服务质量活动专项方案

服务质量活动方案 【篇一xxx宾馆提升服务质量活动具体工作方案】 xxx宾馆结合饭店星级评定标准提升服务质 量活动工作汇报 为深入提升我宾馆服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不停提升服务技能作为突破口，认真进行安排布署，有计划、分阶段进行整改和改善，各项工作稳步推进，现将具体情况汇报以下 一、统一思想，提升认识。 宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。经过学习，使全体职员认识到服务质量是宾馆经营管理生命线。宾馆成立了以总经理为总责任人宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充足发挥内审员职能作用，和提升服务质量活动小组组员及人力资源部主动配合，依据各部门工作计划和内容，落实交叉互检制度，定时做好检验统计。各部门结合岗位工作性质，制订了具体工作方法，经开会讨论，找准工作结合点，找出工作中不足和微弱步骤，不停加以完善和改善，从而有效提升服务质量。 二、突出关键、抓好培训工作。 宾馆根据年初各部门制订培训计划，根据“缺什么训什么，什么弱训什么”标准，加大培训力度，完善培训内容，关键开展了岗 位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实基础。以人为本，提升全员素质，是我们加强软件建设关键。为提升职员素质，宾馆一直坚持以人为本，把全员培训放在一个关键高度上。邀请区内外教授学者贵宾馆讲课，既讲授理论知识，又传授实践本事，对职员进行全方面综合培训，全方面提升职员服务意识和水平。宾馆前后和xx酒店管理企业、xx管理培训企业签署了培训协议，投入资金购置了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作基础上，逐步形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合多层次培训教育制度。并把培训工作和开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。 三、坚持以人为本，加强“软件”建设 在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量同时，加大宾馆服务软件建设力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格落实落实四星级宾馆服务规程，使宾馆服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实基础。 1、质检部依据不一样岗位工作性质和要求，根据标准和规范，认真落实日检、周检、月检服务质量检验制度，严抓细抠，发觉问题要明确责任，督促整改和限期整改，实施跟踪问效。 2、宾馆今年还在以往质检部基础上组建了以各部门经理为组员质量检验小组，强化质检小组力量及功效。质检小组根据服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每七天一次定时检验和不少于两次 不定时检验，针对检验中发觉问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事部门实施连带扣罚，以切实督促部门提升完善服务质量和管理水平，提升来宾满意度。 3、为巩固已取得良好局面，建立了值班经理每日关键部位巡检制度，天天巡检部位不得少于七个点, 依据各岗位操作步骤相关要求和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检验工作，让每位中层干部全部行使职权，深入提升管理水平和能力，使宾馆质量管理经过中层干部层层传输。 4、“用户满意”是宾馆永恒专题。为深入完善来宾投诉体系和来宾意见处理体系，由前厅经理负责来宾意见和投诉汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而很好地建立了宾馆来宾投诉处理体系，立即有效地处理来宾意见和投诉。 5、在以往基础上完善了目标管理考评措施，落实每个月考评制度，对每个部门工作情况实施量化打分，查找存在问题，对照检验出来问题，区分不一样岗位、不一样步骤，制订整改方法，从而不停完善宾馆内部监督和运行服务质量制度和标准。 四、对照星评标准，制订方法，加强整改。 针对去年星级复核中暴露出问题和不足，在地、市行业主管部门数次检验指导下，根据四星级标准和要求，制订了具体工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准要求，合理有序地开展硬件维修保养和整改工作。1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部 分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房舒适度。2、将原来宾投诉较多电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度愈加快光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住来宾生活和工作提供了方便。3、根据星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改善，对宾馆停车场停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各关键部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全方面覆盖，确保安全。5、投入资金安装了双回路供电系统，根本处理了因多种原因造成临时停电对入住来宾带来不便。6、根据星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行具体统计。7、配置了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专员负责网络信息维护。9、规范了厨房食品留样机制，保障食品安全。10、为使职员能够休息愈加舒心，宾馆对职员宿舍条件进行改善，改造了职员浴室和更衣室，指定专员负责职员伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让职员们体会到宾馆大家庭感觉。11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团体行李临时存放点，愈加好地满足客人需求。12、对客房印刷品和文具用具重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外来宾入住。13、整合了商务中心商务服务功效，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。 宾馆连续不停对各营业部门设施设备进行全方面整改同时，也对宾馆现实存在部分硬件设施达不到四星级酒店标准情况想方设法 进行整改，以寻求宾馆整体改造和发展。底宾馆就已经制订了一个全方面改造装修计划，因受今年社会大环境原因影响，宾馆效益全方面下滑，造成因资金困难而未能按期实施。下六个月，宾馆立即转变经营策略，主动应对社会原因，加强市场营销，经营情况较上六个月有了较大提升。现在宾馆全方面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。 改造后xx宾馆，硬件配套设施和服务功效愈加完善，整体布局愈加科学，深入强化宾馆设施档次，丰富宾馆服务功效，将极大地提升宾馆综合接待能力和服务档次，为提升来宾满意程度提供可靠确保。 最终,我们感谢上级部门对宾馆工作给指导和关心，我们有信心有决心在xx旅游局及地、市旅游局关心指导下把xxx宾馆建设成为合格四星级宾馆，为地域旅游事业发展做出自己贡献 谢谢 xxx宾馆 二零一三年九月二十五日 【篇二服务质量策划书】 北华航天工业学院 服务质量管理 姓名赵函 班级 学号12372 3037210 北国超市服务质量管理 一、 北国超市背景 （一） 企业介绍 市内开店数最多连锁超市。北国超市自起步，完全靠探索，创建 “统分结合、收放有度”组织架构，符合石家庄本土市场，已经成为中国连锁