面下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、有害气体侵袭预案等； l 公共卫生方面食物中毒预案、流行病预防预案等； 4、强化岗位培训、有效进行督导 企业将对综合办公楼实施全员培训制度。培训工作将由始无终地落实在整个管理过程中。办公楼管理服务人员在上岗前由企业进行系统严格岗前培训并取得对应岗位执业资格证书。经过岗前培训使职员在服务意识培养、服务理念树立、工作技能提升等方面立即达成一流管理所需水平。让全体职员了解企业质量方针、质量目标，继而自觉参与到企业质量活动中去。同时，企业还在日常管理服务过程中不停地对职员进行在岗培训及理念强化，继续经过技术平台优势及软件支持以多个形式加强人员培训沟通交流，以连续提升职员专业技能。 实施规范是否到位，培训是否有效，还须经过督导这一步骤。我们将提议多层次督导体系。综合办公楼将经过定时日常巡查，每个月组织全部部门责任人进行一次楼检；每