3.15消费者权益保护常识

3.15消费者权益爱护常识 一、什么叫消费者的合法权益 消费者的权益是指消费者在消费过程中所享有的权利和应得的利益。它包括消费者在购买、运用商品时应享有的权益，也包括消费者在接受服务时应享有的权益。消费者的合法权益是指消费者所应享有而被国家法律、法规及地方性法规所认可的、独自享有的权利。社会保障及法规爱护的是消费者的合法权益。消费者在购买、运用商品或接受服务时，有意给经营者造成侵害，或者由于消费者有意或过失而使自身利益受到损害，社会与法律对之不予爱护。爱护消费者权益绝不是无原则、无界限地予以爱护。 二、什么是消费争议 消费争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。消费者争议是有关消费者权益的争议。消费者权益是消费者在购买、运用商品及接受服务时而依法享有的权利和利益。消费者争议的发生或是由于其认为经营者的行为侵扰了合法权益，或者是由于消费者与经营者之间就与消费者权益有关问题具有不同的相识，因而发生争吵。这种争议，从法律属性上看，属于民事权益争议的范畴。其具有如下特点 第一，是在消费领域或消费过程中产生的。消费纠纷，顾名思义，必定是与消费相关的纠纷。依据消费者权益爱护法的有关规定，其详细范围包括消费者为生活消费须要购买、运用商品或者接受服务过程与经营者之间产生的争议；经营者在为消费者供应其生产、销售的商品或者供应服务时与消费者产生的争议；农夫在购买、运用干脆用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的争议。 其次，是关于消费者权利或者经营者义务的争议。消费者权益爱护法和产品质量法以及其他法律法规，给予消费者一系列权利如平安权、知情权、公允交易权等；同时也给予了经营者一系列的义务，而有些义务是和消费者的权利相对应的，如保证商品和服务平安的义务，供应商品和服务真实信息的义务、保证商品和服务质量的义务等。尽管实际生活中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价格而生，有的甚至因双方斗气而生，但其核心集中在权利义务上。商品和服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。 第三，消费者争议具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系。因为，双方的法律地位同等，彼此不存在的隶属关系，而与国家行政机关发生纠纷，不属于消费者争议。国家以民事主体身份为消费者供应服务时，亦可能在国家机关与消费者之间发生争议如不合理收费引起的争议。在这种状况下，国家机关与经营者地位相当，其与消费者之间的争议具有民事争议的性质，属于消费者争议的范围。 三、发生消费纠纷后哪些途径可以解决 依据中华人民共和国消费者权益爱护法第三十四条规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过下列途径解决 1．与经营者协商和解； 2．恳求消费者协会调解； 3．向有关行政执法部门（如工商、技术监督、物价、卫生、商检、烟草专卖等）申诉； 4．依据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 5．向人民法院提起诉讼。 \ 四、何与经营者协商解决消费纠纷 消费者在找经营者协商之前，应询问或学习消费者权益爱护法、产品质量法、新“三包”规定及其他相关的法律、法规，弄清经营者在哪些方面损害了自己的权益；是退货、换物还是修理，能得到多少赔偿等。然后带着法规和实物、发票去找商场负责人，陈述自己购物及发觉质量问题经过，并依法提出自己的赔偿要求。经过协商能得到满足解决最好。如协商不成，可寻求其他解决途径。 五、如何向消费者协会投诉 投诉以文字材料为准。要把投诉人的姓名、地址、邮政编码和被投诉单位名称、地址，受损害事实，所购商品的名称、牌号、规格、数量、价格、生产单位及交涉经过等内容写清晰，并提出自己的合理要求。未经消协同意，不要邮寄票证、单据和实物，以防丢失。 请留意，以下6种状况之一的投诉，消费者协会不予受理 1．购买商品不是用于自己消费，而是用于生产或销售的投诉（不含农夫购买自用的生产资料）； 2．企业（包括个体工商户）之间的经济纠纷的投诉； 3．个人私下交易商品，属于违约纠纷的投诉； 4．提不出被投诉者的名称、地址和必要证据的投诉； 5．司法、行政部门已受理的投诉； 6．不符合国家有关规定的投诉。 六、如何向有关行政部门申诉 消费者受损害后，经与经营者协商不成，可选择向行政部门（一般是向工商所）申诉，干脆向经营者的行政主管部门或所在地行政执法部门出示证据，陈述自己受害经过，提出赔偿要求，希望有关部门在调查了解弄清事实基础上，依法作出赔偿等确定。 七、如何向人民法院起诉 消费者在四种状况下，可向人民法院起诉 （1）在与经营者协商不成状况下，可干脆向人民法院起诉； （2）消费者对消费者协会调解或行政部门已作出的赔偿确定不满足，可向人民法院起诉； （3）经营者拒不执行已作出的调解和赔偿确定时，可以向人民法院起诉； （4）消费者向消费者协会投诉经调解不成后，为爱护消费者应有的权利，消协可支持受损害者向人民法院提起诉讼。 投诉诉讼中应留意的几个方面 1.要心平气和、有条有理、有凭有据地叙述自己权益遭遇侵害的事实、经过，不要怒气冲天，骂骂咧咧和杂乱无章。有些消费者在自己的权益受到侵害时表示出极度的生气，这是正常的，也是可以理解的，但是一旦进行投诉或提起诉讼后，要擅长限制自己的心情，心平气和、有条不紊的将事实经过表述清晰，以使接待投诉、申诉的同志能了解事情的整个过程，清晰投诉要求，这样有利于消费者的投诉取得较好的效果。 吵吵嚷嚷不仅达不到投诉效果，而且污染投诉环境，这是不足取的。 2.不要用个人感情来代替侵害事实。消费者的权益是否受到侵害，要用事实、证据来证明，而不能感情用事。有些消费者在投诉、申诉、起诉时，事实不清晰、法律关系不明确、证据不充分，却反复强调因“侵害”而使自己的感情受到刺激、打击，从而认定经营者侵权，这是毫无道理的。他们往往强调商品损坏状况使自己感情上遭遇“打击”，却不实事求是地去分清责任方，甚至明明是自己的过错，还要强调精神“创伤”，博取怜悯，这与投诉的宗旨相去甚远。 3.不要用夸张的方式突出自己所受的侵害。有些消费者为强调自己所遭侵害程度的严惩性，有意用夸张的方式以引起接待投诉、申诉部门的重视，甚至违反社会公德和影响有关部门的工作秩序。例如，有一家庭老父久住养老院，儿子为表孝心为其购置了一台彩电放在父亲的床前，一日因彩电质量问题引起火灾，将瘫痪的老父烧死。这原来是一起严峻的产品责任事故，但该老人的儿子在向本市某报社投诉时，带领家人腰绑白带，将其父亲的遗像放置在报社办公桌上，同时放上花圈和用伴同携带的录音机播放哀乐，将报社办公室布置成灵堂，想以此突出自己所遭侵害的严惩性。这种违反社会公德和影响工作秩序的错误行为，遭到了报社同志的严厉指责，并当场令其撤除。 4.要正确驾驭要求精神损害赔偿的尺度。精神损害赔偿的范围，依据民法通