公司信息系统运维管理新规制度

运维管理制度 XXXXXX有限公司 5月18日 目 录 引言1 1、总则2 2、编制办法2 3、运维部工作职责2 3.1系统运维和技术支持2 3.2.平台信息和技术安全3 4、运维服务管理体系4 4.1运维服务管理对象4 4.2 运维系统功能框架4 4.3运维管理组织构造5 4.3.1项目负责人5 4.3.2项目经理5 4.3.3技术主管6 4.3.4服务台6 4.3.5网络管理员7 4.3.5应用、数据库管理员7 4.3.7终端管理员7 4.4运维服务流程8 4.4.1项目运维服务工作流程图9 4.4.2服务台9 4.4.3事件管理10 4.4.4工单管理10 4.4.5问题管理10 4.4.6变更管理10 4.4.7配备管理11 4.4.8知识库管理11 4.4.9记录及工作报告11 5、运维服务内容11 5.1服务目的11 5.2IT资产记录服务12 5.3网络、安全系统运维服务12 5.4主机、存储系统运维服务13 5.5数据库系统运维服务13 5.6中间件运维服务14 5.7终端、外设运维服务14 6、应急服务响应办法14 6.1应急预案实行基本流程15 6.2突发事件应急方略15 7、服务管理制度规范16 7.1服务时间16 7.2 行为规范16 引言 本文献是根据XXXXXX系统协同管理及数据互换方略研究分任务规定，完毕“运维制度”研究工作。 课题组参照国际国内原则有 ITIL/ISO0原则 GBT 28827.1- 信息技术服务 运营维护 第1某些通用规定 GBT 28827.2- 信息技术服务 运营维护 第2某些交付规范 GBT 28827.3- 信息技术服务 运营维护 第3某些应急响应规范 结合XXX课题应用实行及运维管理实际状况研究、编制运营维护管理制度，本文分为7章内容分别为 1.总则 2.编制办法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应办法 7.服务管理制度规范等内容。 1、总则 第一条 为保障XXXX课题信息系统软硬件设备良好运营，使参加课题技术人员运维工作制度化、流程化、规范化，特制定本制度。 第二条 运维管理工作总体目的立足主线促发展，开拓运维新局面。在办公系统运营推广时期，通过网络、桌面、系统等运维，增进XXXX课题可以稳定可持续性发展。 第三条 运维管理制度合用范畴本项目运维全体人员。 2、编制办法 本实行细则涉及运维服务全生命周期管理办法、管理原则/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程管理办法。 本实行细则以ITIL/ISO0为基本，以信息化项目运维为目的，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、原则化管理为办法，以全生命周期PDCA循环为提高途径，体现了对运维服务全过程体系化管理。 3、运维部工作职责 3.1系统运维和技术支持 （1）依照示范工程实行推动和发展目的，负责系统信息协同管理及协同数据互换方略研究整体架构、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障基本研发平台稳定性和先进性。 （2）负责系统基本研发平台使用培训和操作使用指南编写，对顾客使用过程中浮现问题沟通和解决； （3）会同项目实行单位，确认系统信息基本研发设备和软件数量、品牌规格、技术参数，保证课题有效推动实行。 （4）系统信息基本研发设备和软件操作规程和应用管理制度制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基本研发中心设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基本研发平台寻常运营过程中信息安全和技术问题协调解决，保障网站24小时安全稳定运营。 （7）负责研发平台系统管理及设备保密口令设立和保存，保密口令设立后报课题领导小组备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据互换方略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 3.2.平台信息和技术安全 （1）执行国家关于网络信息技术安全法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联系，及时解决基本研发平台信息技术安全面存在问题，保证平台安全、稳定、可靠运营。 （2）基本研发平台信息技术安全保密制度和工作流程制定，贯彻信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”原则，责任到人。 3在服务器和计算机之间设立硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，保证基本研发平台不受病毒和黑客袭击。 （4）负责基本研发平台信息技术安全应急解决预案制定和实行。 （5）建立多机备份基本平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到袭击导致不能正常运营，可以在最短时间内替代主系统提供服务。 （6）建立基本平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设立共享数据库信息访问权限，并设立密码。不同操作人员设定不同顾客名，且定期更换，禁止操作人员泄漏密码。 4、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维工作涉及各类实体，以及这些实体间互有关系。有关实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务合同规定提供不同级别IT运维服务。 4.1运维服务管理对象 运维服务管理对象涉及基本设施、应用系统、顾客、供应商、以及IT运维部门和人员，详细内容如下 1基本设施涉及网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。 2应用系统涉及OA办公信息系统、门户网站等应用系统等。 3顾客涉及使用如上应用系统顾客。 4供应商涉及基本设施和应用系统供应商以及IT运维服务供应商。 5运维部门和人员涉及内部参加运维活动有关部门和人员，以及提供运维服务公司和有关人员。 4.2 运维系统功能框架 依照建设单位系统构造和业务开展需要，运维项目组将项目维护框架分为9个详细构成某些，分别为服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配备管理、工程师考核、知识库管理、记录、系统管理等9个子项。而详细运维流程将以此为根据开展工作。 4.3运维管理组织构造 运维项目运维管理构造位三层模式，详细如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范畴接洽，并将沟通成果向下传递。项目经理负责项目整体运维工作，涉及各种制度制定和实行。运维工程师则在项目经理指引下开展维护工作。 4.3.1项目负责人 职责负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述 1、整体负责建设单位运维项目服务筹划制定，领导项目经理并安排项目工作，指引项目经理完毕详细维护工作，每周听取项目经理工作报告，负责考核项目经理工作完毕状况。 2、协助建设单位完毕新增项目调研、方案设计并指引项目经理进行详细实行。 4.3.2项目经理 职责规划、执行、完善信息化项目运维工作，指引网络、数据库维护工程师开展工作。