XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化

XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化 （一）空乘人员岗位素养要求 通过在上海祥瑞航空公司的实习，我了解到对于空乘人员岗位素养的主要要求如下娴熟驾驭空中客舱服务流程以及服务技能；有较高的职业道德素养；有较强的心理素养以及心理抗压实力；驾驭以英语为基础的多种交际语言；具备危急品识别实力；娴熟驾驭突发事务的处置流程；懂得应急救援的相关学问和应急救援程序；仪容仪表、站姿、微笑等服务礼仪；具有较强的沟通、协调以及应变实力。 （二）空乘人员岗位工作内容阐述 通过在祥瑞航空公司的实习，全面驾驭了空乘人员的岗位工作内容，下面结合在实习培训和客舱服务工作实际，对空乘人员的岗位工作主要内容进行如下阐述用标准的站姿、微笑迎、送旅客登机、下机；给旅客座位引导;客舱平安检查;供应客舱餐饮服务;飞行过程中遇突发天气改变对旅客进行讲解;遇到特殊旅客的突发问题时要第一时间做出反应;遇到旅客因服务问题或飞机运行晚点不能准着陆时要给旅客进行耐性解答;老人或儿童等特殊旅客时要特殊进行关照;客舱中遇到多数人员因客舱服务或飞机起降时间等出现的集体性的心情宣泄要刚好与乘务长以及其他空乘沟通、协调工作。 （三）空乘人员餐饮服务现状以及问题分析 通过在上海祥瑞航空公司的实习体会，在日常工作中仔细视察、总结并查阅相关专业书籍等资料，对客舱餐饮服务的现状以及问题有了肯定相识，下面就客舱餐饮服务现状及问题分下如下 1.客舱餐饮服务的“机械化” 现在空乘人员在客舱给旅客供应餐饮服务的过程中，只是局限于餐饮服务流程来给旅客进行配餐、送餐、收餐，这个“机械化”的流程进行。在这个“机械化”的餐饮流程中极易造成旅客对所配送的餐饮有不符合口味、饮食习惯、风俗习惯的现象。造成这种现象的缘由主要由于仅仅让旅客接受用餐的观念和意识，在给旅客供应用餐之前没有细微环节上面的沟通，仅有的沟通只是几句简洁的礼仪用语。 2.客舱餐饮服务缺少特性化 特性化服务是现在航空服务的发展趋势，但是现在绝大多数的航空公司针对此问题推行较慢。因此，对于特性化的客舱服务的缺少现在照旧是航空服务的现状和存在的问题。尤其是对于客舱餐饮服务环节中表现的较为突出。对于空乘人员给旅客供应用餐服务时一些旅客因口味和风俗习惯等缘由，不接受已经打算的配餐种类，但是这个时候由于配餐种类的限制，也就是没有依据航班的飞行路途做出用餐标准以外的打算。这正是客舱餐饮服务缺少特性化造成的。这会给旅客的感觉就是服务差，干脆影响到航空公司服务质量的提高。 3.客舱餐饮服务没有“家文化” 现在航空公司在客舱用餐服务中缺少主题，所谓餐饮服务主题其一就是“家文化”。让旅客在用餐时间感受到航空公司以及客舱空乘人员像对待家人般一样，在旅途中体会到有家人陪伴，营造客舱大家庭的服务氛围。例如本次航班中有旅客正好生日，但是空乘人员没有“家文化”的服务理念和意识，因此，对“家文化”的餐饮服务氛围不能进行营造。 （四）客舱餐饮服务流程的优化 1.客舱餐饮服务流程中配餐环节的优化 航空公司应依据飞行航班的线路，适量配备符合区域旅客餐饮风俗习惯的餐饮种类，还有就是依据季节性的天气改变，供应适合季节性餐饮的品种、用量。同时应当优化配餐、送餐之前的温馨问候，征询旅客对餐饮是否有特殊的要求，这样就可以削减因盲目性、“机械性”的配餐、送餐所带来的旅客用餐问题。 2.客舱餐饮服务流程中送餐环节的优化 依据航空公司“以人为本”的服务理念，空乘人员应用贴心、温馨的服务方式给旅客供应特性化的用餐服务，主动向前进行与旅客沟通，不能以旅客被动式的接受、应付式的完成送餐工作。送餐环节是空乘人员与旅客面对面的沟通、沟通的部分，应让旅客的感受到空乘人员所供应的用餐服务是专心的，对旅客提出的要求不能反应迟缓。例如本次航空中有旅客正是生日当天，可以供应生日餐，通过飞机广播给旅客播报生日祝愿或是航空生日纪念品等。 3.客舱餐饮服务流程中服务意识的优化 空乘人员供应旅客用餐的服务意识干脆确定这服务质量的好坏。严禁出现在旅客在用餐过程中提出问题时“摆脸色”、“闹心情”、言语僵硬等。这就须要加强对空乘人员服务意识的优化，配套严格的考核管理制度，采纳制度优化服务的方式，促进空乘人员主动进行用餐服务意识的优化。进一步提升旅客用餐时心理舒适度、满足度。 （五）结论 面对现代快速工作、生活的节奏以及一些胜利人士对物质生活、精神生活的高质量的要求，旅客对于选择航空运输出行的越来越多，自然对客舱服务提出了更高的、更新的要求。同时，客舱服务是航空公司服务组成中最为重要的部分，可以说是航空公司服务的窗口，干脆反映航空公司服务质量。这就要求空乘人员秉着以人为本的服务原则，给旅客供应贴心、高质量的服务，在日常工作过程中着重进行改进、完善以满足不同旅客的需求。 参考文献 [1]赵清源.航空公司空乘人员服务质量探讨[J].中国管理信息化，2013，1974-75. [2]叶才建.以服务提升航空公司核心竞争力南航服务发展战略初探[J].神州旬刊，2013，25282-282. [3]盛美兰.民航服务礼仪[M].北京，中国民航出版社，201166-76. [4]杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培育的探讨[J].佳木斯教化学院学报，2013，（8）256-258. [5]黄敏.现代空中乘务服务工作的特点与要求[J].河南科技，2013，19205-206.