浅析酒店客人投诉心理和处理技巧.doc

海南大学旅游学院题 目 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧姓 名程岗学 号20120962320005年级专业2012级旅游管理一班页 数共8页审阅教师崔韶华老师目 录 一、研究背景 ............................................................................................2 二、常见酒店客人投诉情况 ....................................................................2 （一）前厅接待过程中可能出现的投诉 .........................................2 （二）客房服务中出现投诉 .............................................................3 （三）餐饮服务中引起投诉 .............................................................3 三、客人投诉原因分析 ............................................................................3 （一）客人投诉心理原因分析 .........................................................3 （二）客人投诉心理动机 .................................................................4 四、正确有技巧的处理客人的投诉 ........................................................5 （一） 处理客人投诉的原则 ...........................................................5 （二） 处理客人投诉的态度 ...........................................................6 （三） 技巧性处理投诉的方法 .......................................................6 五、结论 ....................................................................................................70 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧 内容摘要随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家 对生活质量的要求也越来越高。酒店业从属于第三产业服务业， 在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越 多。前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能出现客人投诉的情 况。酒店客人出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等的心理，往 往对酒店发出或善意或恶意的投诉。因此，酒店从业人员要秉持正 确的原则、合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理，以达到客 人利益与酒店利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角，从投诉 心理角度去剖析酒店客人的投诉，进而探讨处理客人投诉的合理化 措施。 关键词投诉 心理 客人 技巧1一、研究背景随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，大家对生活质量的要求 也越来越高。中国经济开始进入转型期，第三产业比重不断上升。近些年，中 国星级酒店数量呈现持续快速增长态势。酒店业从属于第三产业服务业， 在服务中，客人对酒店质量要求越来越高，酒店投诉情况也越来越多。一方面，中国酒店业在快速发展的过程中，忽视了对酒店客人投诉问题的 探讨与研究，大都采取被动应对的策略；另一方面，酒店客人投诉背后隐藏着 复杂的心理原因。鉴于此，笔者旨在通过对酒店客人投诉心理方面因素的分析， 为防止与处理酒店客人投诉问题提出可行性建议与措施，以促进酒店行业持续 健康发展。二、常见酒店客人投诉情况（一）前厅接待过程中可能出现的投诉 酒店的接待流程中前厅接待是第一关，客人对酒店的第一印象大都取决于 对前厅服务的印象。所以前厅的服务至关重要。但是前厅部也会因为一些服务 不周而遭到客人的投诉。 1、宾客到达前可能会出现的问题订房信息未准确记录;；订房信息未及 时准确地传递；房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客；饭店在旺季突然涨 价，涨价幅度太大或不能如约留房；饭店未把留房期限、违约订金的处理等规 定及时以书面形式准确地告诉客人等 2、宾客抵店时可能会出现的问题客人入住时的要求与饭店的记录不一致； 酒店未能留房或留房不能让客人满意；双方对房价有争议；客人对饭店不同时 段的差价规定不满；对客人安排不满意等 3、宾客住店期间可能会出现的问题客房设施设备、易耗品或服务让宾客 不满；商务中心及总机的服务让宾客不满；问讯及收银服务让客人不满；客人 因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满等 4、宾客离店时可能会出现的问题查房结账速度太慢；无零钱可找；外币2 兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间； 客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银 员结帐太慢；客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议等 5、宾客离开后可能会出现的问题客人的重要相关资料未及时、准确地汇 入客史档案存档相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时 记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；客人离店的服 务不到位或相关信息未传递造成客人不满等。 （二）客房服务中出现投诉客房服务是酒店提供给一般顾客的主要服务项目，所以对这一服务的要求 也很重要。当客人抵达客房前，房间必须是收拾整洁的，各房卫生间浴巾、面 巾、浴皂、面皂等物品要准备好，及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷 头不好用、电视无显影无声音等。当客人要求客房送餐或其他的服务时，提供 服务前要经过客人的允许才能进入客房，最后就是给客人提供优质的服务。这 些都是基本的，如若不周，很可能引起投诉。 （三）餐饮服务中引起投诉 在客人住店期间，餐饮也是消费的重要构成部分。餐厅一般会在如下几种 情况下引起客人的投诉服务员将客人所点菜单与其他客人所在餐桌席号搞错， 最终出现服务元上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人的极大不快；给客人 提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的餐具等；餐厅服务员没有认 真洁净的清桌，餐桌上仍有斑点、水珠、面包碎屑等；服务效率低，即没有快 速敏捷的给客人提供服务；厨房厨师不能及时的出菜或者由于餐厅服务员太少， 客人太多，客人所点的菜久等不能服务上桌；有些菜点由于原料短缺不能提供， 而服务员没有及时告知；就餐视线之内，请桌时服务员杂乱无章的清理餐具和 剩余菜点，影响客人就餐心情，以上都是一些值得注意的问题。三、客人投诉原因分析