营业厅服务规范手册模板

中国移动四川企业 营业厅服务规范手册 二00六年十二月 前 言 在集团企业“创世界一流通信企业”战略思想指导下，四川移动开启整合服务业务工程。作为关键服务窗口----营业厅，更应该以用户为导向，建立一体化服务业务整体步骤体系，为用户提供优质服务，创服务高水准。为了实现此目标，在企业各级领导、相关部门关心指导下，我们编写了中国移动四川企业营业厅服务规范手册。 本手册经过系统地概述营业厅服务人员日常工作规范，为营业厅服务人员日常工作提供依据，并建立、健全服务窗口标准化管理体制和服务，将服务引入一个良性发展轨道上，使服务变得有法可依，摆脱盲目性，将全省服务水平推上一个新高度。 目 录 第一章 服务行为准则5 第一节 服务理念5 第二节 服务标准5 第三节 服务准则6 第二章 仪容仪表规范7 第一节 仪容7 第二节 着装8 第三节 饰品8 第三章 形体仪态规范10 第一节 标准站姿10 第二节 标准坐姿10 第三节 标准行姿12 第四节 标准手势12 第五节 日常礼仪13 第四章 沟通规范15 第一节 表情15 第二节 眼神15 第三节 倾听15 第四节 声音15 第五节 基础语言16 第五章 自办营业厅服务工作规范26 第一节 导购服务规范26 第二节 用户咨询服务规范27 第三节 业务受理服务规范28 第四节 新业务体验服务规范31 第五节 用户自助服务规范32 第六节 手机维修服务规范33 第七节 终端销售服务规范34 第八节 用户休息区服务规范34 第六章 合作营业厅服务工作规范36 第一节 业务受理服务规范36 第二节 终端销售服务规范36 第三节 自助设备服务规范37 第四节 投诉处理工作规范37 第七章 投诉处理服务工作规范38 第八章 服务时限和服务禁忌40 第一节 服务时限40 第二节 服务禁忌40 第一章 服务行为准则 第一节 服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜主动权至关关键。 所谓服务理念，通俗讲指大家从事服务活动主导思想意识，反应大家对服务活动理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务行业，其用户即为企业生命。把“满足为用户”这一目标作为我们服务理念，使企业全员树立起“用户是企业生命线”价值观。 一、用户为亲友 “用户为亲友”不应说在口，而应藏于心。表现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑面孔、百倍热情、细心关心，使每一位用户如沐春风。在用户服务中，想用户之所想、观用户之心理、当用户之参谋。发明高品味之环境，提供高品味之服务，使用户融消费于文化享受之中。 二、用户永远对 “用户永远对”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位用户全部行为和要求均为正确，这里“用户”并不对单个具体人，而是把“用户”作为一个整体。企业为整体用户服务，不应挑剔于部分用户部分不妥言行，更不能所以而影响到企业对整体用户见解。“用户永远对”是一个理念，它要求我们将用户地位放于整个企业首位，一切活动围绕着用户。 三、用户是企业生命线 “用户是企业生命线”是由企业寻求更高盈利原始经营动机所决定，也是企业社会性质所决定，其是奉献和获取经济利益相统一服务理念具体化表现，同时也是企业生存和发展一个根本性要素。 第二节 服务标准 一、 用户至上标准 用户是我们存在理由，所以我们必需用心去服务，举轻若重，从最细微地方着手，从大局着眼做好用户服务工作。用户满意度是评定服务人员唯一尺度。 二、 真诚标准 礼貌服务是表示情感和态度具体形式，营业人员必需含有良好心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然表露。 三、 一致标准 礼仪一致性表现在对用户一视同仁，服务全过程服务水准一直如一。对每一位用户提供主动、周到、耐心服务。不计较用户要求高低，言语轻重，态度好坏，坚持服务质量高标准和前后致性标准。 四、 合宜标准 服务项目和服务对象多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人合宜标准，如依据用户不一样性别、年纪、气质等特征，使用合适称呼；依据用户语言习惯，采取对应对答。只有遵照合宜标准才能真正表现礼貌服务中尊敬和友好本质。 五、 主动标准 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使用户快乐而来，满意而归。 第三节 服务准则 一、 来有迎声主动问候每一位用户，表示对用户迎接。 二、 尊称姓氏在为用户提供服务时，若获知用户姓氏，应尊称其姓氏。如陈小姐，张 先生。 三、 问有答声在服务过程中，对用户提出任何问题，全部需要立即、正确、耐心地为其 解答。 四、 对视露笑在为用户服务时，应用眼光关注用户，和用户对视时，应面露微笑。 五、 暂离致歉在进行用户服务过程中，如需要临时离开，一定要向用户致歉，并说明原 因。 六、 唱收唱付在和用户有现金交易时，需说出收款金额和找还金额，做到唱收唱付。 七、 双手接递在和用户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对用户尊重。在接 到用户递来物品时，一定要说“谢谢”。 八、 关注确定当回复完用户问题时，一定要确定用户是否清楚。在办理完业务时，要确 认用户是否有其它需要帮助。 九、 谦虚致词用户提出表彰时，要谦虚致词，不骄不躁。 十、 走有送声在用户离开时候，一定要向用户道别。 第二章 仪容仪表规范 营业员仪容仪表在很大程度上代表着企业形象，用户往往经过营业员仪容仪表来判定企业整体服务水平。所以，统一着装、良好仪容仪表，是营业员上岗工作基础要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己整体形象，确保给用户留下良好印象。 第一节 仪容 一、男士 1. 发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定时修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 2. 面容忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片清洁。 3. 口腔保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，不得在工作时间吸烟。 4. 耳部耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5. 手部保持手部清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。 6. 体味应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好感觉。 二、女士 1. 发式头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用企业统一配发发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。