品质部工作制度及管理职责

品质部相关制度 品质部组织架构 二、品质部职能 1、负责公司管理体系与相关部门的工作联络和有关事项的处理； 2、负责质量管理情况的抽查和纠正、预防措施的控制； 3、负责制订服务质量标准并进行月度、年度质量检查、绩效考评、汇总、统计，并对检查 结果进行统计分析和处理； 4、负责各物业项目安全、环境（包含保洁和绿化）、客户服务、设备管理、社区文化活动 等各项管理服务的监督、检查及指导； 5、跟踪有效投诉并及时将问题转交给相关单位处理，并抽查处理结果； 6、负责每年至少一次业主意见征询表的设计、发送和回收意见的综合统计分析； 7、指导小区的创优创建工作； 8、收集物业管理政策法规性文件及物业行业最新管理动态； 9、收集整理公司内部案例分析并进行培训； 10、每月收集各物业项目月工作计划、总结； 11、负责组织公司内员工重大业务活动； 12、负责制定应急措施； 13、完成公司领导交办的其它工作。 三、品质部部长职责 1、遵守法律法规，配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作； 2、全力协助总经理工作，对总经理负责，维护公司利益，按总经理指示和公司的经营方针、 原则办事； 3、负责公司物业的日常品质管理工作，对各物业项目进行工作指导并监督考核各物业项目的 工作。组织小区创优评比工作； 4、负责向总经理提出物业项目各项整改工作，每年年底负责物业管理总结和拟定第二年年的 年度工作计划，执行总经理审定后的年度工作计划，据此安排月工作计划，审批各物业项 目制定的年度工作计划、月工作计划； 5、组织开展月检和物业项目的顾客满意率调查，对各物业项目进行年终考评，对管理服务质 量严格控制； 6、负责品质部全面工作，领导品质部工作人员履行管理、监督、协调、服务的职能； 7、负责对各部门所用的各类标识统一管理并监督检查； 8、负责组织内审工作； 9、负责领导各物业项目人员的绩效考核工作； 10、完成总经理交办的其他工作任务。 四、品质部副部长职责 1、负责协助各物业项目处理日常工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向品质部经理汇报, 重大事件须向总经理汇报； 2、协助品质部经理做好月检工作，跟踪月检不合格项的处理； 3、协助品质部经理做好品质部夜间查岗工作； 4、协助公司做好楼宇竣工验收和接管工作； 5、配合品质部经理有效行使管理、监督、协调、服务的职能； 6、负责物业管理信息的收集与处理工作； 7、协助品质部经理组织培训工作，负责主持培训中的信息交流项目。 五、品质部夜查规程 1目的 提高基层员工的安防意识，增强预防措施控制能力。 2范围 适用于各物业项目当值班人员，主要针对护管人员、值班经理、公共照明、消防和安防硬件 设施进行检查。 3职责 品质部经理负责组织相关人员对各物业项目半值班人员，公共照明，消防和安防硬件设施进 行检查。 4程序 4. 1时间安排不定时夜查，每月不少于一次。 4. 2人员组织可自行检查或组织小区负责人共同检查，行政部司机协助。 4. 3夜查前应制订查岗路线，明确检查时限。 4. 4依据公司相关规定检查。 4. 5检查内容应包括人员着装、当值班状态、车场管理、巡视记录、人员岗位设置、交接 班记录、安防器材、公共照明、红外报警、夜间来访登记、抽查工作流程的掌握等内容，检 查时根据实际情况灵活掌握。 4. 6检查方法应采取较隐蔽的方法，检查当值班人员的工作状态和工作岗位，并收取第一 位受检人的对讲机，防止作弊。 4. 7检查人员应客观、公正地进行检查，受检人应在查岗记录表上签字确认，发现不合 格项应取得汽事人认同并在查岗记录表上签字确认。 4. 8夜查结束后，品质部应在一周内对检查结果汇总，并以行政公文形式在公司通报。 4. 9对不合格项的处理意见在征得各物业项门负责人同意后由品质部下发处罚通知单， 各物业项目自行整改。 4.10夜查记录须妥善保存，保存期限三年。 六、品质部月检规程 1目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求。 2范围 适用于各物业项目，对包括房管、安保、维修（含消防、机电设备维修、保养）、清洁、绿化 服务进行检查。 3职责 品质部经理负责组织人员对各物业项H各项服务进行监督检查，并对现场检查巡视指导。 4程序 4. 1月检时间定于每月最后一个星期。 4. 2在进行现场检查前，品质部经理应召集参检人员和受检部门管理员以上人员开一次小会, 明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、以及其它注意事项，会议不超过15 分钟。 4. 3检查过程中，各检查人员按相应的XX周（月）检表的内容，客观、公正地进 行检查。 4.4检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检单位人员的认同，实事求是地将检查结 果分别填在检查表中。 4. 5现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格项填写月检记分表。 4. 6如发现严重不合格应填写纠正措施报告，并报告总经理。 4. 7检查结束后应由品质部经理召开总结会，参检人员汇总检查结果至品质部事物助理，相 关负责人对不合格项提出纠正措施。 4.8月检后一周以内，品质部以行政公文形式公布月检报告，报告中应公布受检单位的不 合格统计情况，并对不合格项提出纠正期限。 4.9品质部在月检后15天内对各物业项目不合格项整改情况复查，整改情况填写在月检记 分表中“复查情况” 一栏。 4. 10检查记录须分类妥善保管，保存期3年。 七、内部质量审核作业规程 1目的 规范内部质量审核（以下简称内审）活动。 2适用范围 适用于公司内审的组织和实施。 3职责 3.1总经理负责按计划的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检 查及批准审核组人员的组成； 3. 2品质部负责审核的具体组织工作； 3.3内审组及其它成员负责独立进行内审工作。 4程序要点 4. 1审核计划 4. 1. 1品质部负责编制年度内审计划，总经理负责审批。 4. 1.2迫加审核时，审核的范围由总经理决定。 4.1.3无论例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少5个工作日，下达内部 质量审核通知，并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。 4. 2审核准备 4. 2.1审核准备工作由审核组组长及其成员负责进行，受检部门也应该做好相应的准备工作。 4. 2. 2审核组的准备工作包括 4. 2. 2. 1审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键点和 注意事项。 4. 2. 2. 2收集与审核相关的信息、文件和记录。 4.2.2.3按分工范围由内审员编制质量审核检查清单，并经审核组长批准。 4. 2. 2. 4审核组长根据讨论情况和规定的审核口期，编制审核口程安排表，审核日程安 排表应在审核进行前至少2个工作日取得受检部门负责人确认，审核组长可根据受检部门 负责人的意见或建议，在不违背规定审核日期的前提下，对审核日程安排表