湖南集团有限公司售后服务手册模板

湖南迅达集团售后服务部 目 录 序言 （2） 第一节 人事管理 （4） 第二节 服务费用管理 （13） 第三节 服务人员绩效考评管理措施 （14） 第四节 迅达产品售后服务承诺 （14） 第五节 投诉处理工作要求 （15）第六节 退货（返修）管理要求 （16） 第七节 配件步骤管理 （19） 第八节 服务单据管理要求 （20） 第九节 服务培训作业管理措施 （21） 第十节 意外事故处理作业管理措施 （22） 第十一节 服务网点设置管理措施 （23） 第十二节 服务中心管理及工作要求 （26） 第十三节 内部物质管理工作细则 （28） 第十四节 售后服务收费标准 （29） 第十五节 特约维修服务协议、安装协议 （32） 第十六节 服务部关键工作步骤 （36） 前 言 湖南迅达集团地处湘江之滨伟人家乡湘潭，朴实厚重湘楚文化孕育了迅达人老实、守信、高效、严谨、创新经营风格。1984年由企业创始人、首届全国优异发明企业家伍尚魁先生，靠借款元成立了湘潭新产品开发研究所。凭着她胆识、智慧和顽强拼搏精神，企业一步一个脚印发展壮大，1992年以湘潭新产品开发研究所为关键成立了湖南迅达集团，1997年成立了湖南迅达集团。湖南迅达集团由湖南迅达集团、湘潭迅达器皿制造、湘潭迅达厨柜、湘潭健车行汽车服务企业、浙江迅达电器、湖北迅达工业科技、湖南迅达．康赛普燃具、深圳轻工等7家子企业组成，是一个集科研、生产和销售于一体大型高科技民营出口企业集团。企业从寄人篱下、一无全部发展到今天拥有土地面积343亩，总资产7.68亿元，年销售额过6.8亿元，年出口创汇上千万美元规模。职员由最初5人发展到1200多人。其中各类高、精、尖复合型科技人才占30，企业主动提倡产、学、研相结合方法，经过和企业高校合作，使企业研究开发和自主创新能力得到深入巩固和加强。 业诚于实，信取于诚－－湖南迅达集团秉承这一宗旨，自1984年成立以来，主动提倡“科技兴贸”道路，围绕提升产品质量，增加质量投入，实施了技术创新工程，确保了产品技术性能和档次提升，主动采取新技术、新材料、新工艺，加紧了新产品开发和研究结果转化，企业拥有自主知识产权154项。，企业被认定为“第二批全国企事业专利试点工作试点单位”，被市专利局列入“专利知识产权关键保护单位”。 企业坚持“以诚信以基础，为用户发明价值”经营理念，走科、工、贸一体化道路。现在，企业集团经营范围以厨卫系列产品开发、生产、中国外销售为主导，兼营汽车贸易、服务业、房地产开发、生态农业等，其产品包含多种气源为燃料燃气灶具、燃气热水器、家用电器，如吸油烟机、保洁碗柜，和厨房家俱、厨房器皿等系列产品。1998年10月，企业成为全国首批取得自营出口权民营企业之一，1999年元月，企业在同行业中率先经过ISO9001国际质量体系认证，经过ISO14001国际环境保护认证和燃气具“3C”认证及“CE”认证。这标志着迅燃气灶具及系列产品均达成世界优异水平。 企业坚持实施“用心制造，中国迅达”质量方针，前后荣膺“全国用户满意产品”、“湖南省第二届质量管理奖”、“世界灶具制造500强中国入选企业第一名”、“全国产品质量服务信誉双保障企业”等殊荣。现在，迅达产品畅销全国并远销欧美、东南亚、中东非等。 专注于家厨事业湖南迅达集团积二十年专业经验和人性化服务观，以强大营销网络，以国际优异管理模式，建立了40多个办事处和分企业，现在迅达在全国已拥有四千多万用户，在全员化、规范化，融现代家厨美感为目标总体战略思想指导下，实现宣传、促销、销售、服务一体化。从企业到用户，从城市到乡村，从中国到国外，从售前到售后，从现有用户到未来用户，均总结出科学管理措施，其中在建立建全“完善售后服务体系”方面，制订了“139”科学规范售后服务体系，前后设计开发出了一整套集电话，计算机、互联网等优异技术为主优异服务系统，在全国燃气行业中首家推行96369尤其用户服务号码，该号码是迅达集团对外宣告用户服务中心统一号码，用于用户、用户对企业进行产品咨询，并利用ERP软件系统使服务达成全天候、全方位、高品质、高效率新型服务。在服务承诺方面，其品质确保承诺均高于同行水平，一系列优质服务，已取得了良好社会效益。 湖南迅达集团将永远保持旺盛斗志和清醒头脑，一如既往、竭尽全力精心打造迅达品牌，在“用心制造、中国迅达”方针指导下，不停创新，不停开拓,并为广大消费者奉献我们智慧和赤诚。我们有理由相信，在可预见未来，经过迅达人不懈共同努力，在各级领导支持和关心下，在新老用户和社会各界好友一如既往支持和帮助下，迅达将无比辉煌 服务宗旨 全心全意为您服务 理 念 用户是本企业最关键人 服务目标 追求用户最高满意度 服务方针 老实 专业 快速 完备 第一节 人事管理 一、区域服务中心职员入职资格 1、 电话信息员入职资格 1.1 女性，30岁以内，高中或中专以上文化程度，能熟练操作电脑； 1.2 一般话标准，语言优美，并会讲当地话； 1.3 能吃苦耐劳，含有较强独立工作能力及较强应变能力； 1.4 熟悉相关国家三包要求、产品质量法相关内容； 1.5 熟悉当地地理位置，并经过当地地理位置考试； 1.6含有良好职业道德，能自觉遵守服务行为规范。 2、 服务工人入职资格 2.1 男性，50岁以内，初中以上文化程度； 2.2 遵遵法律法规和企业各项规章制度； 2.3 含有电器及燃气相关技术知识； 2.4 含有良好职业道德； 2.5 含有一定应变能力和沟通能力。 3. 职员入.离职要求（按企业人力资源部要求办理） 4. 区域服务中心考勤制度 4.1 区域服务中心主管依据实地情况制订职员考勤制度，指定专员真实、正确统计职员每个月出勤并完好保留统计，以备总企业核准工资单之需； 4.2 考勤统计员需在职员考勤统计表封面署名确定任职日期，更换人员时，接任人一样需署名确定任职日期； 4.3 每个月末由区域服务中心经理在本月职员考勤表上署名确定本月出勤人数； 4.4 职员考勤统计表由服务中心电话信息员负责保管； 4.5 总部将不定时抽查职员考勤统计表，凡统计不详实，扣罚统