服务要求及标准

服务中如何做好“迎客”“带客” “送客”服务 一、如何迎客 1首先需具备微笑、妆容，服务人员必须提前了解当餐订餐情况，包括客人姓名和要求。客 人从入口进入大厅时，入口处服务人员对知道姓名或已有预定的客人要及时问好及时进行相 因的接待；若不认识的客人进店首先问候“中午好或晚上好，欢迎来到钟鼎食府”并询问， 是否有预定，若有则带引到相应的用餐场地，若无则询问客情然后根据订餐情况进行安排就 餐 2、如何带客 1）询问客人到店消费的目的，根据具体情况合理安排； 2）途中与客人进行沟通交流，询问客人姓氏，并将收集到的信息及时地传递到各部门； 3）将客人带至楼梯，与区域负责人交接，请客人上相应楼层； 4）客人上到相关区域后，带领人员与楼层主管做好交接，在客人到达该楼层后，楼面主管 应准确称呼该客人，并将客人带至相应的位置； 5）待客人进包间、大厅入座后，服务人员要对客人使用礼貌用语“祝您用餐愉快” 6）管理人员在将客人安排好后，要与该包间看台服务员进行交接，（客人姓氏、要求，嗜好 等）； 7）如是熟客，通知相应区域管理人员到该包间； 3、如何送客 1客人准备离开包间时,服务员应询问清楚客人的意愿，是转本公司其他营业场所（麻将房） 消费还是准备离开，若是离开，则通知区域负责人对讲机通知一楼服务人员进行送客，相关 服务区域员工需送客人至大门口并对客人说“感谢慢走，欢迎下次光临 ” （所有对讲机需调频至一个频道，并带上耳机，不得脱机操作） 服务中的礼貌、礼节 1、应笑脸欢迎宾客，自然大方并亲切问候您好欢迎光临请问一共是几位如果是男 女结伴而来，应先问侯女宾，再问侯男宾。对老弱病残宾客，应主动上前照料。 2、要根据宾客的不同情况把他们引入座位，如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅是最 好的位置夫妇、情吕就餐，应把他们引领到安静的角落位置全家、亲朋好友聚餐， 应把他们引领到餐厅中央的位置对老残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。 安排座位尽量满足宾客的要求，如果该座位已被先到的宾客占用，服务员应解释致歉， 求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3、宾客走进餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子， 招呼宾客入座宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。 4、为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口，适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单 扔在桌上。顾客点菜时要耐心等待，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、 笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意 语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客的反感，如宾客点的菜已经 无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说 请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半 身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避 免出错。 5、如有儿童就餐，可给儿童准备BB凳和BB餐具，方便儿童入座和就餐。 6、如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 7、如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（一般很少出现） 8、工作中必须随时要应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 9、为宾客斟酒、上菜要讲究程序，上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要 介绍其特色，说话不能 四溅，斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定 斟酒的程度，倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客的身上或 冻伤员工的手。 10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手 捧上。（点火要领） 11、对宾客要一视同仁，生意不论大小都应服务周到，逢年过节，要对每一位宾客致以节 丨丨的问候。 12、应在全部的宾客离去以后，再进行清扫，不能操之过急。包括关灯和背景音乐。 13、结帐时，应把帐单放在收银夹递给宾客，宾客付帐后，要致谢。宾客起身后，服务员 应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品，帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门 口与宾客友好话别再见并欢迎再次光临。 14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求，应穿着干 净的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴夸张手饰, 不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏 鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口，并向宾客致歉。工作 前不吃有刺激气味的食品。 服务中礼貌、礼节注意事项 （一）礼貌的基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 6、“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。 7、“三不计较”不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理 的要求。 8、“四勤”嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 9、“四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话 10、“五声”客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客 人走时有送声。 11、“四种服务忌语蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 12、目光和表情，基本要领 目光放松精神，把自己的目光放远，不要聚集在对方的某个部位，而是好象笼罩在对面的 整个人；嘴微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。