加油站员工培训内容

加油站员工培训内容 一、企业文化学问 企业宗旨奉献能源，创建和-谐; 企业精神爱国、创业、求实、奉献; 核心经营理念诚信、创新、业绩、和-谐、平安; 发展理念做最受信任的油品供应服务商; 营销理念客户为天、至诚至信、互惠共赢; 服务理念关注细微环节、专心去做; 质量理念品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至; 健康平安环境理念关爱生命、关注健康，一切事故都可以限制和避开，关爱环境就是关爱自我; 二、服务管理 加油服务十三步曲 1、恭候加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面对车辆进入方向恭候客户。 2、引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应快速推断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停岸，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。 开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 3、开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼礼貌地向客户打招呼“您好，欢迎光临”或“欢迎光临”如为熟识的客户，可以直呼其称呼如林老板、陈经理、张先生、王师傅等。 5、礼貌询问加油员应提示司机熄灭发动机与烟火，并请顾客不要运用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种与加油数量。先问“请问您加什么油”如顾客未听清晰或有疑问，应再次询问，然后再问“请问您要加满吗”得到确定后应大声说“好的，XX油品，加满或XX元或XX升，请稍等” 6、开启油箱加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说“您请看数码已回零。” 7、预置依据顾客须要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。 8、提枪加油提枪前需确认油品无误。正确的加油姿态为一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并依据油箱位置采纳站立或半蹲的姿态加油。拉动油枪时，应留意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应亲密留意油箱口，以防止油品溢出。 提示提枪时，应将油枪口朝上，避开枪口余油滴落 9、收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应留意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能确定是否已盖好，应提示司机检查。提示收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避开枪口余油 10、擦车询问顾客是否须要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。 11、提示付款代客户付款或自行收款。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告知顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。假如顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。 12、送行确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语“再见，欢迎再来”等或挥手告辞。 13、清洁假如没有下一个顾客，则应依据要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。 三、岗位职责 1、仔细执行加油“十三步曲”。 2、确保加油数量、品号型号精确无误。 3、与时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等看法，并主动收集顾客各个方面的信息。 4、精确、快速完成收银工作，并依据有关规定开具发票。 5、确保当班期间加油场地以与洗手间的清洁卫生工作。 6、负责岗位范围内的平安监督工作，发觉担心全因素或行为马上制止或汇报。 四、加油站基本平安学问 1、加油站进站须知 1加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。 2站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。 3严禁在加油场地检修车辆。 4不准敲击铁器和加油设备。 5严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。 6严禁干脆向塑料容器内罐装汽油。 7全部机动车必需熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。 8不得携带危急品进站，严禁载有危急品的车辆进站加油。 9站内禁用手机、BP机与非防爆电器。 10严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。 2、加油站十大平安禁令 1严禁烟火，严禁堆放易燃物。 2严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。 3严禁运用汽油擦洗衣服和器具，严禁运用化纤拖把和抹布。 4严禁给未熄火的车辆加油。 5严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。 6严禁往塑料桶内干脆罐装汽油。 7严禁在加油现场和油罐区运用通讯工具。 8严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。 9严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。 10严禁随意挪动消防器材。 3、加油员收银平安留意事项 1、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。 2、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银员与当班班长共同负责。 3、遇抢劫等突发事务时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。 4、因工作须要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原保管责任人负责。 5、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。 6、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留。 7、核算员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。 8、加油站需配备验钞机，便利收银员辨别货币的真伪。 4、灭火器运用方法 手提式灭火器先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。 五、特别状况下的应急处理 1、油枪跑冒油马上关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分汲取残油后清除沙土。 2、加错油品发觉加错油品时，马上停止加油，向顾客致歉并马上汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人担当由此造成的一切费用。 3、走单出现走单时，应登记走单车辆的车牌号码。一般状况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危急。核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若常常发生走单，可与当地警方联系，恳求帮助。 4、加油机乱码应急程序 1加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应马上停止运用该加油机，向顾客表示歉意并说明缘由后，马上向站