前台接待常见问题处理流程

前台接待常见问题处理流程 一、客人外出返回，发觉少了个人钱物，怎么办 1、特别愧疚出现此类事情，请客人供应房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发觉的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人供应的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告知客人，由客人确定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办 1、特别愧疚出现此类事情，请客人供应房号； 2、依据房号查看该住客的电脑信息，是否有缘由； 3、向客人说明缘由，请客人谅解，并请客人赐予协作； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发觉个别账单签名与他的字迹不符，怎么办 1、特别愧疚出现此类事情，马上进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它挚友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清晰后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发觉烟蒂烫洞怎么办 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人说明客房内地毯上有烟洞，依据酒店的规定须要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办 1、不能干脆问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员短暂找不到； 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助找寻，给客人留足面子； 3、客人说明房内找不到浴巾，则须要客人进行赔偿； 4、如客人承认，则应向客人说明浴巾为非酒店易耗品，如客人须要可以购买，同时特别感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是刚好的补充过，或客人己经支付过； 2、请客人询问同住的客人是否有运用，或回忆是否在住宿期间有挚友会面等； 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人帮助； 4、可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提示客人丢失的钥匙是须要赔偿的； 4、告知客人原先的钥匙己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办 1、对客人的生病表示怜悯，并请客人放心，酒店会进行照看； 2、马上联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断； 3、依据客人的病情，支配人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医； 4、对客人进行关注，直到客人康复。 九、客人晚上结账，其次天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办 1、向客人说明酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账； 2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 3、没有查房的状况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 4、脑上做好备注，并做好交接班。 十、客人押金交付凭据丢失，怎么办 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看； 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明； 4、如非登记人本人，则可告知客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。 十一、客人在店期间死亡，怎么办 1、马上通知保安部，并封锁现场； 2、依据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的挚友等； 3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像； 4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，协作警方工作。 十二、客人带宠物进酒店，怎么办 1、马上进行阻挡，礼貌告知客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 2、请客人将宠物短暂寄存予礼宾部，办理相应手续； 3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食； 4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。 十三、晚上探访时间己过，督促访客离店，住客拒绝合作，怎么办 1、礼貌告知客人酒店的访客制度，请客人予以协作； 2、可依据住客要求酌情延长访客离店时间； 3、可建议访客到前台进行住客登记； 4、与保安员上房，为访客进行住客登记。 十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办 1、 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域； 2、 如事态扩大，由值班经理确定报警； 3、 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店； 4、 发生冲突时，肯定要以爱护酒店员工和财产为原则。 十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办 1、马上上前向客人致歉，并进行帮助； 2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场； 3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意； 4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。 十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办 1、请客人出示有效证件，进行登记； 2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对； 3、请客人填写开箱授权书，并签名； 4、由保安员、工程人员、值班经理在场状况下进行开箱，同时也签名。 十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办 1、礼貌向客人说明订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知； 2、请客人与公司联系，确定房费事宜； 3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意； 4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。 十八、住店客人一夜未回房，怎么办 1、马上上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理； 2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等； 3、依据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜； 4、作为外宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再确定； 十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办 1、特别感谢客人的到来，礼貌向客人说明酒店己客满； 2、联系客房部，对修理房等特别房间进行查看，向客人做好说明，是否情愿入住； 3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房马上通知客人； 4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。 二十、饭店发生火灾，怎么办 1、保持镇静，到现场查看； 2、按动最近火警报警器； 3、通知总机，说出火警发生地点及火情