管家部年度总结和明年计划.docx

管家部年度总结和明年计划 东方国际酒店201*年是酒店开业第一年，201*年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，管家部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习、实际操作和酒店试营业四个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，管家部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准管家部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。 二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。管家部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用。另外豪华楼层房间还每天配送免费水果，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，虽然每天送免费水果在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，管家部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，管家部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是管家部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。 三、设施设备的维护及保养 大家都知道，管家部区域占酒店经营区域的近70，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，管家部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。 四、产品的出品质量 管家部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。 1、在卫生方面房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。 坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。 扩展阅读201*年管家部年终总结 201*年管家部年终总结 201*年是紧张、充实，令人难忘的一年。在总公司的关怀和支持下，在酒店三位老总的英明领导、指挥下，酒店全体员工齐心协力，兢兢业业，任劳任怨，克服重重困难，冲过层层阻碍，从筹建充当帮运工、保安员，到“开荒牛”，到试业“小试牛刀”，到酒店正式开业，成绩斐然“艰难困苦，玉汝于成”，相信在新的一年，国宾这个响亮、我们引以为傲的招牌必能“百尺竿头更进一步”。 一、人员在编 1、定编40人行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高级领班1人，楼层高 级领班1人；楼层领班3人；pa高级领班1人；pa领班2人；服务中心文员4人；楼层服务员16人；pa清洁工7；布草房2人。 2、实际在编36人行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高级领班1人，楼 层高级领班1人；楼层领班3人；pa高级领班1人；pa领班2人；服务中心文员4人；楼层服务员13人；pa清洁工6；布草房2人。服务员缺员3人，pa清洁工缺员1人。 二、人员变动情况 1、201*年入职50人，辞职23人。（含实习生） 2、201*年6月原楼层叶会群升职为楼层高级领班，原pa领班xxx升职为pa高级领班，xxx入职为管家部夜班高级领班；7月原楼层服务员邵容升职为服务中心文员。 3、12月1日原楼层服务员胡平秀调职到保安部。 三、工作完成情况 （一）、筹备阶段 1、着手进行第一批新员工招聘及培训；（入职培训、消防培训、客房专项培训等）2、协助各部门搬运物品以及申购、分配卷纸、垃圾袋等消耗品； 3、配合保安部分发灭火器给各装修队，严格执行消防巡查制度，确保安全； 4、在本部人手、工作不受影响的情况下，安排3名员工协助东门酒店工作； 5、安排楼号打印及张贴（消防安全要求）；协助装修队打印房号、张贴；协助其他部门、装修队清理工作； 6、协助经理宿舍的清洁和装修后续清洁； 7、客房布草招标标书的制作及招标系列跟进、汇报、落实； 8、客房易耗品的定版及系列工作跟进、汇报、落实； 9、安排支援保安部门岗岗位人员； 10、安排员工参加酒店组织的新年团拜旅游活动； 11、不断收集装修存在问题，汇总给万总； 12、安排不断巡查装修中楼层，监督装修工人没有违纪行为，检查装修操作规范情况，确保安全； 13、跟进清洁工具、清洁用品、清洁机械的申购、比价、选购，使开荒工作顺利进行得到保障； 14、跟进春节花木布置，春节值班安排； 15、协助工程部挂条幅、广告等； 16、安排先装修好的15楼进行多次打扫、清洁；并用吹风机除湿； 17、跟进办公室搬迁，宿舍办公室布置； 18、协助行政人事部申购毛巾（三八妇女节发给女员工）； 19、跟进做房车、垃圾桶清洁及翻新，开业后可以投入使用，节约开业成本； 20、跟进各类物料用品的临时入仓、保管工作； 21、安排协助跟进客房家具的搬运、安装；（员工根据安装师傅的需要加班加点）22、跟进客房杂件申购、选样、比价；落实到货后验收、保管、发放； 23、协助装修工程队拆排栅架，跟进拆架后续清洁工作； 24、跟进通风、除臭、除湿，联系绿化公司送绿萝等植物摆各办公室； 25、统计装修工程存在的普遍性问题，交全改办跟进； （二）开荒阶段 1、4月份开始办公室搬回酒店4楼，全面进入开荒阶段； 2、联系深圳市除甲醛公司，跟进样板查看测试、比价工作； 3、跟进客