KFC肯德基店长工作实务基础手册

KFC肯德基 店长工作实务手册 一、店长身份 二、店长应有能力 三、店长不能具备品质 四、店长一天活动 五、店长管理权限 1、人员管理 2、缺货管理 3、损耗管理 4、收银管理 5、报表管理 6、卫生管理 7、促销管理 8、培训管理 9、奖惩管理 10、目的管理 11、情报管理 12、对投诉管理 13、突发事件管理 14、减少成本管理 15、安全管理 16、和总部联系 17、店面设备管理 18、保密管理 六、店长自我检查 七、店长考核 本手册是协助各营业店店长，理解自己职责范畴，并更好完毕店长工作任务。 一、店长身份 1、公司营业店代表人 从你成为店长一刻起，你不再是一名普通员工，你代表了公司整体形象，是公司营业店代表，你必要站在公司立场上，强化管理，达到公司经营效益之目的。 2、营业额目的实现者 你所管理店面，必要有赚钱才干证明你价值，而在实现目的过程中，你管理和以身作则，将是极其重要，因此，营业额目的实现，50是依赖你个人优秀体现。 3、营业店指挥者 一种小营业店也是一种集体，必要要有一种指挥者，那就是你，你不但要发挥自己才干，还要承担指挥其她员工责任 协助每一种员工都能发挥才干，你必要用自己行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你判断和思维。 二、店长应有能力 1、指引能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大才干，从而使营业额得以提高。 2、教诲能力 能发现员工局限性，并协助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而懂得自己店面成绩好坏 4、目的达到能力 指为达到目的。而须拥有组织能力和凝聚力，以及掌握员工能力 5、良好判断力 面对问题有对的判断，并能迅速解决 6、专业知识能力 对于你所卖西饼、面包理解和营业服务时所必备知识和技能 7、营业店经营能力 指营业店经营所必备管理技能 8、管理人员和时间能力 9、改进服务品质能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，以便感，信任感和舒服感 10、自我训练能力 要跟上时代提高自己，和公司一起高兴成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有品质 1、越级报告，自作主张（指突发性问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目的，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享有 6、不擅长运用店员长处，只看到店员短处 7、不肯训练手下，不肯手下员工超越自己 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听讲 9、不肯严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天活动 1、上午开门准备（开店前半小时） A手下员工确认，出勤和休假状况，以及人员精神状况。 B营业店面检查存货复核、新货盘点、物品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况 C昨日营业额分析详细数目，是降是升（找出因素）、寻找提高营业额办法 D宣布当天营业目的 2、开店后到中午 A今日工作重点确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品 B营业问题追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C营业店进期食品进行销售量/额比较 D今天营业高峰是什么时候 3、中午轮班午餐 4、下午（100300） A对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B对发现问题进行解决和上报 C四周同行店调查（生意和咱们比较如何） 5、傍晚（300600） A确认营业额完毕状况 B检查店面整体状况 C批示接班人员或代理人员注意事项 D进行订货工作，和总部协调 6、晚间（600关门） A推销产品，竭力完毕当天目的 B盘点物品、收银 C制作日报表 D打烊工作完毕 E作好离店工作（保障店面晚间安全） 五、店长权限 1、从业人员管理 A出勤管理禁止迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务管理以优质服务吸引回头客 C工作效率管理不断提高每个员工工作速度和工作质量 D对不合格管理。普通分两种状况 *对不合格员工进行再培训 *对无药可救员工进行辞退工作 2、缺货管理 缺货是导致营业额无法提高直接因素，因此，在下订单时，必要考虑营业详细状况。每隔一段时间，应故意识增长订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡 3、损耗管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必要明白损耗对于赚钱影响是极其严重，在面包经营中，每损耗一元钱，就必要多卖出35元物品才干弥补损失，因此控制损耗，就是在增长赚钱。 A内部损耗 营业店重要以收取钞票为主，是面包店重要收入。如果在收银环节上，由于人为因素而导致损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为因素是盗窃钞票或更为隐蔽盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列状况时，店长应提高警觉，观测店员与否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑她人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员工作态度异常 *店员抱怨报表难以和钞票收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应及时调查，懂得发现问题主线因素，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种体现 *先进短溢，所收钞票总是少于报表数额，甚至为了配合钞票收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，普通将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时盗窃产品 *下班或轮休时，盗窃产品或钞票 当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标记错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工导致损耗 *出货单有改过痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工迅速点收自己送来产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不告知店员 *搬运工迅速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查她店员 *店员擅自向车间订货 *店员对她工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常财务压力 （2）订货和验收不当导致损耗 *应当订货产品未订货，而不该订货却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘掉将验收好产品上架 解决方案 ----订货要适量，但一段时间要故意识多订某些数目，以提高营业额 ----订货前，要严格检查存货量和卖出量 ----参照此前订单