前台文员实习报告.

前台文员实习报告 书目 一、实习概况 二、实习内容 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象服务的实习 2.1.2 接待流程的实习 2.2 电话沟通实习 2.2.1 电话与内部客服中心沟通 2.2.2 电话与客户沟通 2.3 突发事情处理实习 三、实习体会 3.1 如何完成优质服务 3.2 一心多用的实力 3.3 耐性、细心 3.4 推断实力 3.5 语言组织实力 3.6 激情 3.7 如何与同事相处 3.8 工作很辛苦 一、实习概况 （一）实习时间2011年2月18日2011年4月11日 （二）实习地点奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店 （三）实习目的主要是培育实习生的礼仪、沟通实力（面对面的沟通实力和电话沟通实力）、处理突发事务的实力，还有一心多用的实力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织实力、与人沟通的实力、推断实力，office办公软件操作实力。 （四）实习单位概况奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年头，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术沟通与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。 二、实习内容 本文首发 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象特别重要，怎样给客户美妙的第一印象呢 要求前台工作人员必需面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热忱，有种宾至如归的感觉其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想快乐的事情就能笑了，但是要一成天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容特别的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉舍命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告知我笑得自然、绚丽是须要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己快乐的事情。 其次天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的 我您好欢迎光临两位小姐请问有没有预约呢（热忱地微笑） 客户没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。 我（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们做护理是须要预约的。（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看） 客户这样子的，我还真没有看到呢 我好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以支配给两位，好吗（招呼后，查看护理房间的运用状况） （真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经支配满了，今日短暂不能帮两位支配护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗 客户好吧，那就先帮我约在星期天12点吧 我星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。 客户好的，好的。是4月18号是吧 我是的，是的。 这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候假如有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好支配你的行程。 （1）（2）（3）（4）（5）（6） 123456 客户（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满足和赞许）好的。感谢你 在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我最好的挚友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细微环节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告知了她，把护理的日期写在名片上以免客户遗忘。这些细微环节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。 2.1.2 接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。 （1） 客户到店时问好您好，欢迎光临 （2） 自报家门奈瑞儿东峻店。 （3） 自我介绍我是前台某某很兴奋为您服务。 （4） 划分顾客类型（新、老客户之分） ①老客户2分钟内找到顾客档案，干脆通知其美容师,支配好护理房。 ②新客户引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，支配客户经理为顾客选择护理,依据客户选择支配合适的美容师与护理房。 （5） 客户离店时您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢 （6） 询问客户下次护理时间，做好预约登记。 （7） 送客下次护理见 在整个接待过程中，最重要的是限制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户须要等待绝大部分又是因为护理房惊慌。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则只为客户保持1015分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不快乐，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。假如特殊状况实在没有护理房或美容师可以支配，那么肯定要跟客户说明清晰因什么而要等，要等多长时间，尽量避开投诉事务的发生。 2.2 电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源） 2.2.1 电话与内部客服中心沟通 对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题 （1）某个时间段能不能支配客户做护理 （2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。 因此，可以干脆依据预约状况与客户到店状况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。经常在忙得不行开交的状况下，这边来个电话问某位客户到店没有呢那边又发个om（om功能与qq一样，是一种在局域网内运用的即时工具）问现在能不能支配一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得许多。当我在忙着支配客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特殊烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价服务看法不热忱通过这件事情，让我了解到不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要留意自己的语气，不能带有心情工作。 客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务干脆影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务看法要好，而且要与客服中心保持紧密沟通让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。 123456 首页