商业物业服务规范(企业标准)

商业物业服务规范 1范围 木标准规定了商业物业管理服务活动的基木要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、 建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业 可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过木标准的引用而成为本标准的条款。凡是注LI期的引用文件，其随后所有的修 改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据木标准达成协议的各方研究是否 可使用这些文件的最新版本。凡是不注口期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 物业管理条例（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01 口起施行） 建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知（建 住房物[2000]008号） 物业管理企业资质管理办法建设部令第164号（2007） 特种设备安全监察条例（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1 口起施行） GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分总则 GB/T 19004.2-1994质量管理和质量体系要素第2部分服务指南 XX/QM.A-2009南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版 GB50210-2001建筑装饰工程施工及验收规范 GB50339-2003智能建筑工程质量验收规范 GB50354-2005建筑内部装修防火施工及验收规范 GB/T50375-2006建筑工程施工质量评价标准 GB2894安全标志 GB5749生活饮用水卫生标准 GB8978-1996污水综合排放标准 GB15603常用化学危险品贮存通则 GB22337社会生活环境噪声排放标准 GB50365空调通风系统运行管理规范 GB/TI0001公共信息标志图形符号 GB / TI5566图形标志、使用原则与要求 GB / T17242投诉处理指南 GB/T18883室内空气质量标准 公共场所空调通风系统运行卫生要求 Q/XXPM20101-2009写字楼（商住楼）物业管理服务规范 江苏省公共事件总体应急预案（苏政发（2005） 92号） 3术语和定义 下列术语和定义适用于木标准 3.1 商业物业 commercialproperty 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。木标准所指的是购物中心、综合 超市、百货店、专业专卖店等物业。 3.2 物业管理 propertymanagement 物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房 屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 服务 service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供 实物实用活动完成的结果。 3.4 服务标准 servicestandard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 3.5 顾客 customer 注接受服务的组织或个人。 示例物业所有权人、使用人及其他相关方。 3.6 突发公共事件 prccipitatingcvcnt 在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害,地震灾害，地质灾害，生物灾 害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生 态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情, 以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉 外突发事件和群体性事件）等。 4基木要求 4.1物业服务企业 4.1.1应按物业管理企业资质管理办法的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。 4.1.2受物业产权人（业主方）委托，木公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备 相应的服务人员和服务设施。 4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小 时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支 公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、 岗位职责、工作程序、工作标准等。 4.1.4各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，日觉接受监督。 4.2物业服务机构 4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理 人员和服务人员及基本设施。 4.2.2商业物业基本的管理职能为 办公室（含前台、财务、采购、仓库）； 客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）； 工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公 共部位装潢维修维护等）； 公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； 环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。 基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。 4.3物业服务人员 4.3.1物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。 4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证 书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员 工持证上岗率达100；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。 4.3.3物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。 4.3.4物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲 普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、 细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为 规范，服务主动。 4.3.5物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉 商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。 4.4物业服务要求 441木公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施IS09001 2008,并获得市级优秀大 厦称号；第二年应通过IS09001 2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入 ISO 14001 2004和GB/T28001-2007；在客观条件具备的情况下，第三年I可全国物业管理示范大厦发起冲 击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。 442按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提