3.康体部各岗位操作规程与标准

第三部分 康体部各岗位操作规程与标准 凤凰温泉度假山庄 部 门康体部 名称康体部开市收市操作规程与标准 编号FHSZ-KTB-3001 工作流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 开 市 工 作 早 班 员 工 及 领 班 1、打卡签到 签到时间以到岗时间为准一般提前十五分钟到岗） 做好岗前多项打算工作 2、检查仪表仪容 按仪容仪表标准规定执行 3、集合，开班前会 了解当日客流量，接受领班安排 4、查看交接本 按上班要求完成交办事项 5、检查物品储备状况 确保一天的供应 6、检查运用工具各项设备设施 设施 确保正常运用与平安 7、做好区域内卫生 按部门卫生标准去做 8、再次整理仪容仪表 按仪容仪表标准规定 以饱满的状态投入工作 收 市 工 作 晚 班 员 工 及 领 班 1、整理本岗位物品 放置到平安位置 2、储备次日工作用品 确保次日供应 3、检查运用物品、设施 确保正常运用 4、做好区域卫生 按部门卫生标准 5、检查收市工作状况 填写收市一览表 作好卫生工作及物料消耗分析报表 6、填写交接班记录 交办事项 7、集合，开班后会 总结当天工作接受次日工作支配 8、签退 以离岗时间为准 9、关空调、灯、锁门 降低能源消耗 确保部门财产平安 10、打卡离岗 凤凰温泉度假山庄 部 门康体部 名称休息区服务操作规程与标准 编号FHSZ-KTB-3002 流程图 待岗 迎客 介绍 供应服务 指引客人 送客 二次更衣 具 体 要 求 待岗1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表，着装整齐干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。 迎客1、当客人到视线3米以内，面带笑容，主动上前向客人打招呼“先生/小姐，XX好欢迎光临。”微笑恭候每一位来宾。 2、可依据客人的数量。支配客人入坐到适当的位置。 介绍1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品，小食、及其他等，以及理疗收费项目。 2、介绍休息厅内可以向客人免费供应的项目，如（水果、面包、报刊、读物等）。 供应服务1、征求客人的看法，按客人的要求送上所须要的物品，及其他。 2、刚好撤走空碟，清理台面，保持环境卫生。 3、可依据状况，拿来宾看法表给客人填写，请客人留下姓名、电话、地址、和珍贵的看法，并表示感谢 指引客人1、按客人要到达的方向或地点，带领客人 到指定的位置。 送客1、礼貌的和客人道别，欢迎客人下次光临。 相关文件 凤凰温泉度假山庄 部 门康体部 名称男（女）宾更衣服务操作规程与标准 编号FHSZ-KTB-3003 工作 流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 引客 更衣 更 衣 员 1、 当听到服务台员工叫唱“更衣1（几）位，请接待”后快速回答“更衣这边请”（“收到”）出更衣室迎客 声音适中，宛转、好听 服务不脱节 2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人，主动搀扶 前面1米引客，步伐一样主道让给客人，特殊客人特殊护理 体现亲情服务 更衣 服务 更 衣 员 1、依据客人钥匙牌对应的鞋柜 取出柜内消毒拖鞋 2、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋 鞋尖向内，跟向外放于鞋柜 3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜，摆放行李、更衣 征求客人看法 4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服 5、围毛巾 快速而恰当、不滑落 6、锁柜 让客人检查 让客人放心 引客 入浴室 更 衣 员 1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉 客前1米主动让客步伐一样 2、客人快到浴室门口时，叫唱“洗浴1（几）位，请接待”，祝客人洗浴开心，当心地滑 引客 冲凉 服 务 员 1、听到更衣叫唱，马上回应“淋浴这边请” 声音适中宛转好听 2、主动上前做三项礼仪引客冲凉 老、弱、病、残客人特殊护理 1、冲凉洁身，保持泉水卫生 2、可以更好汲取矿物质 3、开启淋浴把手，调试好水温 依据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的运用 4、请客人入内将浴巾挂在门外 帮客人挤洗发水，打背 5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾 征求客人看法也可替客人擦身（如老、弱、病、残等） 中巾用来擦脸擦身 其它服务 （干、湿蒸） 服 务 员 1、介绍桑拿、蒸气的沐浴学问 让客人有所了解 2、对不宜客人进行劝阻 语言表达奇妙、得体 3、供应冻毛巾 从冰柜中用夹子取方巾 4、开门、调试温度、关门 依据客人适应状况而定 5、每5分钟巡岗一次 添加水、中草药发觉客人是否有异样 必要时马上呼叫值班医生 6、供应饮品 矿泉水 其它带糖饮品不宜 送 客 沐 浴 温 泉 服务员 1、检查客人是否着泳装 说明温泉沐浴男女一起 2、检查客人身体状况 酒后或有皮肤病劝阻沐浴 酒后不宜沐温泉，皮肤病易传染 3、检查客人随带品 提示手机等物品的保管建议 4、指引客人到温泉区 祝客人玩的快乐当心地滑 温泉区属湿水区 更换浴衣 服 务 员 1、替客人装自带泳衣、裤 2、替客换浴衣 依据客人身体状况拿（大、中、小） 防止客人穿的不合身 3、送客，将客人指引到所要去的活动消遣区域 与客人道别 避开客人走错 凤凰温泉度假山庄 部 门康体部 名称男（女）宾来宾离场服务操作规程与标准 编号FHSZ-KTB-3004 工作 流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 迎客 冲凉 服务员 （详见表一带客冲凉） （详见表一带客冲凉） （详见表一带客冲凉） 送 客 更 衣 服 务 员 引客入更衣室叫唱“招呼先生/小姐更衣 临别向客人告辞 退 场 更 衣 更 衣 员 1、当听到浴室服务员叫唱时，马上上前迎宾 取手牌确认更衣柜位置 2、擦背部水迹 必需证求客人同意 3、开柜（衣柜、鞋柜） 开柜前为客人打算好坐凳 体现温泉特色 4、更衣服务 由内至外 5、把客人鞋子取出 主动为客人供应免费擦鞋服务，放在便利客人穿的地方 6、取其它物品 行李、包