中国智能客服行业研究应用报告

中国智能客服行业研究汇报 鲸准研究院 .05 目 录 智能客服行业概述 1. 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 2 3 智能客服行业发展现实状况分析 1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析 2. 中国客服行业规模及市场空间分析 3. 智能客服行业投融资现实状况分析 4. 智能客服行业厂商背景类型分析 5. 智能客服行业厂商用户战略及业务模式分析 6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7. 智能客服行业产品及服务类型 8. 智能客服经典细分产品及市场情况分析 9. 智能客服产品应用领域分析 智能客服行业经典企业分析 1. 小i机器人 2. 追一科技 3. 云问科技 4. 小能科技 5. 智齿客服 6. 环信 7. 容联七陌 8. 极限元 5 鸣谢名单及鲸准介绍 1. 鸣谢名单 2. 鲸准产品定位 3. 鲸准数据起源 4. 鲸准研究院 4 智能客服行业目前问题及未来发展趋势分析 1. 智能客服行业目前关键问题分析 2. 智能客服行业未来发展趋势分析 智能客服行业概述 . 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 1.1 研究背景、目标及范围 智能客服行业现实状况怎样去向何方 研究背景 近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后知识图谱技术却能发挥出巨大价值。 作为企业用户关系管理（CRM）关键组成部分，客服是连接企业和用户关键桥梁，极大地影响着企业销售结果、品牌影响及市场地位。不过，长久以来，客服行业全部存在很多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量反复性问题过分消耗人工客服，同时，怎样提升售前转化，怎样优化客服步骤，怎样从客服数据中发觉企业业务问题等，全部是各类企业面临普遍问题。 早期客服机器人出现在一定程度上处理了简单反复性问题，而深度学习算法应用又降低了客服机器人所依靠知识库构建和维护成本大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业原有业态。 研究目标 基于这一背景，鲸准研究院系统调研了中国最具代表性智能云客服及客服机器人创业企业，意在经过对客服市场发展历程、产业链、关键玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、经典企业和未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题 客服软件经历了怎样演变背后驱动力是什么目前产品形态怎样 智能客服企业所在产业链组成是怎样格局会怎样演化 智能客服行业投融资现实状况怎样市场空间有多大 智能客服行业有哪些类型企业和不一样业务模式孰优孰劣 目前智能客服市场竞争现实状况怎样竞争逻辑是什么 智能客服产品应用领域有哪些分别含有怎样特点和问题 智能客服行业目前关键玩家发展情况怎样分别含有怎样优劣势 智能客服产业未来会展现怎样发展趋势背后逻辑是什么 智能客服行业现实状况怎样去向何方 研究范围 本汇报中所提到“智能客服行业”是指包含中国涉足客服机器人市场云客服厂商和专注客服机器人厂商所在新兴客服软件市场，经典企业分析也以上述两类企业为主。 1.2 中国客服软件发展历程 技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展 用户服务概念起源于美国，最早是在1956年由泛美航空企业推出客服中心，用于用户机票预订。以后伴随ATT推出首个用于电话营销外呼中心，和Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种经过电话进行客服、营销和其它商业活动服务形式才逐步在全球被推广开来。 90年代末，以呼叫中心为主客服系统进入中国，以后伴随互联网、移动互联网、云计算、AI等技术应用普及演化出多个形态。 总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段传统呼叫中心软件、PC网页在线客服传统客服软件、云客服客服机器人智能客服阶段。 以前，互联网还未普及，客服关键以电话沟通为主。 -间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术和CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用集成，客服系统跳出单一电话沟通，出现了网页在线客服等多个客服渠道。 而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，首先全新SaaS模式使得企业搭建客服中心成本大大降低，产品功效愈加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个步骤，其次，客服机器人经过辅助人工，和回复简单反复性问题，大大提升了人工客服工作效率。同时，AI也在从各个步骤上变革着企业客服交互方法，加速线上线下客服智能化升级。 未来，伴随AI在客服领域应用逐步深化，并渗透到企业服务其它步骤，将为现有企业用户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。 智能客服行业发展现实状况分析 客服行业产业链格局及演化趋势分析 2. 中国客服产业规模及市场空间分析 3. 智能客服行业投融资现实状况分析 4. 智能客服行业厂商背景类型分析 5. 智能客服行业厂商用户战略及业务模式分析 6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7. 智能客服行业产品及服务类型 8. 智能客服经典细分产品及市场情况分析 9. 智能客服产品应用领域分析 2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析 积累技术，深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸 和大多企业信息化产业类似，客服软件行业也展现出从上游基础设施厂商、到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商产业链组成。不过，新兴技术出现往往会改变一个行业产业链格局，客服行业也不例外，智能客服企业正经过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局。 由上图可见，上游基础设施步骤关键由IaaS云计算厂商、电信运行商和硬件设备厂商组成。伴随SaaS模式逐步普及，早期提供呼叫中心硬件设备厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型用户提供当地客服中心处理方案。 中上游技术提供商关键包含PaaS层云通讯企业和AI语音技术企业。云通讯企业为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力，智能语音技术企业为呼叫中心及产品企业提供语音识别、合成、声纹质检等较底层智能语音技术。 中游客服产品提供商包含云客服、客服机器人厂商，和成立较早传统呼叫中心和客服软件厂商，不过，后者份额正在被云客服企业蚕食。AI方面，云客服厂商早期多使用客服机器人厂商AI技术，近两年纷纷开始自研AI技术，以提升对客服机器人关键技术把控能力。 中下游IT软件及系统集成商多存在于部分传统行业领域，产品企业要服务这些行业大用户通常极难绕开集成商，或需要和她们正面竞争。因为集成商在垂直行业含有很强用户关系和服务经验，所以现在产业链地位仍然较强。 2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析 智能客服企业做深产品和服务，传统集成商将逐步被边缘化 从目前客服产业链组成情况来看，上游基础设施步骤已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，