酒店前厅新员工培训资料模板

目 录 第一章 前厅部概述 1.1前厅部概况 1.2前厅部组织结构图 第二章 前厅部工作步骤 2.1客房预订接待工作步骤 2.2婉拒预订工作步骤 2.3预订信息输入工作步骤 2.4超额预订处理工作步骤 2.5VIP客人预订申请处理工作步骤 2.6预订未抵达客人处理工作步骤 2.7更改预订服务工作步骤 2.8取消预订服务工作步骤 2.9电话预订客房服务工作步骤 2.10书面预订客房服务工作步骤 2.11团体预订客房服务步骤 2.12总台接待岗位工作步骤 2.13总台团体接待工作步骤 2.14总台散客接待工作步骤 2.15总台接待处常见问题处理工作步骤 2.16前台办理入住登记、验证人职员作步骤 2.17预订散客入住服务工作步骤 2.18团体客人入住服务工作步骤 2.19VIP客人入住服务工作步骤 2.20未预订客人入住服务工作步骤 2.21建立用户档案工作步骤 2.22团体房间分配工作步骤 2.23散客房间分配工作步骤表 2.24住店客人换房服务工作步骤 2.25客人续住服务工作步骤 2.26预抵客人信件及传真处理工作步骤 2.27客人遗留物转交服务工作步骤 2.28处理客人需求工作步骤 2.29会客登记服务工作步骤 2.30客人损坏宾馆财务处理工作步骤 2.31对客医疗服务工作步骤 2.32客人受伤事件处理工作步骤 2.33火警处理工作步骤 2.34刑事案件（以偷窃为例）处理工作步骤 2.35客人丢失物品处理工作步骤 2.36客人投诉处理工作步骤 2.37查询客人房号处理工作步骤 2.38处理传真、电传工作步骤 2.39处理客人留口信、便条工作步骤 2.40处理通信邮件工作步骤表 2.41处理转交物品工作步骤 2.42叫醒服务工作步骤 2.43房卡控制工作步骤 2.44提供特殊服务工作步骤 2.45问询员应掌握信息范围标准 2.46问询处服务工作步骤 2.47回复客人问询服务工作步骤 2.48查询服务工作步骤 2.49留言处理工作步骤 2.50前台总机房服务项目标准 2.51“免电话打搅”服务工作步骤 2.52寻呼找人服务工作步骤 2.53电话总机服务工作步骤 2.54接转电话服务工作步骤 2.55行李处服务员礼仪标准步骤 2.56团体入店行李服务工作步骤 2.57团体离店行李服务步骤 2.58散客入店服务步骤 2.59散客离店行李服务工作步骤 2.60换房行李服务工作步骤 2.61行李存放服务工作步骤 2.62接机服务工作步骤 2.63商务中心职员一日工作标准步骤 2.64商务中心主管一日工作标准步骤 2.65电脑和打印机出租服务工作步骤 2.66传真收发服务工作步骤 2.67文件打印服务工作步骤 2.68复印装订服务工作步骤 2.69商务中心交接班工作步骤 2.70结账服务工作步骤 2.71散客及团体结账工作步骤 2.72逃账客人管理工作步骤 2.73账项争议处理工作步骤 2.74前厅部接待工作交接班服务步骤 2.75前厅部收银工作交接班服务步骤 第三章 前厅部管理制度 3.1前厅部规章制度 3.2前厅部客人投诉处理制度 3.3总机转接电话制度 3.4总机叫醒服务制度 3.5入住登记制度 3.6客人拒付账务处理制度 3.7客人意外受伤、生病处理制度 3.8延迟退房制度 3.9客人物品遗失处理制度 3.10向客人索赔制度 3.11 VIP客人入住、退房、接待制度 3.12客人醉酒处理制度 3.13客人生日处理制度 第一章 酒店前厅部概况 一、前厅部概况 前厅部又称为总服务台,它是酒店管理中心,是客人和宾馆接触关键场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为来宾提供多个综合服务部门。同时,前厅部也是为总经理和各职能部门经理提供多种信息、数据等决议依据关键部门。前厅部是由总服务台、（接待、收银、问讯）商务中心、大堂副理、礼宾服务等组成。 关键任务是具体实施和协调住店来宾接待计划，向全宾馆通报对客服务信息，为来宾提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡管理、行李运输和保管、委托代办、问讯、留言、信件处理等服务。 前厅 ,每位客人抵店和离店必经之路，也是客人形成对酒店第一印象和最终印象之处。是整个酒店经营管理中一个关键组成部分，是对外“窗口”，也是酒店“总调度”、“神经枢纽”,是联络来宾关系“桥梁和纽带”，是酒店管理关键部位，其运行好坏直接影响到酒店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 二、前厅部组织结构图 前厅部 经理 1人 商务中心 2人 接待领班 1人 收银领班 1人 礼宾员 4人 主管 1人 大堂 经、副理 2人 职员 职员 接待员 4人 收银员 4人 女职员 2人 男职员 2人 第二章 前厅部工作步骤 2.1客房预订接待工作步骤表 项目 标准 步骤内容 确定预定信息 耐心 细致 礼貌 （1） 当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方法向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必需即使、热情、正确地提供服务和客人所需要得到信息. （2） 当客人经过以上某种方法明确其订房要求和信息时，预订处工作人员需将客人订房要求填写统一规格订房单，在订房单中应有以下信息客人姓名、数量、国籍、抵离店日期立即间、车次或航班、所需客房种类和数量、价格、付款方法、预订人姓名（或单位）及地址、电话号码、特殊要求等. 接收或婉拒预订 耐心 细致 礼貌 在决定是否接收客人订房要求时，应考虑下列多个原因 （1）客人预期抵达日期. （2）客人所需客房种类. （3）客人所需客房数量. （4）客人住店天数. 依据上述条件，预订处工作人员决定是否接收客人订房要求.若客人上述需求和宾馆接待能力和要求能力相吻合，则给予接收，反之则给予婉拒.不过在婉拒客人预订要求时，需估量客人心理，要用友好、遗憾和了解态度对待客人，并主动提出可供客人选择提议. 发出确定书 具体、正确 确定了客人订房要求后，宾馆应立即发出预订确定书，确定书应复述客人订房要求、房价和付款方法，申明宾馆对客人订房变更、取消预订要求.对确定类预订客人要申明抵店时限，对确保类客人要申明宾馆收取预定金.最终，还应向客人选择本宾馆表示谢意. 统计存放订房资料 具体、正确 当预订确定书出发后，预订资料必需立即、正确地统计和储存，以防疏漏.订房资料通常由订房单、确定书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人书面预订凭证等组成. 预订变更、取消 具体、正确 假如来宾变更或取消已确定预订要求，预订员必需填写预订变更单或预订取消单.将取消订房资料归入取消类存档，将变更订房资料和预订变更单汇总，按接收一个新预订程序处理. 处理订房