IT运维管理平台需求专项方案

IT运维管理平台需求方案 深圳市粤港科技 7月 文档控制 项目名称 IT运维管理系统 文档名称 系统需求 1.文档属性 文件状态 文档编号 [√] 初稿 文档版本 1.0.0 [ ] 公布 文档密级 [ ] 修订 采纳标准 2.版本历史 日期 版本 说明 作者 -7-8 1.0.0 需求整理 贺雄浩 1. 项目概述 1.1 项目背景 1.2 项目目标 经过构建IT服务管理平台，达成以下目标 1 步骤规范化利用ITIL最好经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、公布管理，配置管理、知识库、自助服务步骤，规范IT运维工作；梳理IT运维服务步骤，提供高质量服务。 2 平台统一化构建统一IT服务平台，以此为基础推广到全企业IT运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。 3 系统集成化实现和企业现有众多管理系统包含门户系统、短信平台、邮件系统等集成，发挥信息整合和联动优势； 4 管理可视化有效监控和分析管理步骤运行效率，产生有效步骤管理信息，实现对服务步骤不停改善和提升。 2. 功效需求 2.1 服务台 服务台关键目标是协调用户（用户）和IT部门之间关系，为IT服务运作提供支持，从而提升用户满意度。 IT部门经过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成事件或服务请求统计、分配、监督通知、处理方案统计、报表统计等过程电子化、自动化，降低人工操作和管理带来风险，以提升系统使用人员工作效率和服务水平，实现IT服务管理质量同时提升。有以下需求 1 可针对不一样事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分析，并用图形显示。 2 能够依据自定义起止时间实现数据查询和报表定制。系统可按小时、日、周、月、年等不一样时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。 3 服务台能够向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。 4 能够对接收到事件信息进行必需统计，得出可用分析用报表。 5 服务台实现灵活通知机制，通知方法包含发送电子邮件、短信。 6 对于处理完成服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页上填写对处理反馈意见和评分，以促进服务水平不停改善。 2.2 自助服务管理 自助服务管理是提升服务台效率和用户满意度有效手段。自助服务管理经过服务目录公布服务内容，帮助用户自己处理事件或完成事件、问题申报，从而大量降低了进入服务台请求。这使IT集中更多精力处理相关服务故障事件和恢复关键关键任务。 1 经过服务目录功效向最终用户展示IT部门提供服务内容、可用性、时间。确保能够清楚地了解服务指标。 2 经过图片、HTML、层次目录等方法友好地展现服务目录内容。 3 能够经过搜索快速查找相关服务产品。 4 依据权限定义目前用户能够使用服务内容。 5 为用户提供基于webIT服务窗口，用户能够经过该窗口填写故障申诉和服务申请 6 能够支持用户经过电子邮件方法提交服务申请 7 能够提供预定义故障和服务申请类别、描述，能够依据用户选择服务类型展现不一样界面，要求用户输入相关信息，激活不一样处理步骤 2.3 事件管理 事件是指导起或有可能引发业务中止或服务质量下降不符合服务标准操作活动。事件管理着重管理是对事件响应速度和立即恢复业务运作能力。事件管理负责对事件进行查明和统计、分类和初步支持、调查和分析、处理和恢复，其目标是在尽可能短时间内恢复业务系统正常运转，同时统计事件并为其它步骤提供支持。事件步骤建设目标为规范生产事件管理工作步骤，确保生产系统安全、稳定、高效运行。 1 支持多个事件录入方法服务台申报、电话、邮件、用户自助录入、微信报障等。 2 许可用户预先定义事件分类（严重等级、影响程度、紧急程度分类）和优先级信息。 3 能够依据事件分类进行事件自动分配或进行手工分配。 4 依据事件单能够开出问题单和变更单。 5 支持事件请求自动升级。 6 支持用户对反复事件进行关联，并自动统计关联数量。 7 能够经过关键字关联知识库，关联过程能够定制。 8 用户能够录入事件单同时，能够自动依据输入信息查询知识库中相关知识条目。 9 提供丰富事件单字段类型如数字、字符、下拉列表、布尔变量、时间、人员等等。 10 事件能够和问题、变更、配置等相互关联。 11 提供多个事件单关闭方法。 12 事件审计能够统计数据改变前后修改人、时间进行统计确保数据安全性。 13 能够进行事件广播，把事件信息、进展通告给全部相关人员。 14 提供事件决议树功效帮助处理人员进行事件分析。 15 提供事件模板功效，经过模板对常见事件进行定义，实现标准化描述。 事件管理是创建、处理事件模块，一个事件生命周期全部会在此模块内，在设计时，需要考虑以下信息。 一 创建事件 1、 用户信息（创建人信息） 联络人名称、联络人电话、联络人部门、联络人地址 2、 事件信息 a 事件起源 1、 电话 2、 网络平台 3、 巡查 3、其它 b 创建时间（系统默认） c 申报类型定义 1、 故障 2、 服务（开发、需求分析、操作指导、培训） 3、 投诉 d 申报内容用户自己填写，关键内容为故障现象描述等，能够增加对应附件。 e 事件状态（系统自动定义） 1、 待处理（填写完全部申报内容即可） 2、 处理中（受理人接收任务） 3、 处理完成（处理人职员作结束，系统提交时间） 4、 待反馈（任务提交人反馈，反馈方法为电话、网络平台等） 二 事件处理 f 处理人 g 故障设备（IT资产） h 处理时间 1、 处理开始时间 2、 处理完成时间 i 故障分类（） j 关联设备名称（可选） k 关联络统名称（可选） l 处理方案（必填写） 注事件处理过程中能够转问题、转变更、配置。 三 用户反馈 让用户对此次事件处理做评定。处理完成关闭此事件。 四 事件管理其它考虑内容 1、 事件和其它步骤接口 事件和变更、问题、知识库是存在接口，事件处理过程中能够直接提议变更申请，也能够提议问题申请和知识库申请。 2、 事件时长和工作量 在任何一个事件处理时，对于时间而言，有二个概念，一个是事件时长，是指一个事件处理周期（从800创建到1200处理，4小时），一个是事件花费资源量，即工作量（4小时时长中，工程师可能投入了2小时来处理），时长是为了SLA计算，后者是为了运维资源分析。 3、 统计分析 事件报表统计分析能够从B角度出发，去统计每一个项目、每一个设备事件情况，还能够从用户角度出发，统计某个用户组织或某个用户事件情况，还能够运维组织角度出发，统计我们一个服务团体或一个服务人员事件情况，另外能够从事件本身信息出发，依据事件类型、分类、等级、状态、起源（电话、邮件、