餐饮火锅店服务手册模板

孜然豆捞肥羊连锁服务手册 一、意义 本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准工具书，它能帮助加盟者取得所需要资料。我们随时全部可能修定相关要求，到时我们会把变更通知您，并立即列入手册中。 二、服务组岗位设置 分店经理楼面部长领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）小组长服务员、PA、传菜员、吧员、收银员、迎宾、保安、切配、清洁保洁员。 在上述步骤岗位中，前台领班设置应依据各加盟店内部环境位置结构而确定设置是否。 三、服务组各岗位职责 四、服务组操作步骤 4.1 分店经理 4.1.1 例会前（早会） 巡视检验店内各步骤情况，立即发觉晚间收市工作中遗留问题，督促抽查供货商所供货质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。 4.1.2 参与例会 着装整齐参与例会；检验全体职员管理人员着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持例会情况；立即完善补充内容，作出立即要求说明。 4.1.3 开市前 仔细审阅前一天日报表、分析营业情况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标完成；随时抽查督促楼面、厨房、职员准备工作操作规范；随时抽查吧台各步骤工作，收银台帐目情况。 4.1.4 开始中 现场管理常常性对楼面、厨房进行巡视监督，确保各步骤运作正常；负责VIP客人接待、迎送工作；处理客人关键投诉；随时检验服务表评价，第一时间得到用户意见并处理，主动和客人沟通，搜集多方面意见，立即整理统计。 4.1.5 收市 召集各步骤责任人碰头会；立即处理厨房和楼面沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现问题；立即调整、完善经营方法。 4.2 楼面部长 4.2.1 班前准备工作 立即了解、查看当日订桌情况；作好订桌分配工作；巡视楼面情况；检验当日晚间收尾工作遗留问题；立即和厨政部衔接当日菜品供给情况。 （注由厨房填写当日沽清单） 4.2.2 组织参与例会 立即掌握服务部人员出勤情况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充要求；针对微弱步骤（服务工作中）拿出改善方法，讲明实施措施； 检验服务人员仪表、仪容和着装情况；通告当日预订情况及厨政部菜品供给情况；针对当日订桌情况部署工作；合理安排调遣人员，突出轻重缓急，有条不乱；端正工作态度，严厉劳动纪律，宣告违纪、表彰事例。 4.2.3 开市前工作 抽查大厅内各小组卫生和摆台；岗前准备工作和相关电器设备，灯具使用、修复情况（注对已损坏及不正常电器、灯具负责修复或报修）；巡视督检服务员准备工作中规范操作。 4.2.4 开市中 巡视各区服务员站位情况，按程序展开接待服务工作，监督服务质量，严厉岗位责任，促进工作协调。对传菜步骤和服务人职员作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人进餐情况。掌握好大厅空调，电器，灯光，音响适中度，营造良好进餐气氛（注抽检迎宾步骤）帮助、指导、服务员做好客人进餐时服务，咨询和对疑难问题解释工作（注时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作） （注配合迎宾，服务员，做好客人结帐送客收款工作。） 4.2.5收市 注意搜集整理来自各方面不一样意见，填写评价日誌（客人埋怨，提议）参与各步骤责任人，楼面部小组长以上碰头会（注总结当日工作情况）街接。 4.3领班 4.3.1例会前早班当值人员。 4.3.2参与例会 召集本班组人员参与例会（注应掌握本班组出勤情况事先检验班组职员仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真统计，主动落实，正确实施楼面部长传达会议通知，补充要求（暂行奖惩方法）和劳动纪律，立即掌握所属区当日订座情况，接收部长工作安排。 4.3.3开市前工作 帮助本区域卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域卫生，摆台监督检验工作。了解订座情况后，依据情况预先作好服务员执台安排。让职员熟悉了解定桌标准、要求。 4.3.4开市中工作 掌握当日菜品供给情况（注配合迎宾及服务员做好辅助工作。） 监督菜品质量，控制出菜速度，帮助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题解答工作。 （注随时监督服务质量，关键注意本区域及邻近区域客人动态，帮助服务员提供周全服务。） 做好送客工作 4.3.5收市 立即统计客人有益提议，处理客人埋怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中微弱步骤进行讲评。） 参与收市管理人员碰头会 （注总结反馈当日工作情况，搜集信息。） 做好当日值班工作 （注认真做好收市后各步骤检验工作。） 4.4.传菜领班 4.4.1参与例会 召集本班组人员参与例会 （注应掌握本班组出勤情况，首先检验班组职员仪容仪表，个人卫生着装情况。） 认真统计，主动落实，正确实施楼面部长传达会议通知，补充要求（暂行奖惩方法）和劳动纪律。 4.4.2开市前工作 帮助本区域卫生工作。 查看本步骤辅助步骤工作是否完成到位（如发菜步骤、调配料、传菜用具准备到位）。 查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。 4.4.3开市中工作 监督检验传菜部职员站姿、走姿、托盘姿和一般话利用情况；监督检验职员立即传送菜品和小吃，督促传菜职员和服务员工作配合。发菜步骤工作，关注菜单及追菜速度。 4.4.4收市 立即统计来自客人和内部职员意见和提议，立即向楼面部长或经理汇报。 参与收市管理人员碰头会。 4.5小组长、服务员 4.5.1参与例会 着装整齐、精神饱满、列队参与例会。 （注例会点名时声音洪亮，规范操作。） 认真听取例会中传达内容。 4.5.2开市前 负责桌面摆台；进行盘存备用餐具数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。 负责责任区域清洁。 检验准备好服务工作中所需服务工具。 （注小组长在区域清洁工作完成后，进行全方面检验，出现问题立即补救。） 4.5.3开市中 按时定位站岗。 根据服务程序迎接客人入座，帮助客人点菜，向客人介绍本店特色菜点，回复客人问题或传达客人要求。 熟悉服务步骤，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。 熟悉各式器皿正确使用方法，确保所用餐具、器皿清洁、卫生、明亮、无缺口。 了解本餐厅多种不一样菜品名称，了解其原配料、吃法、口味特点，掌握菜品服务方法。 服务中，对安全工作重视并常常检验。 做好结帐、送客工作。 （注整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。） 客人离座后，做好收台工作。 4.5.4收市 完成上级指派工作。 4.6传菜员 4.6.1参与例会 着装整齐，精神焕发，列队参与例会。 认真听取例会中传达内容。 （注例会点名时声音洪亮、规范操作。） 4.6.2开市前 负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前准备工作。 负责开市前餐具发放，满足大厅有足量摆台及周转餐具。 负责责任区域清洁。 4.6.3开市中 按时定位、站岗。 严格按菜点传送规范服务，将菜单上全部菜肴从厨房正确无误、快速稳妥地送到点菜来宾餐桌值台服务员手中。