医院社会评价质量控制综合体系

XXXXX人民医院 社会评价质量控制体系 一、质量控制目标 经过科学评价方案设计，实现有效地信息搜集、整理、分析，取得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面真实见解，为医院连续改善各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度连续提升。 二、社会评价质量控制体系组成 本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系和评价体系四个部分组成。 三、社会评价组织体系 实施“决议层协调层实施层”三级管理。 （一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门责任人组成，负责对重大社会评价工作决议、布署。 （二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组常设机构，办公室设在院党办。该办公室首先负责对其它职能科室开展社会评价统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，关键包含科室间社会评价和第三方社会评价两部分。 （三）院党办、院办、医务科、护理部、纪检室、客服办等部门作为社会评价具体实施部门，依据职能分工分别开展社会评价工作。 社会评价工作领导小组 领导小组办公室 医院办公室 工会 护理部 医务科 院党办 决议层 协调层 实施层 纪检室 四、社会评价标准体系 医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包含一级指标5项，二级指标23项，三级指标57项，包含医院管理中患者及一般群众尤其关心几大类问题。 医 院 顾 客 满 意 度 指 标 体 系 一级指标 二级指标 三级指标 门诊患者满意度 对医疗环境感知 医院绿化 门诊导视标识 门诊环境卫生 信息公布 对门诊医护人员感知 仪容仪表 文明用语 诊前服务步骤体验 咨询服务 挂号、收费服务 候诊时间 诊中医疗服务 医生态度 医疗技术 检验诊疗项目 诊后其它服务 相关项目咨询 取药步骤 检验服务 检验信息获取 住院患者满意度 就医环境 病房内部环境 病房外部环境 医患沟通 对疾病知晓程度 对诊疗方案知晓程度 对诊疗项目标知晓程度 对医疗费用支出知晓程度 对辅助诊疗方法知晓程度（护理） 首诊负责 对主管医师知晓 对主管护士知晓 服务态度 医生服务态度 护士服务态度 出院指导 医疗技术 医生诊疗技术 技师操作技术 护士操作技能 医疗费用 检验费用 药品费用 诊疗费用 医德医风 医生职业道德 廉洁行医 遵章遵法 拒收红包情况 收费合理，价格透明 价格公告 收费公开、透明 科室互评 服务态度 工作效率 技术水平 相互协调 第三方满意度调查 对医院总体认知 医院等级 医院地理位置 导视系统 步骤布局 综合服务能力满意度 推荐信息 就医动机 医院服务感知 导医咨询服务 候诊时间 医患沟通 服务态度、工作效率 窗口服务 咨询服务 医疗服务 信息公开 公开方法 公开内容 公开范围 医疗投诉 投诉部门是否明确 投诉路径 接待态度 处理过程 结果反馈 行风投诉 投诉部门是否明确 投诉路径 接待态度 处理过程 结果反馈 五、社会评价质量控制体系 社会评价质量控制体系依据社会评价起源，结合实际工作经验，设计出25个质量控制点，并分别由6个实施部门依据质量控制点设计或优化出对应问卷调查表格。 医 院 社 会 评 价 质 量 控 制 体 系 信息起源 质量控制点 质量控制部门 门诊患者 门诊就医环境 医务科 门诊工作人员素质 服务步骤 门诊医疗服务 后勤服务 住院患者 住院部就医环境 医务科 护理部 医患沟通 首诊负责 服务态度 医疗技术 医疗费用 门诊患者 住院患者 出院患者 医生职业道德 医务科 护理部 收费合理，价格透明 服务态度 医院内部职员 服务态度 院党政办 工会 纪检室 工作效率 技术水平 相互协调 除医患双方以外第三方 对医院印象 院党政办 工会 就医动机 对医院服务印象 服务态度、工作效率印象 信息公开 投诉服务 行风投诉 六、效果评定和连续改善 各责任部门依据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在问题进行验证，依据验证结果对汇报材料进行完善，确保反应内容客观、真实、正确。 领导小组办公室负责定时搜集各责任部门反馈信息，对信息进行分类、汇总上报医院决议层，为决议层进行质量控制提供依据。 决议层依据上报材料，针对集中反应问题召集相关部门责任人听取意见，立即整改，促进医院医疗质量和服务连续改善。 七、工作步骤 问卷设计 问卷发放 问卷修订 问卷回收、统计 提交分析汇报 数据汇总 数据分析 形成质量分析汇报 实施层 协调层 质量控制 连续改善 决议层 改善意见反馈 连续改善