酒店礼节礼貌礼仪规范模板

酒店礼仪规范 第一章 礼节礼貌礼仪篇 1． 1基础概念 1．1．1什么是礼节 礼节是大家日常生活中，尤其是交际场所中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问和照料和帮助等社交形式，是礼貌具体表现。 1．1． 2什么是礼貌 礼貌是人和人之间相互表示敬重和友好行为，经过仪表、仪容、仪态和语言和举止来表现。 1．1． 3什么是礼仪 礼仪是较大较正较盛大场所，为不示礼貌和尊重而举行礼宾仪式。其要求是重视礼遇规格、讲究接待程序次序。 讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为来宾提供优质服务基础。 1． 2具体要求 1．2．1尊称 尊称客人，是优异酒店人必备良好礼仪习惯。 （1） 请您设法了解并记住客人姓氏，热情自然、正角合适地“开口”称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。 （2） 我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确定是否已婚女士，不管其年纪多大，全部能够尊称为女士或小姐。 （3） 不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人“先生，请问您贵姓”、“先生，请问怎么称呼您” （4） 称呼第三者时，不宜用“她/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 （5） 对客人先生或太太，则称“您先生/你太太”或称“刘先生/林太太” （6） 应正确地记住客人职务。切忌叫错或叫混，造成客人不快和不满。 （7） 在和客人接触过程中（如，交谈或通话时），应有意识地数次使用对客人尊称。 1．2． 2路遇 （1） 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。 （2） 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。 （3） 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。 （4） 有急事需超直前面人，请不要奔跑，应在步超出并回首以歉意，说一声“对不起” 1．2．3打招呼 请和“新世纪特色篇中3.2.1主动问好内容结合利用。 （1） 打招呼方法首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景能够用语言以外点头、手 势或友好眼神等多个方法跟客人打招呼。 （2） 打招呼时，开口问候音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然问候；点头、手 势等动作幅度要合适。 （3） 不管哪种方法，全部请面带微笑，并看着客人脸部。 （4） 碰到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。 1．3． 4鞠躬 （1）鞠躬类型； 请结合您所在岗位具体要求，合适使用。 欠身礼头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。 15度鞠躬头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并，眼光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。 30度鞠躬礼头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，眼光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。 行礼距离通常在距客人23米处，问候，30度鞠礼，必需时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。 欢送客人时说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。 在接收客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢”、“对不起”。 相遇和久未见面同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。 1．2． 5注目礼 （1） 注目礼是用目迎、目送来表示敬意一个礼节。 （2） 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。 （3） 行注目礼场所有奏国歌升隆国旗时；多种会议升隆旗仪式接收检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。 1．2．6握手 握手通常而言，作为服务人员，我们和客人握手机会并不多，偶然握手会感到担心，该怎样对自如，展现良好服务礼仪呢 （1） 首先应明确我们无须主动和客人握手。因为伸手前后次序讲究“尊者决定”。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来以后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要和很多人握手，那么有礼貌次序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。 （2） 握手姿势强调“五到”，即身到、笑到、手到、眼到、问候到。 （3） 客人伸手和我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人手掌（手掌应和地面垂直）。左臂自然下垂。同时微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套和人握手。 （4） 握手时间通常不少于35秒；握手力度必需适中。 1．3． 7交谈 （1） 交谈时应一直保持微笑，使用尊称称呼客人。 （2） 正确眼光自然地注视客人眉骨和鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间大三角区,不能左顾右盼. （3） 谈话时应注意保持和客人身体之间距离,通常60100cm左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂。 （4） 谈话时假如想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，以后表示道歉。 1．2．8指示方向 先轻声地说“您请”，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指方向，不可用手指指示方向。向体要侧向贵宾，眼光兼顾贵宾和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。 1．2．9领引 （1） 请您走在客人左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。 （2） 三人行，中为上。若自己是主路，应走在客人左侧，不能落后；若自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能和其并排或走在前面。 （3） 若行走距离较远，可在客人许可情况下帮助拿包或其它东西；行走途中，说部分比较得体话。 （4） 转换行进方向时或有楼梯台阶地方，应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶梯时，应靠右边行。 （5） 请您依据客人行走快慢，调整自己步伐节奏。 1．2．10助臂搀扶 请您注意关注不一样类型客人对助臂搀扶感受和、接收程度，把握好分寸，以免客人反感。 （1） 下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者给予助臂和搀扶。 （2） 助臂和搀扶时通常只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。 （3） 我们应尤其关照小孩子安全，当小孩子在酒店平台、停车场、楼梯等处玩耍时，要留心观察，必需时给助臂和搀扶。 1．2．11乘坐电梯 （1） 遇见客人上下电梯时，请主动为客人按电梯键。 （2） 作为服务人员，我们应使用工作电梯，在非工作需要（如，没有陪同客人）时是不能使用客用电梯。 （3） 因为工作需要使用客人电梯时，应礼貌向电梯内客人问好，并按住电梯按钮，让客人优异出。 （4） 当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。 1．2．12敲门 请力度知这地、间隔有序地敲三下门，用礼貌而咨询口吻报出您部门、服务员身份和敲门服务内容。等候回音，以客房服务员为例，敲门时“Hoseekeeping .您好”，客房服务员，请问能够打扫房间吗请问需要收客请吗请问、、、、、、 如有应声，再侧身立于右门框一侧，等候客人开门。 若无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等候回音；若还无声，客房服务员可