售楼部＝嘣em服务标准

售楼部保洁员服务标准 一、保洁员管理目标 a服务区域内达到5S标准（整洁度、舒适度、美感度）； b保持室内空气清新、干湿适宜，每天喷洒一至二次空气清新剂; c售楼大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序; d接待区域地面整洁光亮、桌椅摆放整齐; e前台接待台台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放 置规整，接待台下面无杂物; f签约台整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁 净; g员工办公室办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐; h样板间专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍; i售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由销售人员 负责）; 二、保洁时间 a每日分三次定时保洁8 00, 12 30, 16 30； b每日上午8 30以前、下午16 30后清运垃圾，特殊情况可随时处理; c除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理 为原则，随时保持台面、地面整洁; d访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位; e卫生间应随时打扫，每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表; 三、保洁员礼仪要求 1、仪容 A, 注意保持个人卫生，不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带 胸卡上岗。 B. 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。 C. 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。 D. 岗前不得吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，出岗，下班后更换服装离岗, 不得无故逗留。 E. 员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。 F. 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。 I、不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵, 吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。 M、不准备带多余手饰（结婚戒指除外） N、不准留怪发式、染黑色以外的头发。 O、不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 2、着装 A. 清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 B. 上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C. 脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色幺幺袜。 D. 外围员工统一着装，不得穿着自己服装。 E. 在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 3、礼貌用语 A、同客户谈话时应而带微笑，使用礼貌用语，”您好”、”请”、”对不起谢谢 先生女士 小姐””没关系不客气打扰了” B、 与人交谈先说”您好” C、 D、 给对方添麻烦时说”对不起” 要求对方时应先说”请”结束问话时说”谢谢”失误时一,定说”对不起” E、 F、 对领导在每天第一次见而称”您早”前面加上XXX经理等 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干 自己的工作。 G、与客户站立交谈时，应保持1米左右距离，谈话时不得涉及对方不愿谈及的 内容和隐私。 H、不得接受客户赠送的礼物，应婉言谢绝任何形式的招待。 I、或遇业主心情不佳，言语过激时，应以诚相待，耐心解释，不得与业主发生冲 突。 4、工作中的”五个一,样” 上岗与下岗一样 平时与假日一样检查与不检查一样 白班与夜班一样领导在与不在一样 1 I、清洗安全操作规程 1、 牢固树立”安全第一”的思想，确保安全操作。 2、 清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。 3、 清扫人员不得私拨动任何机器设备及开关以免发生事故。 4、 清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 5、 操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。 6、清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。 7、室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。 五、清扫保洁应注意的事项 【售楼处内】 1、避免在客户集中时清扫。 2、在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。 3、注意售楼处的通风机空气流通。 【办公室】 1、对办公室的FI常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业, 作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 2、进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作, 以免产生误会。 3、擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包 等贵重物品，应立即向保安部门报告。 4、吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。 5、管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 【样板间】 1、对样板间的FI常清扫时，避免在客户参观时清扫。 2、管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 3、注意样板间的通风机空气流通。 【卫生间】 1、清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使 用、保管。 2、作业时应在现场竖立”正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 3、注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。 六、操作规范及细则 【售楼处内】 1、先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情 况每30分钟巡视一遍。 2、清倒烟灰垃圾简，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 3、按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、 消防门、标识牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫 中进行，即每天只做一段）。 【办公室的清扫】 备准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。 查进入办公室后，先查明有无异常现象，有无遗忘的贵重物品，有无己损坏的 物品，如发现异常，先上报后再作业。 倒清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸 篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。 擦从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外， 擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、门窗等。墙面的擦试 为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。 整台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯 的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。 吸按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪 后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。 关作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【样板间的清扫】 备准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进样板间内有客户参观时不允许作业。 查进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无己损