KTV服务作业流程专业资料

一、 底楼副（负）接流程 1、 楼副（负）接工作职责 ※ 维护底楼环境，保持良好卫生状况。 ※ 保证底楼公司资产整洁、完好。 ※ 指挥前来车辆有序进出和停放。 ※ 对前宾客客进行合理分流和详细询问。 ※ 对往来行人进行派报工作，增长被动消费概率。 ※ 耐心解答客人体温，详细简介公司优惠活动。 ※ 以规范站姿、真诚微笑迎送每一批客人。 2、 底楼接待流程图 客人至底楼 询问客人与否来炫酷唱歌 否 是 询问客人姓氏 人数及与否有预约 询问预约号码 有 没有 指引客人至电（楼）梯口，并为客人按好电梯 指引客人进入门店，并将客人状况报备接待 返回岗位，迎接下一批客人 3、 来访客人接待流程图 客人至底楼 询问客人与否来炫酷唱歌 是 否 找人 询问寻找客人还是内部人员 人数及与否有预约 提供客人包厢号码 报备当班干部知晓 客人 内部人员 寻找门店负责人 指引进入并报主接 询问 事由 人数及与否有预约 依照干部批示操作 报备主接，由主接转告 4、 接待过程中注意事项 ※ 站姿规范、微笑真诚、招呼语响亮、指引手势原则。 ※ 树立良好公司及个人形象。 ※ 接待过程中应做到“三询问”，即询问姓氏、询问人数、询问与否有预约。 ※ 对驾车前来客人，务必提示关闭门窗。告知客人场地为仅提供停车便利，我司不负责看守车辆。 ※ 建议无法提供包厢号码客人用电话联系或至主接台查看留言，不得让客人进入营业区域自行寻找。 ※ 寻找负责人，一定要询问清晰事由，不得将负责人与否在场告知客人，应由主接转告负责人后决定与否接待。 ※ 负责人不在场时，无比请对方留下联系方式和姓名，以便转达。 ※ 将客人带至电（楼）梯口，为客人挡住电梯门，指引客人进入电梯，并将电梯按至相应楼层。 ※ 原则上，员工在工作时间内不得接待来访人员。 ※ 祝客人消费高兴并及时将客人状况告知主接。 5、 接待过程中原则说辞 ※ “您好，欢迎光临炫酷KTV。”（附带原则鞠躬礼） ※ “先生/小姐，早上好/中午好/晚上好”（附带原则鞠躬礼） ※ “您好，请问是来炫酷欢唱吗” ※ “先生/小姐，请问您贵姓”（理解姓氏后应以姓氏相称） ※ “先生/小姐，请问您几位前来消费与否有预约” ※ “*先生/*小姐，请问您预约号是多少” ※ “*先生/*小姐，您懂得您朋友在几号包厢吗” ※ “*先生/*小姐，麻烦您和您朋友电话联系一下或请至接待台查看与否有您留言。” ※ “*先生/*小姐，请问您找**（干部）有何贵干” ※ “*先生/*小姐请您稍等，我为您询问一下**（干部）与否在“ ※ “*先生/*小姐非常抱歉，**（干部）外出了。您以便留下您姓名和联系方式吗便于稍后为您转达” ※ “*先生/*小姐非常抱歉，**（员工）当前是工作时间。请您稍等，我为您询问一下。” ※ “*先生*小姐非常抱歉，**（员工）当前正在工作，不以便接待您。请您留下您姓名和口信或是联系电话，稍后为您转达。” ※ “*先生/*小姐，麻烦这边请。请小心台阶”（附带原则指引手势） ※ “*小生/*小姐，电梯已为您按至*楼。” ※ “祝您消费高兴”（附带原则鞠躬礼） ※ “谢谢光临请慢走，欢迎再次光临”（附带原则鞠躬礼） 二、 主接接待流程 1、 主接工作职责 ※ 关注大厅环境，保持良好卫生状况。 ※ 保证大厅公司资产整洁、完好。 ※ 保证大厅公视片播放正常不间断。 ※ 对前宾客客进行详细解说和合理安排。 ※ 向前宾客客简介最新优惠活动和参加方式。 ※ 礼貌接听来电，为预约客人做好详细登记和解说。 ※ 耐心接受客人投诉，将状况如实、及时上报并反馈。 ※ 随时理解区域使用和清洁状况，便于第一时间为客人安排包厢，从而提高包厢使用率。 ※ 以规范站姿、真诚微笑迎送每一批客人。 ※ 为等待客进行排号登记，并安抚好久候客人。 2、主接接待流程图 积极招呼并指引客人 询问或确认客人状况 查验会员卡 推荐会员卡并建议消费方式 询问消费方式 参加活动 正常消费 详细消费解说 交由服务人员带入包厢 3、接待过程中注意事项 ※ 站姿规范、微笑真诚、招呼语响亮、指引手势原则。 ※ 树立良好公司及个人形象。 ※ 详细确认预约客人预约规定进行派房。 ※ 依照现场实际和当天预约状况，合理做好派房工作。 ※ 耐心细致向客人简介最新优惠活动和消费方式，并依照客人实际状况，推荐适当消费方式。 ※ 尽量多发展会员，并稿纸会员专属各项优惠活动和特有优先权利。 ※ 安抚好久侯客人，保证最大限度防止客人流失。 4、接待过程中原则说辞 ※ “您好，欢迎光临炫酷KTV，先生/小姐麻烦这边请。“ ※ “请问与否有我司会员卡，持卡您将可以享有会员专属优惠活动。” ※ “当前为您安排一见**（类型）包厢，现事端为**元/小时，1900/2400后来为**元/小时，包厢消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问我这样解释您清晰吗”（正常消费解说） ※ “先生/小姐，您当前持卡参加是我司**（活动方式）会员专属优惠活动，该活动消费时间是从您确认开机后*小时/至**点结束。请问您确认参加此种消费方式吗”（活动消费解说） ※ “凡参加优惠活动，半途退场是不予退还剩余时间消费金额，请您理解。” ※ “为您安排是*（类型）包厢，活动价格是**元（持卡折扣后价格为**元），请您先行至柜台预付。” ※ “您可在此（指引留言本）为您朋友留言，便于咱们将您朋友及时精确指引至您包厢。” ※ “对不起先生/小姐